顾客满意认知—情绪模型研究

论文摘要

近年来,西方学者发现传统的认知模型并不能完全解释顾客满意,开始将消费情绪引入认知模型,形成了顾客满意认知—情绪模型,并用实证研究了消费情绪对顾客满意的影响。国内虽然消费情绪的研究起步比较晚,但学者们在各自的研究中也都验证了消费情绪对顾客满意的影响。从目前的研究文献来看,虽然消费情绪对顾客满意的影响在学术界已经基本达成共识,但在消费情绪与期望不一致的关系上,学术界却存在分歧：一种观点认为期望不一致对消费情绪没有影响,两个变量在模型中相互独立,各自直接对顾客满意产生影响；而另一种观点则认为期望不一致对消费情绪有直接的影响,在模型中,消费情绪应作为期望不一致与顾客满意之间的中介变量。本文通过文献回顾,根据上述分歧形成了两种不同结构的顾客满意认知—情绪模型,并分别选择了享乐型与功能型两类服务行业对这两种模型进行了比较分析。在模型分析结果的基础上,结合对以往文献的深入剖析,本文认为在大部分行业背景下,消费情绪都应作为期望不一致与顾客满意之间的中介变量,只是在极少数行业(如体育赛事等),消费情绪来源于环境或者消费者自身的情况,消费情绪有可能独立于期望不一致对顾客满意产生影响。本文在研究中同时发现,在选择的海洋世界和超市样本中,期望不一致以及消费情绪的愉快维度虽然都对顾客满意有影响,但二者对顾客满意的影响主要通过唤起情绪来间接实现,唤起情绪是顾客满意的主要影响因素。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 引言
• 1.1 问题的提出
• 1.2 研究目的及意义
• 1.2.1 研究目的
• 1.2.2 研究意义
• 1.3 研究思路
• 1.4 论文结构
• 第2章 文献综述
• 2.1 消费情绪
• 2.1.1 消费情绪的概念
• 2.1.2 消费情绪的测量
• 2.2 顾客满意
• 2.2.1 顾客满意的概念
• 2.2.2 顾客满意的形成机理
• 2.3 本章小结
• 第3章 模型构建
• 3.1 模型中各变量间关系
• 3.1.1 期望不一致与顾客满意的关系
• 3.1.2 消费情绪与顾客满意的关系
• 3.1.3 期望不一致与消费情绪的关系
• 3.2 理论模型
• 第4章 研究设计与研究方法
• 4.1 研究对象的选取
• 4.2 调查过程控制
• 4.3 变量的测量
• 4.4 数据分析方法
• 4.4.1 描述性统计分析
• 4.4.2 信度检验
• 4.4.3 效度检验
• 4.4.4 结构方程模型分析
• 第5章 数据分析结果
• 5.1 样本概况
• 5.2 信度分析
• 5.3 效度分析
• 5.3.1 会聚效度
• 5.3.2 判别效度
• 5.4 模型分析
• 5.4.1 海洋世界模型分析
• 5.4.2 超市模型分析
• 5.4.3 总样本模型分析
• 5.5 讨论
• 5.5.1 期望不一致与消费情绪的关系
• 5.5.2 消费情绪与顾客满意的关系
• 5.5.3 期望不一致与顾客满意的关系
• 第6章 结论与展望
• 6.1 研究结论
• 6.2 研究贡献
• 6.2.1 理论贡献
• 6.2.2 实践贡献
• 6.3 研究局限与未来研究展望
• 参考文献
• 附录 超市调查问卷
• 致谢