基于CLV及客户满意度的用电差异化营销研究

论文摘要

面对越来越激烈的竞争,电力企业必须调整营销方式,针对不同类型的供电客户进行差异化营销,将有限的资源投入到回报率最高的客户那里去。差异化营销的基础是客户细分,只有科学的进行客户分类,才能确定资源投放方向,进而制定具体营销方案。国内外学者针对客户细分的研究取得了很多成果,但是也存在着一些问题,比如市场细分的依据较为简单,可发掘的余地不大；市场细分的维度单一,没有形成体系等。本文构建了基于客户满意度和CLV(客户生命周期价值)对电力市场细分展开了研究,提出差异化营销方案,拓展了电力市场细分的研究范围,丰富了电力营销管理体系。本篇论文以供电企业差异化营销为主要研究对象,首先,从客户细分的基本理论出发,针对供电企业客户管理的现状,提出了基于满意度和客户生命周期价值的客户细分理论。然后,分别建立了供电客户满意度模型和客户生命周期价值模型,发放问卷取得实际数据进行实例分析,针对每个客户进行了两维度评价,将评价结果投影到二维客户细分模型中,进行供电客户细分。第三,针对细分后的6个市场,分析了其各自的特点,进而提出针对性的电力市场差异化营销方案。为进一步丰富完善供电企业差异化营销进行了有益的探索,对于供电企业差异化营销方案的实施具有一定的借鉴意义。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 引言
• 1.1 选题背景及意义
• 1.1.1 选题背景
• 1.1.2 选题意义
• 1.2 国内外研究现状
• 1.2.1 满意度研究现状
• 1.2.2 CLV研究现状
• 1.2.3 客户细分差异化营销研究现状
• 1.3 研究内容
• 1.4 研究方案及难点
• 1.5 研究成果与创新点
• 第2章 用电客户满意度测评
• 2.1 满意度的概念
• 2.1.1 客户满意度的定义
• 2.1.2 用电客户满意度
• 2.2 用电客户满意度模型
• 2.3 用电客户满意度测评指标体系
• 2.3.1 用电客户满意度测评指标体系的内涵
• 2.3.2 用电客户满意度测评指标体系
• 2.4 计算方法的选择
• 2.4.1 PLS与LISREL的比较
• 2.4.2 LISREL方法在满意度计算中的应用
• 2.5 本章小结
• 第3章 用电客户生命周期价值分析
• 3.1 用电客户生命周期价值
• 3.2 用电客户生命周期价值评价体系的构建
• 3.2.1 用电客户CLV的特点
• 3.2.2 用电客户CLV评价体系的设计思路
• 3.2.3 用电客户CLV评价体系的描述
• 3.3 模糊神经网络在CLV评价中的应用
• 3.3.1 模糊神经网络评价方法
• 3.3.2 神经网络模糊评价方法计算步骤
• 3.4 本章小结
• 第4章 客户满意度与CLV相结合的电力市场细分
• 4.1 CLV与客户满意度结合进行市场细分的必要性
• 4.1.1 当前电力市场细分的分类
• 4.1.2 当前电力市场细分的缺陷
• 4.1.3 CLV与客户满意度相结合的优势
• 4.2 CLV与客户满意度结合进行市场细分的可行性
• 4.3 基于CLV与客户满意度的二维市场细分体系
• 4.4 本章小结
• 第5章 基于客户细分的用电客户差异化营销
• 5.1 各细分电力市场的特点
• 5.2 针对各细分市场的差异化营销方案
• 5.3 电力市场差异化营销实例
• 5.3.1 用电客户满意度测评
• 5.3.2 用电客户CLV测评
• 5.3.3 用电客户差异化营销方案
• 5.4 本章小结
• 第6章 结论与展望
• 参考文献
• 攻读硕士学位期间发表的学术论文及其它成果
• 致谢