（1．国网大连市长兴岛供电公司辽宁省大连市116001；
2.国网大连市普兰店区供电公司辽宁省大连市116200）
摘要：电力客服是促进电力行业发展的重要内容，因此在企业发展过程中，要重视电力客服系统的重要性，要始终将客户需求作为主要的工作内容，通过电力客服系统加强与客户的联系，提高部门之间的密切性。只有这样才可以有效的树立一个电力品牌形象，提高客户对与电力企业的认可与肯定，有效的增强企业的经济效益，全面促进电力行业的长足发展。
关键词：电力客服；服务意识；分析
引言：营销对于企业的经营与发展有着重要的作用。开展营销活动主要目的就是在全新的市场经济下，根据客户的实际电力需求，提供各种安全、可靠以及符合客户的用电需求的服务。在人们使用电力之初，就通过电表、人工查询使用电量的方式，进行电力资源的的资费问题的统计。这种人工操作的方式效率相对较低，在工作的开展过程中还是存在一定的弊端与问题的。在科技技术的发展以及电力行业的改革过程中，这一问题得到了逐渐的改善，其中较为重要的一项解决措施就是电力客服系统的构建。在电力营销过程中，电力客服系统有着重要的作用，电力客服系统自身综合能力直接影响着电力营销效果。
1.电力营销系统
1.1电力营销系统概述
在信息时代，人们的生活与工作都不开电力资源，人们已然步入到了电力时代。电力营销则是电力企业发展的重要内容。在长期的垄断之中，电力企业的服务理念以及工作态度相对于其他行业来说，缺乏一定的服务意识，没有服务理念，并没有认识到服务的重要意义。这种观念对于我国电力企业的发展来说是极为不利的，这也是造就现阶段我国电力行业问题的主要原因。在电力改革阶段，电力营销系统处于一个不断的变化与完善的阶段，电力企业明白了优质服务催生产品销售的内涵，不断的为各种客户群体提供优质的服务，这样有效的推动了我国电力市场的运行与发展，优质的服务有效的带动了电力市场的经济增长，改变了我国电力市场低迷的状况。
1.2电力营销系统的构成
现阶段我国的电力营销平台主要包含了计量、结算以及客服系统。首先，计量系统。电力计量系统就是对电力企业的下级、基层单位开展的各种抄表数据进行系统的整理与分析，通过对数据的分析，保障用户耗电量的精准性，及时有效的提供各种服务。因此此系统主要工作内容就是对具体的电费进行系统的统计与验证，所以被称为计量系统。其次，结算系统。计算系统就是在计量系统工作结果的基础上，在通过相关的统计与整理，对相关责任电费进行系统的结算与复查，在计量统计的基础之上，对客户的具体电费消耗进行结算，将最后的计算结果通知到各个下级单位，然后基层单位再开展电费的收纳、征收工作，这整个程序被统称为计算系统。最后，客服系统。客服系统就是在电力企业进行市场开发过程中，通过对潜在以及现有的客户提供一定的电力信息咨询服务，根据不同客户对于电力的不同需求有针对的提供相关服务，在职责之内，尽最大的努力完成客户需要的各种服务。
1.3电力营销系统功能与特点
这三个电力系统在工作开展过程中是相辅相成、密切配合的。电力营销系统的三个子系统都是相对独立的，每个系统独立开展不同的任务，在任务操作过程中具有一定的专业性；这三个子系统本质的工作目标就是为客户提供优势的服务，通过自身的优质服务创造一定的经济利润；这三个子系统的内在关系是相互制约、密切联系的，其中计算系统要根据计量系统的统计结果开展相关工作，电费的计算需要在基层单位执行操作。因此，这三个子系统在电力营销中有着重要的作用。
2.以客户为中心，做好优质服务建立良好的客户关系
