基于DEA方法的旅游企业服务质量评价模型及其实证研究

论文题目: 基于DEA方法的旅游企业服务质量评价模型及其实证研究

论文类型: 硕士论文

论文专业: 企业管理

作者: 张慧

导师: 薄湘平

关键词: 旅游企业,服务质量,方法,服务质量评价模型

文献来源: 湖南大学

发表年度: 2005

论文摘要: 21世纪之初,我国旅游业作为世界旅游市场的中坚力量,已经实现了从旅游资源大国到亚洲旅游大国的历史性跨越,同时正在培育一大批与旅游大国相匹配的旅游企业。旅游业发展的主体是广大的旅游企业,我国旅游企业服务质量的优劣,不仅直接关系到旅游业能否保持快速的发展速度,而且影响我国作为“最佳旅游胜地”的形象和声誉。目前,我国旅游企业加强服务质量管理,提高服务质量的竞争力,成为旅游业界和质量界共同关注的重点和焦点。基于以上背景,对旅游企业服务质量进行研究有着十分积极的现实意义。而旅游企业服务质量的评价研究是其重要组成部分,这是旅游企业加强服务质量管理和提高服务质量能力的基础和出发点。本文通过比较分析一般服务质量的评价模型和评价方法,利用DEA方法及其相关模型,通过选取合理的输入输出指标,构建旅游企业服务质量评价模型,并且运用该模型对旅游企业服务质量进行科学评价,从而有针对性地提出提高旅游企业服务质量的建议和对策,这对于我国旅游业的可持续发展具有重要的实践价值。 本文首先扼要地介绍了研究背景,研究现状以及进一步研究所面临的挑战。然后,借鉴心理学和经济学的相关研究成果,探讨了旅游企业服务质量评价模型的理论基础。在此理论基础上,通过选取合理的输入输出指标,利用DEA方法中的数学模型,本文构建了旅游企业服务质量评价模型。 运用上述构建的评价模型和评价指标,本文以境内旅游者为评价主体,实证分析了我国旅游企业服务质量的满意状况,在分析过程中使用Excel统计软件和Lindo规划软件等数据分析工具,对境内旅游者的评价结论进行有效性分析,得出旅游企业服务质量评价的总体结论。最后,本文根据实证研究的结论和相关分析数据,提出加强旅游企业服务质量的几点对策与建议。

论文目录:

摘要

Abstract

插图索引

附表索引

第1章 绪论

1.1 研究背景

1.1.1 世界旅游业的发展

1.1.2 我国旅游业的发展

1.2 研究问题的提出

1.2.1 旅游业的发展与旅游企业服务质量的关系

1.2.2 旅游企业服务质量评价的研究意义

1.2.3 旅游企业服务质量评价面临的挑战

1.3 服务质量评价的研究现状

1.3.1 评价模型的研究现状

1.3.2 评价方法的研究现状

1.3.3 研究现状的综评

1.4 研究思路与研究方法

1.4.1 本文的研究思路

1.4.2 研究采用的方法

第2章 旅游企业服务质量评价模型的理论基础

2.1 旅游企业服务质量的定义与特点

2.1.1 旅游企业服务质量的定义

2.1.2 旅游企业服务质量的特点

2.2 旅游企业服务质量评价模型的心理学基础

2.2.1 旅游企业服务质量的心理需求

2.2.2 旅游企业服务失误的心理认知

2.3 旅游企业服务质量评价模型的经济学学基础

2.3.1 旅游企业服务产品的消费效用

2.3.2 旅游企业服务产品的消费预算

2.3.3 旅游企业服务产品的消费效果

第3章 基于DEA方法的旅游企业服务质量评价模型

3.1 旅游企业服务质量评价模型的建立思路

3.1.1 评价模型的建立依据

3.1.2 DEA方法的特性

3.1.3 评价模型的技术路线

3.2 旅游企业服务质量评价模型的建立

3.2.1 介绍DEA模型

3.2.2 选取输入与输出指标

第4章 旅游企业服务质量评价模型的实证研究

4.1 我国旅游企业服务质量的抽样调查

4.1.1 入境服务质量的抽样调查情况

4.1.2 国内服务质量的抽样调查情况

4.2 实证分析: 我国旅游企业服务质量评价

4.2.1 评价决策单元的界定

4.2.2 输入输出指标的数据整理

4.2.3 计算过程

4.3 实证结论的分析

第5章 提高旅游企业服务质量的对策与建议

5.1 加强服务质量控制

5.1.1 加强服务质量的预防控制

5.1.2 加强服务质量的过程控制

5.2 实施服务补救管理

5.2.1 服务补救的含义

5.2.2 服务补救的管理策略

结论

参考文献

致谢

附录A (攻读学位期间所发表的学术论文目录)

发布时间: 2006-05-10

参考文献

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