吴燕赵芳
国网菏泽供电公司山东菏泽274000
摘要：近年来，受市场经济体制转变和各种新型能源兴起的影响，电力企业的营销工作遇到一定的困难。为了在激烈的市场竞争中获得更大的发展，电力企业逐渐开始实施服务营销理念，并以打造优质服务为手段来提高电力企业的市场竞争力。但是从目前来看，电力优质服务工作还仅仅只处于初期阶段，形式也多以短暂性的活动为主，而没有形成制度化和常态化，使得优质服务和营销活动没有真正有机结合起来形成强大的竞争力。为了充分发挥优质服务的积极作用，电力企业有必要将优质服务工作常态化纳入日常营销工作计划中，并建立一定的运行机制。
关键词：电力优质服务；常态运行机制；构建
1导言
在市场经济体制改革的影响下，电力企业在营销方面遭遇了困境，以传统的运营模式，逐渐难以在激烈的市场竞争中取得有利地位，因此，电力企业为了适应新形势，需要通过改变营销里面，打造能够提供优质服务的营销方式，以提高电力企业的市场竞争力。在此过程中，对于优质服务常态运行机制的制定非常重要，是开展优质服务工作的重要依据和基础。
2建立电力优质服务运行机制
对于企业而言，要想建立一项运行机制，首先就要制定一个相应的运行标准。建立电力优质服务运行机制也同样如此。电力企业应当在优质服务工作开展初期就制定一套规范服务标准，并要求员工严格按照这一标准进行服务工作。长此以往，才能使优质工作成为常态化。在此笔者提出，所建立的规范服务标准可以以八个字来概括，即“优质、方便、规范、真诚”。其中“规范”是建立电力优质服务运行机制的关键点，即在优质的服务态度上，真诚为用户服务，以更好的方便用户用电。而要实现这一切，首先就要建立起规范的制度，包括在供电、抢修电路、电费收取以及客户工程施工等方面都要进行规范化制度建设。目前大多数电力企业在规范制度的订立上多为零散的细节，而没有形成统一的优质服务标准。事实上，无论是从生产设备、电力技术、营销战略，还是电力服务的工作流程，甚至是服务人员的仪容仪表、言行举止等等，都应该有着统一的标准。只有任何一个工作环节都有章可依，才能保证所有的工作内容都符合相关标准。
3供电营业厅电力营销服务现状
在社会经济进步的大背景下，电力市场的发展也逐渐走向正轨，电力市场的容量不断增大，与此同时电力客户对于电力资源的需求也逐步呈现多元化的发展趋势，多种因素共同促进了电力营销的发展。供电营业厅在实际的营销过程中，应当积极注重领域之间的联动效应，从而形成网络化宽领域的发展形势，从而提升了供电营业厅的综合效益，进而提升了营销水平。但是就目前我国电力行业发展情况来看，不难发现在电力营销服务中还存在一些问题，有待我们通过有效的方式进行解决，以便提高供电营业厅的服务水平。营销服务的热情和服务态度为营销策略的建立和执行奠定坚实的基础，也就是说，任何营销都离不开热情的服务，电力营销也不例外。但就目前我国供电营业厅的电力营销情况来看，电力营销人员的服务热情存在一定的欠缺，这就会影响电力市场需求的满足，严重不利于电力行业的发展。因而供电营业厅电力营销工作人员热情的服务对于电力营销的整体环节是非常重要的，能够尽可能地满足客户的需求，进而促进电力企业的经济效益的发展。从我国整体发展情况来看，当前形势下我国部分供电营业厅的电力营销工作方式存在弊端，信息化水平较差。当今社会集信息化和网络化于一体，因而电力营销信息化水平存在缺陷必然会影响电力企业的未来发展。并且在实际工作中，信息化的工作方式能够更好地实现对用户相关数据的收集和整理，并对客户的用电情况和具体需求进行系统化的分析，从而促进对用户需求的掌握，以便最大程度地促进为客户提供优质服务。从长远角度来看，信息化水平直接影响着电力企业体制改革以及今后的经济发展，对于电力企业能否在激烈的市场竞争中处于优势地位有着重要影响，因而加强供电营业厅电力营销的信息化水平具有重要作用。
4构建电力优质服务常态运行机制的方法
4.1构建相关运行机制
电力企业在构建电力优质服务常态运行机制时，需要注重对服务标准的制定，要求企业员工遵守相关服务标准。电力优质服务常态运行机制的服务标准很简单，即优质、方便、规范、真诚。规范是服务标准中最为重要的一点，在保证优质服务的同时，用真诚的态度服务用户，实现这一切的要求是建立相关的规章制度，其中包括抢修电路、正常供电以及电费收取等方面。我国电力企业在优质服务常态运行机制方面的规定较为分散，没有形成统一的体系。但在电力企业中，供应电力的工作流程、电力企业自身的营销战略、设备管理等方面都应该制定相关规定，由这些规定形成统一的体系，让电力优质服务常态运行机制内的每一个环节都有相关依据。
4.2构建相关保障机制
很多电力企业对优质服务的认识存在偏差，他们认为电力企业与用户之间接触的工作环节是电力营销。因此，只有在这一环节中用户才有评价电力企业工作的机会。实际上，有良好的态度对待用户只是电力优质服务常态运行机制的一个方面，其中最为重要的是优质的供应电量，在某方面电路出现问题时，要尽快抢修，合理收取电费。电力企业实现优质服务，建立优质服务常态运行机制需要电力企业每一名员工尽心尽力，领导层也需要投入大量的精力，构建相关的保障机制让优质服务成为电力企业的习惯，电力企业中每一名工作人员都需要具有优质服务方面的意识，为用户提供优良服务，做到让用户满意的优质服务。
4.3建立相关监督与考核机制
监督与考核机制是电力优质服务常态运行机制的重要保证。首先，电力企业要制定相关的监督标准与考核标准，为监督与考核提供相关依据。其次，电力企业应建立监督与考核工作的部门，该部门由电力企业领导直接管理，相关监察部门共同参与其中的监督工作与考核工作，监督与考核电力企业内的每个部门、每名员工，让他们了解优质服务对电力企业的重要意义。再次，主动接受用户的监督，让人民群众参与到监督工作中，为电力企业的优质服务提出合理的建议，帮助电力优质服务常态运行机制向更好的方向发展。最后，对员工进行优质服务方面的培训，让员工在各个工作步骤中注重优质服务，提升员工在优质服务方面的能力。
4.4建立相关奖励机制
要求员工进行优质服务的同时，需要给予员工相应的奖励，让每一名员工都拥有为用户提供优质服务的动力。优质服务奖励机制的建立，可以让员工了解优质服务应该做到哪些方面的工作与优质服务的具体内容，怎样做能够让人民群众满意，之后将获得奖励的员工作为自身的学习对象，在电力企业中形成追求先进的良好氛围，帮助每一名员工了解优质服务、践行优质服务，为电力优质服务常态运行机制提供发展动力。
5结语
面对新的市场环境，电力企业为了取得更加长远的发展道路，就必须通过改变营销模式，提高服务质量的方式，为用户提供更加人性化、有效率的服务，通过建立优质服务常态运行机制，以保障对相关人员素质的监督、考核与激励，从而确保营销各个环节的优质化，严格规范相关工作，从而打造具有优质服务形象的电力企业。
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