郭丽萍
（四川省建筑医院；四川成都610000）
在社会新闻中，护患纠纷是我们经常看到的新闻内容。在报道中，由于护患纠纷而引起的患者治疗延误、护理人员受到患者家属威胁而产生语言及肢体冲突的情况发生率越来越高。这样的护患纠纷问题不但影响了医院正常工作秩序，也影响着患者的救治，尤其在急诊科，护患纠纷更为常见。其实很多时候的护患纠纷并不是护士及患者家属存在原则性的错误，而是由于互相之间存在误解而引起了不必要的纠纷。在急诊科护患纠纷中，如果医护人员和患者及患者家属能够更理性、科学的认识急诊医疗工作，我们就能够减少很多不必要的护患纠纷。下面就让我们一起了解一下急诊护患纠纷高发的原因是什么，并且从患者家属和医护人员两个角度了解我们要如何正确的避免护患纠纷的不必要发生。
一、急诊科护患纠纷高发的原因
在急诊科中，护患纠纷高发与急诊科的科室情况、急诊患者家属的情绪、医护人员的救治办法和沟通办法都有很大的关系。
1.急诊科病人情况紧急且家属维权意识过度
医院急诊科接收的病人一般病情或伤情都比较危急，病人自身和病人家属都希望能够最快速度获得医护人员救治，而如果医护人员稍有延迟，就会激起病人家属的不满，进而出现较为严重的争执和引发护患纠纷。另外，也有一些家属因为对医疗常识缺乏正确认识，不理解医疗操作过程中的必要措施，习惯按照自己对救治工作的理解而要求医护人员，认为医护人员在专业性和对患者的重视程度上不够，而将对病人担忧的焦灼情绪发泄在医护人员身上，过度维权和要求医护人员关注。以上这些由于病人和病人家属的情绪、医疗常识和医疗理解与认识不足，都激发了当前社会中护患纠纷现象的出现。
2.医护人员没有建立较强的责任感
医护人员的责任意识不强，也导致了当前护患纠纷频发。在医院急诊科进行患者接待和伤病情况处理时都有固定的医疗处理流程，尤其对于某些情况的病人，需要医护人员定时进行病情的仔细观察记录，某些类型的病患对无菌环境的要求也较高，这些特殊情况下，需要医护人员更专注、小心且具有责任心，但是部分医护人员并不能熟练且负责的应对这些情况，在观察病人病情时也并不及时，这就容易引发患者及家属对护理工作的不满，导致护患纠纷的加重。二、急二、诊医疗及护理注意事项
在急诊科病人的护理和救治中，如果医护人员与病人及家属都能互相理解，并且更多的了解彼此的心理需求及医疗工作常识和流程，则能够更好的避免护患纠纷情况的产生。在避免急诊科护患纠纷发生中，首先病人及病人家属应该对急诊医疗和护理有一定科学的了解，才能避免因为缺乏常识引起护患纠纷，妨碍正常急诊治疗。下面让我们了解一下在急诊科医疗中，病人及病人家属应该如何正确配合医护人员工作。
1.冷静应对，逻辑清晰的与医护人员沟通
很多急诊科的护患纠纷都是由于病人及病人家属在急诊过程中过度慌乱，与医护人员产生沟通冲突所导致的。在急诊科的医护救治中，医护人员对待每一个病人都是公平、公正，会用专业医疗知识进行紧急处理和救治的。病人及家属在进入急诊科后，首先应该冷静的与医护人员快速沟通病人的基本情况和以往病史、过敏情况史等，让医护人员对病人的基本情况迅速了解，方便进行医疗救治安排和处理。切忌大喊大叫、紧急催促、没有重点的沟通，这类慌张的催促和无效沟通会影响医护人员的救护效率。
2.信任医护人员，及时关注病人情况
部分病人及病人家属对医护人员并不信任，在急诊科救治过程中迫切希望医护人员快速救治自己带来的病人，而由于医护人员在医疗抢救仪器使用、抢救设备仪器调配上状态不佳，就容易产生护患纠纷问题。实际上，医院作为公共服务场所，急诊科所接纳的病人及病人情况具有一定随机性，医护人员作为专业医疗人员具有应对紧急医护事件的能力和判断，病人家属应该理解并信任医护人员的操作安排，避免由于情绪急躁或者内心焦虑而迁怒医护人员，或者强制要求医护人员如何救治。另外，如果医护人员有要求病人家属协助监护某些医疗仪器设备情况、病人反应情况及仪器数值时，应该积极协助医护人员，认真协助医护人员监护病人情况，并及时协助反馈实时的病人情况。
3.病人及病人家属也需具有自律意识及责任心
当前很多急诊科护患纠纷的发生是由于病人及家属对医护人员缺乏尊重，认为急诊工作完全是医护人员的责任所导致的。在急诊救治中，病人及家属需要对医护人员尊重，和谐沟通，很多急诊病人的需要家属更专注的关注病人情况，避免过度依赖医护人员的服务。虽然医院急诊科是公共医疗服务机构，但是我们需要正确认识病人家属在护患关系中需承担的责任。
三、急诊科避免护患纠纷中医疗工作者应如何做？
在急诊科避免护患纠纷中，护士工作的重要性不可忽视。医护人员需要理解病人及家属的心情、进行医疗常识普及、积极沟通病人情况，用更多能够增进护患情感的方式来避免护患纠纷。
1.关注急诊科谈话的艺术
在急诊科工作中，病人及病人家属一般都处于比较焦虑的情绪中，医护人员应该理解病人及家属的心情，避免态度冷漠、情绪激动等沟通状态给病人及家属产生不良的沟通体验，更多的从病人及家属的角度出发思考问题，从病人及家属的病情、经济情况、医疗费用等角度给出更节约且合理的医疗建议，用积极鼓励的语言与病人及家属进行沟通，这样能更好的减少护患沟通中的冲突。在急诊救治谈话中，要注意礼貌用语的使用，“谢谢合作”、“对不起”、“麻烦您配合一下”等礼貌用语的使用能增强病人及家属对医护人员的亲切感，有效避免护患冲突。
2.医护人员要强化专业能力和进行家属护理知识普及
医护人员的医疗专业性和病人及家属对医护行为的正确理解，都是避免护患纠纷的关键。在急诊救治过程中，医护人员应该在急诊设备的准备、急诊救治技术和操作的专业性上进行提升，让病人及家属看到医护人员的高素质、高专业性，提高其对医护人员的信任和对急诊救治过程的信心。另外，在环境允许的情况下，医护人员应该注意为病人及家属解释和科普急诊操作的目的和注意事项，让病人及家属更理解急诊操作中的行为目的，这样能够打消病人及家属的顾虑，使其更加安心的接受急诊治疗，能够避免病人及家属对医护行为目的不了解而产生的质疑和纠纷。
总而言之，在急诊科日常工作中，避免护患纠纷、促进急诊工作高效进行，需要医护工作人员和病人及家属的共同努力，双方要理解对方的心情和急诊救治行为目的及注意事项，才能更好的促进急诊工作和谐推进。