论文摘要
客户关系管理现在已经风靡全球,成为世界各个领域、行业普遍关注的焦点。它以信息化和知识化为手段,以客户需求为导向,它既是一种先进的管理理念和模式,又是一套先进的计算机管理系统。成功的实施客户关系管理,可以留住客户,降低企业经营成本,增强企业的核心竞争力从而提高企业利润。本文通过对客户关系管理的相关理论进行研究和总结,得出笔者自己的一个关于客户关系管理更为简洁明了的体系框架;再试图结合成都电信的运作情况,对实施客户关系管理的内部管理策略进行探讨。成都电信经过长年经营与积累,已具备客户总容量大、商业和企业客户占主导地位的客户优势;具备能够提供全面电信服务的业务优势;也具备遍及全省的业务和营销网络的网络优势,但是在现有客户关系管理范畴方面却仍存在许多问题。本文论述了成都市电信公司目前客户关系管理的现状及存在的问题,并且从理论方面说明了客户关系管理对电信运营商而言,实际上是一种增加业务收入、优化盈利能力、提高客户满意度、降低成本的管理理念,是使其从过去以产品为中心的运作模式顺利过渡到以客户为中心的运作模式的一种商业策略,要想成功的实施客户关系管理,只是简单的引入CRM系统是不够的。只有将客户关系管理的内涵思想融入到企业文化中,渗透到企业每一个员工心中,才能从根本上实现企业业务流程及技术层面的综合转变的价值,真正提升企业的核心竞争能力。本文的大体结构部分如下:第一章是绪论部分,共分为4小节,分别交待了论文研究的背景、意义、方法与结构,以及论文研究的不足和创新。第二章是文献综述部分,本章共分为3小节。文章的前2节分别介绍了客户关系管理的国外文献综述情况和国内文献综述情况。在第3节中,笔者在研究学习的基础上得出了自己关于客户关系管理概念的认知:即“一个中心,两个基本点,三位通成一体”——以客户为中心为支撑点,以客户关系管理理论为指导思想,以IT信息技术为辅助工具,且三者互相支撑互相融合的一个完整的体系,构造出了客户关系管理的天平模型图,并加以说明和分析。第三章是客户关系管理的理论陈述。依据笔者自己提出的天平模型图将本章分为3节,分别是客户、客户关系管理思想及客户关系管理信息软件支持系统(CRM)。理论部分的阐述为后面的分析做出了铺垫,打下了基础。第四章是客户关系管理在电信行业中的现状评述。本章分为2节,第1节论述了电信行业的现状,说明了当今的电信行业竞争的激烈程度和残酷性。第2节则对电信业运用客户关系管理的现状进行评述,笔者查阅了大量的资料,罗列综合了大量的统计数据,得出结论――在如此残酷的竞争环境下,电信行业要想生存发展和继续壮大下去,实施客户关系管理是大势所趋的,是一种必然。第五章是本文的核心部分之一,是关于成都电信客户关系管理的运用分析。本章共分为4节。第1节是成都电信公司的简介及其组织架构图描述。第2节是成都电信的竞争现状分析,本节运用了分析行业最传统最常用的波特模型来对成都电信的情况进行分析,说明了成都电信目前面临的竞争的激烈和残酷。第3节紧随第2节的分析状况,顺理成章的引出了客户关系管理是成都电信的必然选择。第4节又是本章的核心部分,在这一小节,笔者将自己提出的天平模型运用在成都电信的运作中,分别从成都电信对客户的态度和做法、对客户关系管理理念的认识以及CRM系统的操作上做出了较为详尽的分析和研究。第六章是本文的另一核心组成部分之一,本章共分为2节。第1节是成都电信实施客户关系管理所存在的问题分析。在第五章中,笔者对成都电信客户关系管理现状进行分析的基础上,再加上笔者在成都电信金牛区现业分公司的短期实习,发现成都电信在实施客户关系管理的实际效果并不尽如人意。第2节又分为2个小部分来展开陈述。第1小部分笔者介于问题的研究和提出,将模型改进,多加了一个要素――“内部员工”进入到模型,使其更科学和完好的运用在成都电信中;第2小部分笔者对成都电信今后实施客户关系管理的改进从激励方面和文化方面给出了自己的建议和看法,且分别运用了管理学中的期望激励理论和营销学中的推拉式营销策略支持自己的观点。文末,笔者同时也期望可以对其他企业、行业能有所帮助和提示。