基于WFMC和Web Service的ITIL服务支持系统设计与实现

论文摘要

21世纪的前10年中,ITIL在欧美国家进入了发展成熟期,并为大多数有效实施ITIL的企业或政府组织带来了更高效的管理和成本的缩减。我国则因为传统管理思想上的差异和前期实施ITSM流程系统的较高成本门槛,所以到目前为止仍徘徊在ITIL发展的起步期甚至是“困惑期”,仅有少数大公司(包括部分欧美跨国公司的中国分公司)真正落实了ITIL的体系和流程,并通过了相应的IS020000标准体系认证。本文在对需要进行系统化设计和实施的ITSM服务支持流程进行符合国内企业文化特色的需求分析后,通过基于WfMC工作流技术标准并完全借助Web服务实现流程引擎和管理功能的AgilePoint平台,提出一个轻量级服务支持流程系统的详细设计方案,并在企业流程管理思想的基础上付诸实践,将系统的主要功能开发出来。结构简洁、功能齐全、逻辑清晰的设计方案将系统开发成本和使用成本尽可能降低,从而可以降低企业实施ITSM流程的门槛,减少企业对实施ITIL的顾虑,同时吸引更多中小型企业关注和实施ITIL.因为不同企业的文化不尽相同,且随着时间推移,企业的业务和文化理念也会有所变化,再加上ITIL的实施本身也是一个PDCA不断改进的循环过程,所以企业在应用服务支持流程时一定还会不断提出各种各样的疑问和改进。本文最后针对用户使用后的反馈来提出对这个系统改进和扩展的思路。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 ITIL的发展
• 1.1.1 ITIL发展史
• 1.1.2 ITIL主要内容
• 1.2 国内ITIL推广存在的问题
• 1.2.1 电子政务中的IT服务管理
• 1.2.2 企业管理中的IT服务管理
• 1.3 本文主要内容
• 1.4 本文章节安排
• 第二章 WEB SERVICE在WFMC框架中的应用研究
• 2.1 WFMC框架应用现状
• 2.1.1 WFMC与XPDL
• 2.1.2 WFMC在BPM中的应用
• 2.2 基于WFMC的AGILEPOINT平台
• 2.2.1 AGILEPOINT平台结构
• 2.2.2 基于WFMC的AGILEPOINT流程设计基本方法论
• 2.2.3 工作流模式
• 2.3 AGILEPOINT中的WEB SERVICE工作流引擎
• 2.3.1 基于WFMC的AGILEPOINT流程状态
• 2.3.2 AGILEPOINT工作流引擎接口
• 第三章 ITIL服务支持流程系统需求分析
• 3.1 服务支持流程架构分析
• 3.2 配置管理模组分析
• 3.2.1 CMDB结构分析
• 3.2.2 配置项生命周期管理流程
• 3.3 事件管理模组分析
• 3.3.1 事件管理角色分析
• 3.3.2 事件管理流程分析
• 3.4 问题管理流程分析
• 3.5 变更与发布管理流程分析
• 3.6 小结
• 第四章 基于AGILEPOINT的服务支持系统设计
• 4.1 系统架构与流程设计体系
• 4.1.1 系统硬件及功能部署架构
• 4.1.2 非流程部分的系统设计模式
• 4.1.3 AGILEPOINT流程设计与管理模式
• 4.2 事件管理流程主要功能设计
• 4.2.1 功能模块用例图
• 4.2.2 主要对象的数据结构
• 4.2.3 流程模板设计
• 4.2.4 表单UI设计
• 4.3 问题管理流程主要功能设计
• 4.3.1 功能模块实现视图
• 4.3.2 主要对象的数据结构
• 4.3.3 流程模板设计
• 4.4 配置管理流程及变更管理流程设计
• 4.4.1 CMDB设计思想
• 4.4.2 表单查询功能设计
• 4.4.3 流程模板设计
• 4.5 小结
• 第五章 详细设计与实现
• 5.1 数据访问层及数据实体设计
• 5.2 配置管理CMDB数据库设计
• 5.3 流程系统代码实现
• 5.3.1 流程系统接口
• 5.3.2 流程活动代码实现
• 5.3.3 表单UI代码实现
• 第六章 结论与展望
• 6.1 系统实践应用的优缺点反馈
• 6.1.1 系统应用的优势
• 6.1.2 系统待改进部分
• 6.2 系统扩展性分析及推广应用前景分析
• 参考文献
• 致谢