基于顾客满意度的农产品第三方物流企业服务质量评价 ——以江西省为例

论文摘要

农业在市场经济条件下面临着巨大的挑战,消费者面对众多不同供应商提供的农产品,在选择余地增加的同时也对农产品的质量等多方面因素提出了越来越高的要求,如农产品是否具备个性化、是否绿色环保,供应商是否能准时提供产品等。农业生产的自然环境瞬时多变与经济环境变化多端,这两种因素使得物流需求具有不确定性。因此,物流对于整个农业的良性发展具有十分重要的作用。第三方物流企业为农产品提供一体化服务,主要表现为供应、销售、加工、仓储、运输等,这就需要完备的基础设施,并且对整体流程操作的技术水准也有很高的要求。第三方物流企业处于中间地带,联结供应商和销售商,提供的服务优于传统的物流的模式,属于现代服务业,具有专业的人力保障,能够保证农产品从产地到销地的顺畅流通,不仅能够提高农产品的质量,并且在流通过程中实现价值增值。以企业效益最大化为最终目标的第三方物流企业将顾客满意作为其提供服务的宗旨。顾客满意是顾客的一种主观感受,其反映了顾客对产品、服务质量的认知。根据有关专家研究显示,顾客期望与产品本身,以及提供服务过程的服务水准共同决定了顾客满意度。当实际提供的服务水准达到或超过顾客的期望时,顾客便会获得主观判断上的期待水平,此时即达到了顾客满意;如果提供的服务水准低于顾客的期望,将导致顾客主观判断上的不满。本文在广泛研究国内外相关理论的基础上进行实证分析。在理论部分本文对农产品物流、第三方物流、服务质量评价的相关研究文献进行综述,并对本文所涉及的相关概念和理论基础进行阐述和分析,对影响第三方物流服务质量的重要指标做出分析。本文尝试着从可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性这五个维度构建农产品第三方物流服务质量评价指标体系,参照SERVQUAL的标准问卷设计农产品第三方物流服务质量调查问卷。在了解客户对农产品第三方物流企业服务质量的预期,并衡量客户预期与现实感受之间的差距的基础上运用SPSS统计分析软件分析调查结果,并最终对农产品第三方物流企业服务质量进行评价。实证部分以南昌深圳农产品中心批发市场有限公司为实证检验对象,通过实地的调查走访,分析为该企业提供农产品物流服务的第三方物流公司的服务水平,以期对其服务水平的进一步提升提出相关对策建议。对研究结果分析我们发现:农产品第三方物流企业调查结果与实际情况基本相符。客户对服务的期望与体验服务过程中的感知差距较大的有企业的信息化水平;还有农产品第三方物流企业的设施自动化程度。农产品第三方物流要实现企业盈利,保存现有的市场份额以及顾客的忠诚度,就要认真的研究对策,在细分基本因素后有步骤有计划地改进,不断地提高服务质量,这样才能保证顾客对该企业服务水平的满意度,从而成为忠实的长期合作伙伴。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景及意义
• 1.1.1 研究背景
• 1.1.2 研究的目的和意义
• 1.2 本文研究思路、研究方法和研究框架
• 1.2.1 本文研究思路、研究方法
• 1.2.2 本文研究内容与框架
• 1.3 本文可能的创新点
• 第二章 文献综述及相关理论
• 2.1 文献综述
• 2.1.1 农产品物流研究综述
• 2.1.2 第三方物流研究综述
• 2.1.2.1 第三方物流的发展模式
• 2.1.2.2 第三方物流的发展趋势
• 2.1.3 服务质量评价研究综述
• 2.2 相关理论
• 2.2.1 服务质量
• 2.2.2 服务质量 PZB 模型
• 2.2.3 服务质量评价方法SERVQUAL 量表
• 第三章 江西农产品及其第三方物流企业的概况
• 3.1 江西农产品分类及农产品物流的特点
• 3.1.1 江西农产品的分类
• 3.1.2 江西农产品物流的特点
• 3.2 江西农产品第三方物流企业的概况
• 3.2.1 江西部分农产品第三方物流公司概况
• 3.2.2 江西省发展农产品第三方物流的影响因素分析
• 第四章 江西农产品第三方物流企业服务质量评价指标及评价流程
• 4.1 评价的目标、原理及原则
• 4.1.1 评价的目标
• 4.1.2 评价的原理
• 4.1.3 评价指标体系构建原则
• 4.2 评价指标体系的确立
• 4.3 评价指标权重的确立
• 4.3.1 构造层次分析结构
• 4.3.2 构造判断矩阵
• 4.3.3 一致性检验
• 4.3.4 综合判断矩阵的计算
• 4.4 评价流程
• 第五章 江西农产品第三方物流服务质量评价的实证分析批发市场有限公司为例
• 5.1 研究设计
• 5.1.1 问卷设计
• 5.1.2 调研对象
• 5.1.3 调研方法
• 5.2 数据分析
• 5.2.1 调查问卷的信度和效度分析
• 5.2.2 客户期望与感知的差距分析
• 5.3 运用SERVQUAL 模型评价农产品第三方物流企业服务质量满意度
• 第六章 研究结论及建议
• 6.1 研究结论
• 6.2 研究建议
• 6.3 研究的不足及未来研究的方向
• 参考文献
• 附录一 调查问卷
• 附录二 调查问卷信度和效度的SPSS分析结果
• 附录三 各专家对五个维度22个题项的打分表
• 个人简历 在读期间发表的学术论文
• 致谢