本土连锁餐饮业服务质量评价模型构建及实证研究

论文摘要

服务质量的研究自上世纪80年代进入高潮以后,各国的学者争相开始了对服务质量各领域的研究。随着我国服务业的快速发展,餐饮业已经成为了这一产业中的主力军,许多餐饮企业的经营者在借鉴国外优秀餐饮企业如肯德基、麦当劳的成功经验后,选择了连锁经营的模式,但是实践证明,我国连锁餐饮业无论在品牌还是规模上距一流餐饮企业还有很大的差距,面对激烈的竞争,不是中餐拼不过西餐,而是在服务标准与服务提供方面较竞争对手有很大差距。顾客对于本土连锁餐饮业的服务质量存在着许多这样那样的负面印象,因此,如何提高服务质量来确保顾客的满意度和忠诚度成为了许多餐饮连锁企业的当务之急。本文的研究目的是构建本土连锁餐饮业服务质量测评模型,为提高我国连锁餐饮行业顾客满意度提供参考依据。本文首先从服务业和服务质量相关理论着手,重点分析了顾客感知服务质量的概念模型与评价模型,接着对于SERVQUAL模型的局限性进行了分析,结合餐饮行业的特点就服务的补救性和产品质量加入研究的第六、第七维度的原因进行了介绍,在上述的理论基础上,提出了本文的研究假设,构建了本土连锁餐饮业服务质量评价模型,并通过调查问卷收集相关数据,运用SPSS统计软件对数据进行处理,实证研究的结果表明:本次研究对于提出的假设模型进行了验证与修改,构建了本土连锁餐饮业服务质量的评价模型,并验证了模型的有效性,该模型有助于本土连锁餐饮企业了解顾客需求,改进服务质量,提高顾客的维系率。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 1 绪论
• 1.1 研究背景、研究目的及研究意义
• 1.1.1 研究的背景
• 1.1.2 研究的目的
• 1.1.3 研究的意义
• 1.2 论文研究的主要内容、方法与创新点
• 1.2.1 论文的主要内容
• 1.2.2 研究方法
• 1.2.3 论文的创新点
• 1.3 本章小结
• 2 相关文献综述
• 2.1 服务
• 2.1.1 服务的涵义
• 2.1.2 服务的特性
• 2.2 服务质量
• 2.2.1 服务质量的产生与发展
• 2.2.2 服务质量的涵义
• 2.2.3 服务质量的特性
• 2.3 顾客感知服务质量模型
• 2.3.1 顾客感知服务质量的概念模型
• 2.3.2 顾客感知服务质量的评价模型
• 2.3.3 顾客感知服务质量评价模型的比较
• 2.4 我国服务质量评价研究
• 2.5 SERVQUAL评价模型的局限性
• 2.6 连锁餐饮业概述
• 2.6.1 连锁经营概述
• 2.6.2 连锁餐饮业的概念与类型
• 2.6.3 我国连锁餐饮业服务质量评价现状
• 2.7 本章小结
• 3 本土连锁餐饮行业服务质量评价模型的初步建立和假设
• 3.1 服务补救成为第六个评价维度的原因
• 3.1.1 服务补救的涵义与必要性
• 3.1.2 服务补救的影响
• 3.1.3 服务补救评价
• 3.1.4 服务补救策略
• 3.2 产品质量成为第七个评价维度的原因
• 3.3 本土连锁餐饮行业服务质量评价维度的设计
• 3.3.1 有形性Tangibles
• 3.3.2 可靠性Reliability
• 3.3.3 响应性Responsiveness
• 3.3.4 保证性Assurance
• 3.3.5 移情性Empathy
• 3.3.6 补救性Recovery
• 3.3.7 产品质量Product Quality
• 3.4 本文研究假设的提出
• 3.5 本文研究模型的建立
• 3.6 本章小结
• 4 实证研究
• 4.1 实证研究背景
• 4.2 评价的原始指标集
• 4.3 调查方案的设计
• 4.3.1 问卷设计
• 4.3.2 样本的选取
• 4.3.3 评价指标的初步筛选
• 4.4 指标的正式测量
• 4.4.1 样本基本情况分布
• 4.4.2 描述性统计分析
• 4.4.3 问卷的信度与效度分析
• 4.4.4 因子分析
• 4.4.5 相关分析
• 4.4.6 回归分析
• 4.4.7 研究结论
• 4.5 本章小结
• 5 研究总结
• 5.1 模型的修正
• 5.2 模型的应用建议
• 5.3 研究局限与展望
• 致谢
• 参考文献
• 附录