论文摘要
近年来国际上发生的重大飞行事故中,由于客舱乘务员训练有素,多次避免了机上人员重大伤亡,为了保障客舱乘务员在值勤岗位上应急处置能力时刻处于极佳状态,民航规章中要求各航空运输企业“建立用于机组成员疲劳管理的制度和程序”的要求,以保证其机组成员符合适用的值勤期限制、飞行时间限制和休息要求。本文以S航空公司的客舱乘务员为研究对象,经过分析中外相关理论文献,选择使用了多维疲劳量表（MFI-20）,通过问卷调查、实地调研和访谈等方式,统计分析客舱乘务员的疲劳程度和分布,分析成因,最终提出建议措施。研究发现,绝大多数的客舱乘务员处于中度疲劳以上,不同年龄、不同技术授权、不同文化程度的疲劳分布之间没有很明显的差异,但乘务长和带班乘务长因照顾家庭、子女等的负担以及岗位职责的压力都会在一定程度上增加人员的疲劳；女性乘务员的疲劳程度要高于男性乘务员。在其他因素与疲劳的相关分析中,驻外天数、总飞行经历时间、近一年飞行时间、近一月飞行时间的不同,疲劳值分布都没有呈现出明显的差异。客舱乘务员自述产生疲劳的部位主要集中在颈部、腰部和腿部,而导致乘务员疲劳的主要外部原因是睡眠休息不好、工作时间长、会议等活动过多以及工作环境不好。在产生疲劳的内部原因中,心理压力大、对安全健康担心的比例最高。起飞时刻处于早晚班以及整个凌晨的航班,容易使乘务员感觉疲劳,尤其是后半夜,疲劳程度明显高于其他时段。改善工作疲劳的最主要措施是增加个人休息时间和减少出勤天数。工作满意度对疲劳度有显著性影响,工作满意度越高,疲劳程度越低；工作压力对疲劳度有显著性影响,工作压力越高,疲劳程度越高；随着紧张程度的增加,疲劳度也有相应的增加。解决疲劳问题要从人、机、环各个方面来系统的解决,要重点围绕提高客舱乘务员工作的动机水平、合理安排工作时间、保证充足的休息时间、缓解心理压力、合理安排昼夜飞行几个方面来进行,具体包括：进一步完善模型,合理测算客舱乘务人力资源；提升客舱乘务员排班管理水平；改善客舱乘务员机上服务环境；提高客舱乘务员工作的动机水平；进一步改进客舱乘务员的管理,提高内部服务质量。