张家界卷烟零售户满意度测评及其提升策略研究

论文摘要

随着我国经济的高速发展,技术水平不断提高,生产能力不断扩大,市场上产品得到极大丰富,买方市场已逐渐显示出其越来越重要的地位。与此同时,企业的竞争方式也由原来的产品竞争和价格竞争转换为对顾客满意的竞争。烟草企业要取得持续的竞争优势,其关键在于不断地为顾客创造满意,而企业销售管理工作是直接面对顾客需求的,制定和实施以顾客满意为中心的营销战略也就成为了烟草企业争取顾客满意的关键。张家界烟草公司作为烟草销售行业,要想在当前激烈的烟草销售竞争中取得胜利,卷烟零售商的满意度起着决定性的作用,只有通过对卷烟零售户实行满意度测评,才能真正了解零售户的需求,发现自身的不足,也才能在以后的工作中不断完善自身,有所突破。因而对卷烟零售商进行满意度测评,也就成为了其销售中一个重要的环节。本文运用较为成熟的顾客满意度测评理论,在对张家界烟草公司的营销网络建设、面临的形势,及公司营销体系和营销现状进行分析的基础上,设计了张家界烟草公司测评指标体系,确定了测评指标的权重,运用设计的问卷对张家界烟草零售户满意度进行了调查。并对调研获得的资料进行了较为深入的分析,得出公司在执法过程中尚存在执法方式粗暴、不尊重零售户权利等一系列问题。进而提出了：定位自己为“服务商”、树立正确的顾客观念、提升零售户附加价值、完善零售户关系管理、及时化解零售户抱怨、建立零售户满意测评和监控体系等一系列提升张家界烟草公司零售户满意程度的对策建议。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 导论
• 1.1 研究背景与意义
• 1.1.1 研究背景
• 1.1.2 研究意义
• 1.2 研究理论基础
• 1.2.1 顾客和顾客价值
• 1.2.2 顾客满意
• 1.2.3 顾客满意度及其测评
• 1.3 研究思路和方法
• 1.3.1 研究方法
• 1.3.2 研究思路
• 第2章 张家界烟草公司营销现状分析
• 2.1 张家界烟草公司简介
• 2.1.1 张家界烟草公司发展历程
• 2.1.2 张家界烟草公司营销网络建设
• 2.2 张家界烟草公司面临的形势
• 2.2.1 张家界烟草公司面临的挑战
• 2.2.2 张家界烟草公司面临的机遇
• 2.3 张家界烟草公司营销现状
• 2.3.1 张家界烟草公司营销体系
• 2.3.2 张家界烟草公司卷烟营销状况
• 第3章 张家界烟草公司零售户满意度测评实施
• 3.1 确定测评指标体系
• 3.1.1 建立顾客满意度测评指标体系的原则
• 3.1.2 张家界烟草公司卷烟零售户满意度测评指标体系
• 3.2 确定测评指标权重
• 3.3 设计测评问卷
• 3.4 实施调查
• 第4章 张家界烟草公司零售户满意度测评分析
• 4.1 调查数据整理
• 4.2 零售户满意度测评
• 4.2.1 零售户对市场环境及专卖行政满意度
• 4.2.2 零售户对经营及利润满意度
• 4.2.3 零售户对烟草公司供应满意度
• 4.2.4 零售户对烟草公司的服务质量满意度
• 4.2.5 不同类型零售户对烟草公司满意度
• 4.2.6 卷烟零售户对烟草公司总体满意度
• 4.3 零售户满意度测评结果分析
• 4.3.1 取得的成绩
• 4.3.2 存在的问题
• 第5章 张家界烟草公司提升零售户满意度对策建议
• 5.1 烟草公司应定位自己为"服务商"
• 5.2 树立正确的零售户观念
• 5.3 完善零售户关系管理
• 5.4 提升零售户附加价值
• 5.5 及时化解零售户抱怨
• 5.6 建立零售户满意度测评和监控体系
• 结论
• 参考文献
• 附录1 张家界烟草公司卷烟零售户满意状况调查表
• 附录2 张家界烟草公司零售户满意度测评模型判断矩阵一览
• 致谢