论客户关系管理在中国融资租赁企业中的应用

论文摘要

本文首先简要介绍了客户关系管理概论,包括客户关系管理的含义、客户关系管理三级论模型的实施路径、实施客户关系管理的益处;在此基础上,进一步分析了融资租赁行业自身的行业特性及其目前客户关系管理的现状,得出了在融资租赁行业中实施全方位客户关系管理的必要性及可行性;在分析了融资租赁的行业差异性后,结合融资租赁行业及其行业中经营单位的各类特征,系统地对客户关系管理在融资租赁企业中的特殊角色作出准确的定位,即安全性管理工具及关系型营销工具的双重管理载体,这一定位打破了传统客户关系管理理论中所认知的单向功能身份;最后,集中将笔墨落在了融资租赁企业客户关系管理构建的微观实施层面,即从客户信息池的有效建立至最后的客户忠诚度的管理,具体实施步骤及过程中需注意的作业技巧也是保证客户关系管理从理论至实践顺利过渡的关键因子。客户关系管理代表了一种以“以客户为中心”的经营理念,其实施是一个较为复杂的系统性工程,客户关系管理系统的成功实施需要从企业内部员工意识层面的宣导、内部治理结构的安排至业务管控流程的设计等多角度进行相应的调整与匹配,实施客户关系管理旨在达到客户忠诚与企业赢利最大化的双向目标。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 问题的提出
• 1.2 研究目的和方法
• 1.3 基本结构和主要内容
• 第二章 客户关系管理概论
• 2.1 客户关系管理的含义
• 2.2 客户关系管理的实施路径——客户三级论模型图
• 2.3 实施客户关系管理的益处
• 2.4 客户关系管理的现状
• 第三章 融资租赁的行业属性分析及其客户管理现状
• 3.1 融资租赁业务的交易特征
• 3.1.1 融资租赁业务的定义
• 3.1.2 融资租赁交易的特性
• 3.2 融资租赁业务的价值贡献
• 3.2.1 “承租人”眼中的融资租赁
• 3.2.2 “金融机构”眼中的融资租赁
• 3.2.3 “政府”眼中的融资租赁
• 3.3 融资租赁企业的客户特征
• 3.3.1 区域分布广泛
• 3.3.2 融资租赁业务的接受度有待提升
• 3.3.3 忠诚度较低
• 3.4 我国融资租赁业的客户管理现状
• 3.4.1 营销过程中的“二传手”
• 3.4.2 以项目操作为导向的内部管理流程
• 3.4.3 后期管理过程中的“点对点”
• 3.5 我国融资租赁行业实施CRM 的必要性
• 3.6 融资租赁行业实施 CRM 的益处
• 第四章 融资租赁企业的客户关系管理的角色定位
• 4.1 实施的期望角色
• 4.1.1 安全性管理工具
• 4.1.2 关系型营销工具
• 4.2 实施的宏观保障
• 4.2.1 以完善的信息管理平台作为基础
• 4.2.2 以最高的客户评价作为目标
• 4.2.3 以高效的内部管控系统作为支撑
• 第五章 融资租赁企业客户关系管理系统的内容构建
• 5.1 信息池的有效建立
• 5.2 数据仓库和数据挖掘
• 5.2.1 数据仓库的建设
• 5.2.2 数据挖掘技术
• 5.3 客户价值识别与评价
• 5.4 贴身式服务和持续信息管理
• 5.5 绩效评估和服务优化
• 5.5.1 绩效评估
• 5.5.2 服务优化
• 第六章 融资租赁企业客户关系管理的实施落地
• 6.1 客户档案的规范管理
• 6.1.1 客户档案建设
• 6.1.2 客户档案管理
• 6.2 客户分级管理
• 6.2.1 客户分级管理的必要性
• 6.2.2 客户分级管理的具体方法
• 6.3 客户满意管理
• 6.4 客户忠诚管理
• 6.4.1 客户忠诚的现实意义
• 6.4.2 客户忠诚的实现路径
• 第七章 结论
• 参考文献
• 攻读学位期间取得的研究成果
• 致谢