基于收益率的旅行社服务补救研究

论文摘要

近年来,我国经济高速增长带动了旅游市场不断扩大,旅游人数和收入快速增长,但同时旅行社服务失败的情况也大幅增加。理论上对于服务失败,旅行社通常可以通过服务补救来挽回损失,可现实中旅行社不进行服务补救的情况比例不断增加。目前大多数学者对服务补救行为的研究主要从顾客认知入手,站在使顾客满意的角度,论证企业进行服务补救的必要性,而很少有学者从经济入手,从企业经营角度探讨企业不进行服务补救行为的合理性。因此,本文采用理论研究和实证研究相结合的方法,从旅行社经营的角度出发,研究企业不进行服务补救行为的合理性。本文量化分析了旅行社服务补救的收益与成本,建立了服务补救的收益率模型,得出旅行社收益率和服务补救行为之间的关系,证明了旅行社不进行服务补救行为的合理性,同时本文还通过实证研究验证了模型的正确性和适用性,为企业进行服务补救决策提供了合理建议。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• （一） 研究的背景
• （二） 问题的提出
• （三） 研究现状分析
• （四） 研究内容和框架
• （五） 研究方法
• （六） 本文的创新点
• 第二章 相关理论文献综述
• （一） 服务补救的定义
• （二） 服务补救的特征维度
• （三） 服务补救的评价及影响因素
• （四） 服务补救的效应
• （五） 旅行社服务补救研究
• （六） 总结和评价
• 第三章 旅行社服务补救的成本和收益分析
• （一） 旅行社服务补救的成本分析
• 1. 传统质量成本的定义和现有研究
• 2. 旅行社服务补救质量成本分析
• （二） 旅行社服务补救的收益分析
• 1. 客户生命周期定义
• 2. 客户终生价值定义
• 3. 旅行社的服务补救收益
• 第四章 旅行社的服务补救收益率模型
• （一） 服务补救收益率评价模型
• 1. 指标体系的建立
• 2. 模型的建立
• 3. 评述
• （二） 参数说明及其确定方法
• （三） 顾客购买价值的确定
• 1. 历史价值
• 2. 当前价值
• 3. 潜在价值
• 4. 顾客维系率
• 5. 顾客交叉销售率
• 6. 非购买价值的确定
• 7. 顾客生命周期长度
• 8. 折现率
• 9. 服务补救成本的确定
• （四） 服务补救中客户分类
• （五） 服务补救收益率模型的应用分析
• 第五章 旅行社实例研究
• （一） 调研设计
• （二） 数据分析
• （三） 收益率评估
• 1. 模型参数的确定
• 2. 计算
• 3. 计算结果分析
• 第六章 结论与展望
• （一） 结论
• （二） 展望
• 参考文献
• 附录 游客调查表
• 致谢