（华东疗养院江苏无锡214065）
【关键词】导诊体检；医患纠纷；护士
【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】1007-8231（2016）32-0268-02
随着社会经济的发展，人民的生活水平和自身素质逐步提高，预防保健的观念逐渐深入人心，人们对于健康的需求、服务的期望值也相应提高。而我院作为医疗机构，不仅承担慢性疾病疗养，而且还担负着健康人群的体检。在医患关系紧张今天，门诊导诊护士在预防医患关系方面也起到了很大作用。通过提升护士各方面的综合素质，从而减少医患纠纷的发生。
1.规范仪容仪表
1.1护士礼仪
护士礼仪是一种职业礼仪，是护士素质、道德修养、行为气质的综合反映。护士礼仪作为疗养院服务的内在因素，作为窗口部门的导医礼仪尤为重要。具体表现在：按规定着装，佩戴工号，提前到岗，准时开诊，给疗养员以整洁、文明、大方的感觉，良好的第一印象是建立良好医患关系的基础。
1.2行为规范
护士的一言一行，代表着职业的素养和人格魅力。规范导诊护士引导用语，礼貌、严谨、温柔、微笑的语言以提高护士的专业性和亲和力；文明、适当、关切的肢体动作，作为非语言性沟通方式，传递给疗养员温暖的信息。
2.护士的健康宣教能力
2.1提高护士语言表达能力
言谈是护理工作者在护理实践中使用的基本工作技巧之一，是护士为服务对象解决健康问题的重要手段。我们科年轻同志较多，平均年龄28岁，主动服务意识比较欠缺。针对这种情况，科内组织护理人员以不同方式进行培训，并在平时的导诊过程中不断积累谈话经验和技巧，做到有问必答，有答必祥。护士的一言有利于疏通，方便疗养员体检，同时在导诊过程中学会使用艺术性语言去处理工作中遇到的各种问题，做好医患间的桥梁工作。
2.2不断学习，拓宽知识面
有了好的语言表达能力，还要有一定深度的专科理论及相关知识。我科要求每一位导诊护士都具备过硬的业务水平和能力，针对一系列遇到突发情况我院制定了相关的应急预案（如晕血、晕针的应急预案，摔倒的应急预案等等），做到人人知晓、人人会做。科内每月组织业务小讲课，护士通过PPT形式针对常见病、多发病的预防及保健知识进行授课，以巩固专业知识。每年安排年轻护士外出进修学习新知识，鼓励护士不断接受在职继续教育，扎实“三基”基础，不断拓宽自己的护理理论知识。
2.3掌握技巧，提高健康宣教的效果
利用疗养员排队等候的间隙，导诊护士运用通俗易懂的语言讲解各项检查的目的、意义、注意事项及各种常见病，多发病的预防和治疗措施，以缓解疗养员等待期间的焦虑情绪，同时通过健康宣教工作使疗养员了解有关疾病医疗和护理知识。导诊护士在宣教过程中专业知识得到了巩固，在进行宣教的过程中护士的沟通能力、观察能力得到了锻炼，同时也提供了良好护患关系的平台，避免医患纠纷的产生。
2.4与患者进行沟通
导诊护士在进行工作时，一定要与患者进行沟通，充分了解患者在就诊期间遇到的问题，并且要积极有效的对其进行帮助，解决其问题，才能提高患者对导诊工作的满意度，另外，在与患者沟通的过程中一定要语气诚恳，态度和蔼，这样才能使患者感受到导诊护士的友好，确保其导诊工作的顺利完成，降低医患纠纷事件的发生率。
3.细节服务举措
开展了一系列细节服务举措，创造了很多闪光点。在诊疗大厅总服务台配备老花镜及针线包。冬天为完成采血的疗养员披上外衣，帮拿行李，为行动不便、身体残疾者提供轮椅，并由导医全程陪同，检查结束后护送至房间。为晕血、晕针者在采血站设立了一张特殊人群采血床。下雨天为疗养员提供送伞服务。这些人性化服务举措更加拉近了护士与疗养员彼此间的距离，减少医患纠纷。
4.优化体检流程
4.1体检流程提前告知
疗养员来院时由导医热情接待，详细介绍体检流程，并告知体检时的注意事项。
4.2分时段错峰体检
每天按照体检人数制定抽血时间表，让疗养员分时段错峰体检，大大缩短了排队候诊的时间。各类彩超全部进入电子排号系统，做到一人一诊室，保护疗养员的个人隐私。
4.3导诊区域责任分区
将导诊区域划分为责任区域，明确各导医的责任区职责，缩小导诊护士的服务范围，让护士有更足够的精力对本区域的疗养员进行导诊，提高护士的工作效率。同时疗养员能随时找到导诊护士，及时询问相关科室的位置及检查的方向。
4.4特殊团队特殊安排
遇到老年团队时，提前安排空腹彩超的时间，导诊时上前多问几句，回答多说几句，陪同其前往各科室体检。
5.导诊工作中容易出现的医患纠纷事件
5.1导诊过程出错
由于导诊护士在工作中，会接待大量的患者，因此在导诊的过程中就会出现问题，例如患者需要到外科，而导诊护士将外科就诊的患者告知去内科，导致患者出现误诊的情况，就出现医患纠纷事件。
5.2导诊服务态度较差
由于受到环境、患者以及其自身因素的影响，导诊护士会出现态度较差的问题，与患者在进行沟通时没有集中注意力，或者不予理睬等，导致患者对导诊护士不满，进而诱发医患纠纷事件。
5.3导针内容不全面
由于大部分患者为第一次来院就诊，对医院的环境不熟悉，需要向导诊护士咨询大量的信息，而导诊护士回答不全面，影响患者的就诊。
6.小结
在医院门诊的护理工作中，常常由于各种因素导致医患纠纷事件的发生，而导诊环节也是涉及患者最多，纠纷事件最多的环节，而护士的言行代表的是医院的形象。作为疗养员的导诊护士，她们所承担的角色不仅仅是引导者，也是健康知识的传播者，更是医生与疗养员间的协调者。如果一旦患者对导诊护士出现不满，就会引发医患纠纷事件的发生，因此在导诊工作中，护士运用端庄的礼仪，恰当的言语，丰富的专业知识，娴熟的操作技能来服务于每一位疗养员，取得他们信赖和配合，从而减少医患纠纷。
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