湖南省电力公司供电服务品质评价研究

论文摘要

由于电力体制的市场化改革的要求，供电企业已由电力生产与管理型企业转变为客户服务型企业，提高供电服务品质是提高供电企业核心竞争力的必要途径，对湖南省电力公司供电服务品质的研究与评价成为必然。本文首先对国内外相关文献资料进行研究，重点研究了服务品质评价主要理论与模型；对供电服务的主要内容进行总结与归纳，阐明了供电服务品质的概念与供电服务品质的构成；详尽分析了湖南省电力公司供电服务外部环境及供电服务品质各组成部分存在的问题。其次，结合电力行业及湖南省电力公司供电服务特点设计了基于客户满意度指数的湖南省电力公司供电服务品质评价方案。综合美国客户满意度指数模型（ACSI）与中国客户满意度指数模型（CCSI），构建了湖南省电力公司客户满意度评价模型；依据PZB服务质量差距模型原理，设计了湖南省电力公司服务品质评价指标体系；借鉴SERVQUAL服务质量评价模型量表，设计了调查问卷的内容，并开展实证研究，对湖南省电力公司供电服务品质进行了评价，查找了企业形象、供电质量、供电服务渠道、服务项目、服务人员等方面存在的突出问题和薄弱环节。最后，提出了供电服务员工队伍素质提升对策、保障用电安全可靠对策、居民客户差异化服务对策等湖南省电力公司供电服务品质提升对策。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 插图索引
• 附表索引
• 第1章 绪论
• 1.1 选题背景及研究意义
• 1.1.1 选题背景
• 1.1.2 研究意义
• 1.2 服务品质评价相关理论研究
• 1.2.1 感知服务质量模型
• 1.2.2 PZB 服务质量差距分析模型
• 1.2.3 SERVQUAL 评价模型
• 1.2.4 客户满意度指数模型
• 1.3 研究思路、内容方法
• 1.3.1 研究思路
• 1.3.2 研究内容
• 1.3.3 研究方法
• 第2章 湖南省电力公司供电服务品质现状分析
• 2.1 湖南省电力公司概况
• 2.1.1 湖南省电力公司概况
• 2.1.2 湖南省电力公司企业战略
• 2.2 湖南省电力公司供电服务外部环境分析
• 2.2.1 湖南电力综合情况
• 2.2.2 湖南省电力法律环境及电力监管
• 2.2.3 电力供需形势
• 2.2.4 客户期望变化
• 2.3 湖南省电力公司供电服务现状分析
• 2.3.1 供电服务的主要内容
• 2.3.2 供电服务品质的构成
• 2.3.3 湖南省电力公司供电服务品质管理的主要成效
• 2.3.4 湖南省电力公司供电服务品质存在的主要问题
• 第3章 供电服务品质评价方案设计与评价
• 3.1 湖南省电力公司供电服务品质评价总体思路
• 3.2 湖南省电力公司供电服务品质评价方案设计
• 3.2.1 设计原则
• 3.2.2 评价内容
• 3.2.3 评价指标体系
• 3.2.4 问卷设计
• 3.3 湖南省电力公司供电服务品质评价
• 3.3.1 总体评价
• 3.3.2 企业形象
• 3.3.3 客户期望
• 3.3.4 供电服务品质感知
• 3.3.5 价值感知
• 3.3.6 客户抱怨
• 3.3.7 客户忠诚
• 3.4 湖南省电力公司供电服务品质评价结果分析
• 第4章 湖南省电力公司供电服务品质提升对策
• 4.1 供电服务品牌认知度提升对策
• 4.2 供电服务员工队伍素质提升对策
• 4.3 保障用电安全可靠对策
• 4.4 居民客户差异化服务对策
• 4.5 体制创新对策——构建“大营销、大服务”体系
• 4.6 技术创新对策——推进智能用电服务建设
• 结论
• 参考文献
• 致谢
• 附录 A 供电服务品质客户评价调查问卷（非居民客户）