论文摘要
医疗保健作为高度专业化的服务,把服务对象视为顾客并提供人性化的医疗保健服务是二十一世纪医院创新经营的关键,“顾客满意”的观念正日益受到医学界的关注和重视。在这种形势下,如何提升医院病人的满意再次成为理论界和实践界的关注点。本文从认知和情感两个角度解释服务接触满意的形成机理,探讨在医院住院消费中,顾客的服务接触质量、消费情感与服务接触满意之间的关系。首先对服务接触质量、顾客消费情感、顾客满意等理论进行文献综述,以把握研究现状,明晰研究方向。其次,结合医生和病人的访谈,进行研究设计和变量测量。接着,回收并整理问卷,并在因子分析的基础上构建了本文的研究模型和假设。然后,采用SPSS13.0和AMOS7.0统计分析软件,对研究模型和假设进行验证与修正。最后,总结研究结论,并对如何提升医院服务质量提出了若干管理建议。本文的研究结构基本上验证了研究构思与相关假设,主要的研究结论如下:在医院住院消费中:①医院服务接触质量包括环境主导的服务接触质量、医生主导的服务接触质量和护理人员主导的服务接触质量三个因子,三个因子之间相互影响;②消费情感包括积极消费情感和消极消费情感两个因子,在医院服务消费过程中,顾客会同时经历两种消费情感,且消极消费情感对积极消费情感有反向的显著性影响;③感知医生主导的服务接触质量对积极消费情感有显著的正向影响。感知环境主导的服务接触质量和感知护理人员主导的服务接触质量对顾客的消极消费情感有直接的负向影响。④感知医生主导的服务接触质量和感知护理人员主导的服务接触质量对服务接触满意有直接的正向影响,但感知环境主导的服务接触质量通过消费情感影响顾客满意度。⑤积极消费清感和消极消费隋感对顾客都有显著的影响,但积极消费情感的影响远远大于消极消费情感对顾客满意度的影响。
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摘要Abstract第一章 前言第一节 研究背景一、医疗服务业的市场机制发生转变二、学术界研究顾客消费心理和行为的角度发生变化三、医疗服务接触理论研究颇显不足第二节 研究对象和研究内容一、研究对象二、研究内容第三节 研究方法一、文献阅读二、访谈法三、问卷调研四、数理统计分析第二章 文献综述第一节 顾客消费情感一、顾客消费情感的定义二、顾客消费情感的分类三、顾客消费情感的影响因素四、感知质量与顾客消费情感的关系五、顾客消费情感与顾客满意的关系研究六、顾客消费情感的动态变化七、顾客消费情感的研究小结第二节 服务接触一、服务接触的定义及其演变二、服务接触构面研究三、服务接触的模型与测评方法研究四、服务接触研究小结第三节 顾客满意一、顾客满意的概念二、顾客满意的影响因素研究三、顾客满意研究小结第四节 研究文献小结与评价第三章 研究方法和程序第一节 医院访谈一、医护人员访谈二、病人访谈三、医院访谈小结第二节 模型构建与研究假设第三节 研究变量释义一、消费情感二、服务接触质量三、顾客满意度第四节 问卷设计一、问卷设计目的与思路二、量表的设计过程三、相关概念的量表设计第五节 问卷前测一、前测的数据分析方法二、前测的分析结果第六节 数据收集与分析方法一、数据的收集方法二、数据分析方法第四章 统计分析与结果第一节 样本基本情况描述第二节 描述性统计分析第三节 信度和效度分析第四节 因子分析一、感知服务接触质量的因子分析二、顾客消费情感的因子分析三、服务接触满意度的因子分析第五节 相关分析一、感知服务接触质量三因子之间的相关关系二、感知服务接触质量与顾客消费情感的相关分析三、感知服务接触质量与服务接触满意的相关分析四、顾客消费情感与服务接触满意的相关分析第六节 基于结构方程模型的假设检验一、模型的假设检验二、研究假设的检验结果与解释第五章 研究结论与展望第一节研究结果讨论一、服务接触质量的因子及属性二、感知服务接触质量与消费情感的关系三、服务接触质量与服务接触满意之间的关系四、顾客消费情感与服务接触满意之间的关系第二节 研究结论一、本研究的结论二、本研究的贡献第三节 本研究的管理应用一、设计医院服务蓝图并控制关键点二、构建医院服务补救系统三、注重情感性因素，提升顾客满意四、提高医院服务接触各环节人员的素质第四节 研究局限与展望一、研究局限二、研究展望参考文献附录: 调查问卷致谢
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标签：医疗服务论文; 服务接触质量论文; 消费情感论文; 顾客满意论文;
