全面质量管理在酒店式物业管理企业中的应用

论文摘要

随着中国经济的快速发展,酒店式公寓在中国迅速发展,同时酒店式物业管理企业也面临机遇和挑战。物业管理概念1981年进入中国,但真正获得发展是在住房改革之后。住房改革之后,房屋的所有权由国家和集体所有转变为私人拥有,住宅小区的管理由以前的房管所转变为专业服务业管理公司,物业管理的职能也由监督管理变化为服务管理。酒店式物业管理是随着酒店式公寓的出现而出现的,它除了要求物业管理企业履行通常物业管理的工作职责外,还要求提供内容更加丰富、标准更加严格的服务。服务水平的高低已经是决定酒店式物业管理企业生存发展的决定性因素。本论文中,笔者首先阐述了酒店式物业管理的相关基本概念和特点,其次介绍了全面质量管理的基本理论和国际服务质量管理标准（ISO9004-2）。在此基础上,笔者结合自己8年的酒店式物业管理工作经验,提出了酒店式物业管理企业全面质量管理系统模型,并且根据模型具体论述、分析了全面质量管理在提高客户满意度的具体应用。在实例分析中,笔者以曾经就职的上海××物业管理公司为例,分析了该企业所面临实际问题,并对这些问题提出了解决方案。鉴于目前酒店式物业管理企业发展处于初级阶段,相关的理论研究还不完善,笔者希望通过本论文的研究为酒店式物业管理企业提高服务、提升企业竞争力,提供可行的执行方案建议。本论文是以上海的酒店式公寓和物业管理企业为研究对象,笔者相信研究成果能够为全国物业管理行业提供有益的启发。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 导论
• 1.1 酒店市公寓的发展
• 1.2 上海市酒店式公寓的发展
• 1.3 论文的选题目的、结构和研究方法
• 1.3.1 论文的选题目和范围
• 1.3.2 报告结构
• 1.3.3 资料来源和研究方法
• 第二章 酒店式物业管理的特点及所面临的问题
• 2.1 酒店式物业管理的内容
• 2.1.1 物业管理的定义及内涵
• 2.1.2 物业管理的基本内容
• 2.1.3 酒店式物业管理的范畴
• 2.2 物业管理服务关系的确立
• 2.2.1 业主、业主大会和业主委员会
• 2.2.2 物业服务合同
• 2.2.3 物业管理体制
• 2.3 酒店式物业管理的特点
• 2.4 当前酒店式物业管理所面临的主要问题
• 第三章 全面质量管理概述
• 3.1 全面质量管理的介绍
• 3.1.1 全面质量管理的定义
• 3.1.2 全面质量管理的主要特点
• 3.2 主要全面质量管理理论和标准
• 3.2.1 PDCA理论和执行步骤
• 3.2.2 国际服务质量管理标准ISO9004-2
• 3.3 全面质量管理对酒店式物业管理企业的重要意义
• 3.4 酒店式物业管理企业全面质量管理系统模型
• 第四章 酒店式物业管理企业全面质量管理系统模型的应用
• 4.1 建立"全面服务质量管理"的企业文化
• 4.1.1 企业文化的定义及要素
• 4.1.2 如何建立"全面质量管理"的企业文化
• 4.2 制定全面服务质量管理目标及计划
• 4.2.1 影响物业服务质量的因素
• 4.2.2 如何制定完善的全面质量管理计划
• 4.3 建立组织结构和人员培养机制
• 4.3.1 合理的组织结构
• 4.3.2 物业管理人才需具备的素质
• 4.3.3 提高员工专业素质
• 4.4 建立科学的运营流程
• 4.4.1 标准化的服务质量
• 4.4.2 质量成本控制
• 4.5 供应商及外包质量管理
• 4.6 顾客满意度调查
• 4.6.1 顾客满意理论概述和特性
• 4.6.2 客户满意度问卷调查实施步骤
• 4.6.3 全面质量管理与顾客完全满意（TCS）的融合
• 4.7 完善运营流程提高服务质量
• 4.7.1 策略矩阵分析理论概述
• 4.7.2 策略矩阵分析理论在酒店式物业管理企业中的应用
• 4.8 物业管理品牌建设和服务创新
• 4.9 客户管理
• 4.9.1 客户期望管理
• 4.9.2 客户有效参与服务过程
• 第五章 ××物业管理公司个案分析和建议
• 5.1 ××物业管理公司面临的主要问题与挑战
• 5.2 提高××物业管理公司服务质量的建议
• 第六章 实施全面服务质量管理所面临的挑战和发展
• 6.1 酒店式物业管理企业实施全面服务质量管理所面临的挑战
• 6.2 其他全面服务质量管理理论在酒店式物业管理中的应用
• 第七章 研究总结
• 参考文献
• 致谢