作为服务人员，应时刻有自我换位的思考理念，真正做到客户至上，对客户要有敬重之心、感恩之心和宽容之心。注重服务细节。要注重对客户的人文关怀和心理疏导，做到企业服务客户，发展依靠客户，发展成果与客户共享。培养员工的服务意识。电力企业应倡导高尚的服务精神，注重培养员工积极的服务态度，更好地提供优质服务。同时还要打破专业和部门局限，不局限于服务窗口和服务前台，将优质服务延伸到企业的各个领域，将服务的内涵从简单的接待礼仪扩展到每项业务、每个细节的周到服务，将服务的主体从单一的营销环节扩展到企业生产经营的整个过程，全员参与、全面协作，全方位为客户提供优质服务。注重完善的客户服务机制体制构建高效服务的机构组织。构建高效的组织机构是做好客户服务的外部条件，没有良好的组织结构就没有成功的服务模式，具体可以采用客户服务中心的模式，在管理和客户服务经验方面加强创新。全方位地对客户服务机构加以完善，真正形成以客户服务为中心的运营组织。尤其是将电力业务的安装和安全服务统一管理，重新制定业务流程，建立并完善业扩报装工作管理体系和协调机制，解决当前营销管理制度与客户服务中心、电费管理中心、计量管理中心之间不协调的问题。建立供电服务客户评价机制。即通过自我分析、客户评价、社会评价等全方位的评估来提高服务意识，建立全天候的服务网。做好供电服务机制还须对营销和服务工作进行改进，以确保把重要客户的正常供电列入电网安全目标。由此可以解决客户缴费难题、业扩报装超时限难题、客户工程服务不规范难题，严格考核业扩流程各环节办理时限，并按月通报，基本解决了业扩报装超时限的难题。可通过各种媒介向社会公布服务质量监督投诉电话。选取一名或多为客户代表，定期约谈，不定期上门拜访，运用多种途径对客户进行问卷调查，对客户进行满意度调查和对调查结果和意见要快速整理，并提出解决方案和回复。
3.储备服务人才，加强服务梯队建设工作
加强服务队伍建设。重点开展岗位培训和现场培训。窗口服务人员应积极参加轮考轮训，积极组织月度服务明星、年度服务标兵的评选工作，组成一支作风过硬、业务精通、执行力强、忠于企业的高素质服务队伍。加强一线服务工作人员技能和服务技巧的培训。电力企业应加强对一线员工的业务技能培训，开展互动式学习、交流，使员工熟悉、理解制度，并自觉遵守、执行制度。严格执行标准化流程，提高供电服务的水平。加强服务意识和责任意识。电力企业人员要加强服务意识和责任意识，不断提高客户服务工作水平和工作效率，为电力客户提供方便。
总结：通过上述分析可以得出，总而言之，电力客服系统在现阶段的电力企业发展与建设中有着重要的作用。电力客服系统在电力企业中的应用有效的彰显了电力客服系统的关键性地位，在电力时代，电力是人们生活中的重要资源，是人们生活不可缺少的资源。电力客服系统对于电力营销有着直接的关系，电力客服的态度与能力直接反映在整个营销活动过程中，因此为了有效的促进电力企业的建设与发展，要加强对电力客服系统的运用，通过科学有效的运用，提高电力客服系统的整体工作的有效性，增加电力企业的整体经济效益。
参考文献：
[1]肖尧.基于移动设备的电力客服经理提升服务质量对策[J].科技与创新，2018（05）：89-90.
[2]于波.电力客服热线服务质量改善应用研究[D].天津大学，2017.
[3]牛刚.省级电力客服中心供电服务业务支撑作用的思考[J].电力需求侧管理，2015，17（02）：49-51.
[4]肖凯.谈服务理念和先进技术对提高地方电力企业客服服务质量的有效性[J].广东科技，2013，22（Z1）：14+13.
[5]杨莉.安心省心温心舒心贴心[N].中国电力报，2008-06-26（006）.
[6]安阳电业局信息中心张伟剑.通畅高效服务电力客服中心[N].中国计算机报，2004-07-19（B17）.