基于CRM的政府信息公开服务对策研究

论文摘要

随着信息社会的到来,信息资源逐渐成为信息化建设的重要内容。政府由于其特殊的公共管理地位,掌握着绝大部分的社会信息资源。社会公众的信息意识增强,社会公众对政府信息公开的要求越来越强烈。信息技术的提高和电子政务的发展,也为政府信息公开提供了条件和环境。信息公开逐渐成为一种必然趋势。我国对政府信息公开方面的研究,大多是在制度和法律层面上,研究政府信息公开必要性和理论基础的比较多,而对于我国政府信息公开具体操作实践中的现状、难题、原因及措施的研究相对较少。由于历史原因,我国政府信息公开制度建设相对较晚。2008年,《中华人民共和国政府信息公开条例》的实施这标志着中国的政府信息公开历程迈出了跨越式的一步。至今我国的《信息公开条例》已经实施近两年,在政府和公众的努力推动之下,信息公开取得了重大进展。但是我们也应该看到,政府信息公开服务的实施效果也存在很多不理想的方面。在政府信息公开服务中,政府与公众之间存在着诸多的矛盾,主要表现在三方面:观念与机制问题、操作过程中的信息不对称的矛盾和利益博弈问题。面对如此困境,政府信息公开领域可以借鉴商业领域的成功经验,积极主动地实施客户关系管理战略,将CRM的理念应用到政府信息公开中。客户关系管理(Customer Relationship Management)的核心思想是以“客户为导向”。对政府而言,以“公众为中心”的信息公开会带领我们走出当前政府与公众矛盾的困境,关键是以公众需求为核心,转变管理理念,优化管理机制,利用先进技术。上海市政府信息公开的实践也证明了运用CRM理念,对提升政府信息公开工作是有效的。上海市浦东新区政府的信息公开“一体化”服务机制就是一个成功案例。本论文的创新之处在于:从面向公众的角度对推动政府信息公开进行研究,从CRM理论角度着手对政府信息公开展开论述,引出利用CRM理论指导政府信息公开推进的可能性和必要性,并结合上海市政府信息公开实例,以期对政府信息公开所面临的困境有所解释和突破。

论文目录

• 内容摘要
• Abstract
• 第一章 绪论
• 第一节 概述
• 第二节 政府信息公开研究文献综述与意义
• 一、政府信息公开研究文献综述
• 二、研究意义
• 第三节 论文的组织结构和研究方法
• 第二章 政府信息公开制度发展与比较
• 第一节 政府信息公开理论基础
• 一、政府信息公开定义
• 二、我国政府信息公开相关规定
• 第二节 国内外政府信息公开现状
• 一、外国政府信息公开现状
• 二、当前我国政府信息公开的基本情况
• 第三章 政府信息公开服务现状与问题
• 第一节 观念与意识冲突
• 一、政府方面
• 二、公众方面
• 第二节 信息不对称矛盾
• 一、公开与需求信息的不对称
• 二、信息获取中的信息不对称
• 三、信息获取的程序障碍
• 第三节 利益问题
• 一、信息公开后果
• 二、信息公开成本
• 三、利益群体博弈
• 第四章 以公众为中心——CRM 理论的引入
• 第一节 客户关系管理理论基础
• 第二节 CRM 理论与政府信息公开
• 一、管理理念
• 二、管理机制
• 三、管理技术
• 第三节 CRM 理论应用的成功案例
• 一、加拿大“联邦技术基础设施”
• 二、新加坡税务
• 第五章 基于CRM 理论的政府信息公开服务策略
• 第一节 以公众为中心的理念转变
• 一、“以公众为中心”思想的转变
• 二、公众权利意识的提升
• 三、提供个性化的信息公开服务
• 第二节 以信息整合为目标的机制建设
• 一、采用“市场营销”的推广策略
• 二、创新政府信息公开的服务机制
• 第三节 以信息应用为基础的技术支持
• 一、便捷的公众信息服务
• 二、丰富的应用软件与强大的数据库
• 三、不可忽视的信息安全问题
• 第四节 CRM 理论应用的不足
• 一、法律制度的缺失
• 二、个人隐私保护问题
• 三、客户细分“80/20 法则”的不适用性
• 第六章 结语
• 参考文献
• 后记