源流汽车服务公司的客户满意度测评研究

论文摘要

如何有效提高汽车服务业竞争力,促进该行业大力发展,己成为保障我国国民经济可持续发展的一大课题。在此背景下,论文从汽车服务业客户满意度入手,研究其测评理论及应用,以源流汽车服务公司为测评对象进行实证分析,构建该公司的顾客满意度测评指标体系。通过设计问卷对顾客进行调查,运用社会统计学软件分析调查结果的可靠性、合理性和相关性,证明了测评指标体系的有效性。在此基础上,计算各个环节的顾客满意度和总体顾客满意度,对测评结果进行判别分析和象限图分析。最终得出源流汽车服务公司顾客满意度测评指标体系及测评结果分析方法两个主要研究结论。由判别分析可知影响顾客满意评价的关键指标,从象限图分析能找出公司服务质量方面的优势和劣势,并为源流公司提出了针对性的改进措施,对其改进服务质量,增强管理效率具有很强的指导意义,进而产生良好的经济和社会效益。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 引言
• 1.1 论文选题背景和意义
• 1.2 国内外研究现状
• 1.2.1 国外研究现状
• 1.2.2 国内研究现状
• 1.3 论文的研究思路和内容构架
• 第二章 汽车服务业顾客满意度测评的相关理论
• 2.1 汽车服务业发展现状
• 2.1.1 汽车服务业内容及特点
• 2.1.2 汽车服务业的经营模式
• 2.1.3 我国汽车服务业的发展现状
• 2.2 汽车服务业顾客满意度测评的概念
• 2.2.1 顾客满意度测评对汽车服务企业的意义
• 2.2.2 顾客满意的相关概念及分析
• 2.2.3 顾客满意度测评的程序
• 第三章 源流汽车服务公司服务业务概况
• 3.1 源流汽车服务公司概况
• 3.1.1 源流汽车服务公司历史
• 3.1.2 源流汽车服务公司的主要业务情况
• 3.2 源流汽车服务公司的服务概况
• 3.2.1 源流的组织结构
• 3.2.2 硬件设施
• 3.2.3 软件设施
• 第四章 源流汽车服务公司顾客满意度指数测评
• 4.1 建立源流顾客满意度指数模型，确定测评指标体系并量化
• 4.1.1 源流公司顾客满意度形成的逻辑框架
• 4.1.2 源流公司顾客满意度测评指标体系框架
• 4.1.3 测评指标的量化
• 4.2 数据搜集
• 4.2.1 确定测评对象
• 4.2.2 抽样设计
• 4.2.3 问卷设计
• 4.2.4 实施调查
• 4.2.5 调查数据的汇总、统计检验
• 4.3 测评指标权重的确定
• 4.4 顾客满意度指数的计算、分析评价
• 4.4.1 单个环节顾客满意度的计算
• 4.4.2 总体顾客满意度的计算
• 4.4.3 对测评结果分析评价、制定相应措施
• 4.5 测评指标体系的定期修正
• 第五章 源流汽车服务公司提高顾客满意度的相应措施
• 5.1 打造优质服务窗口工程
• 5.1.1 改善接待环境
• 5.1.2 提高接待水平
• 5.1.3 规范接待流程
• 5.2 狠抓人员培训
• 5.2.1 专业知识和技能培训
• 5.2.2 专业技术比武和竞赛
• 5.2.3 思想教育和文明礼貌培训
• 5.3 科学而合理的考核
• 结论
• 参考文献
• 致谢