商业银行后台管理部门工作流程标准化与绩效管理研究

论文摘要

传统的服务营销理念更多的是注重市场的细分定位与竞争策略,客户关系的拓展维护与管理,然而,就一个企业来说,若想全面发挥服务和营销竞争优势,实际上是其内部各层面(或部门)作为一个整体在参与竞争,而不仅仅是与客户直接接触的市场部或客户关系管理部等前台营销部门的事情,这就涉及到企业经营管理中更深层次的问题,比如组织架构、流程设计、制度安排、绩效考核、内部管理、员工培训等等层面的问题。只有这些层面(或部门)的工作得到很好的整合,形成一个协调有机的高效系统,才能够充分彻底地发挥服务和营销的巨大威力,从而在市场竞争中取得胜利。因此本论文的切入点不同于传统的服务营销理念,而是独辟溪径从后台运营管理角度来分析。运营管理是商业银行发展永恒的主题,事关广大员工的切身利益,事关商业银行的改革发展和稳定大局。商业银行提升核心竞争力,提高营销能力,离不开运营管理,只有推动运营管理不断推陈出新,不断健全完善,才能不断降低成本,提高效率,银行的经济效益才能不断提高。本文通过对商业银行后台管理部门一体化管理流程的研究,从目标管理、绩效考核、工作标准化流程、学习与培训、服务与营销等五个方面展开论述,以期通过强化内部管理,改善后台工作效率,促进前台服务营销能力,从而提升商业银行的核心竞争力。因篇幅所限,本文中涉及常规管理理念与方法只做简单的陈述,不做深入探讨,只针对与流行管理思想有所突破或不同之处,以及在实践中的具体落实与操作做较为详细的论述与说明。如五大管理实用工具的说明、岗位工作量化的思路与操作示例等。本文力争在某些管理领域的理念与方法上能有所突破与创新,尤其侧重在实际工作中的应用与操作,就笔者在多年实际管理工作中积累的经验看,绝大多数国内外的管理理论无法在实际工作中落实与操作,最终只是成为了一种流行的时髦思想,因此本文更多的是侧重在实战与操作层面上。且本文中所提及的方法与工具均在实际工作中应用,并取得了良好的效果。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 一体化管理的基本理念及工具
• 1.1 管理的终极目的
• 1.2 实际工作中存在的问题
• 1.3 一体化管理理念
• 1.4 一体化流程原理
• 1.5 电子工作手册
• 1.6 工作进度控制表
• 1.7 工作日清卡
• 1.8 工作流水台
• 第二章 目标管理是实行一体化管理的前提条件
• 2.1 目标管理中容易犯的错误
• 2.2 目标的重要性
• 2.3 目标在单位中的作用
• 2.4 设定目标的原则与步骤
• 2.5 如何正确实施目标管理
• 第三章 工作流程化、标准化是一体化管理的关键环节
• 3.1 员工岗位工作清单
• 3.2 业务操作流程
• 3.3 岗位职责清单量化
• 3.4 复杂与高智能工作量化思路与方法
• 3.5 非常规工作的量化方法
• 3.6 工作过程管理
• 第四章 绩效管理是一体化管理的重要支撑
• 4.1 日常绩效管理存在的几个问题
• 4.2 绩效管理标准流程
• 4.3 绩效管理的难点和瓶颈
• 4.4 解决措施
• 第五章 学习与培训是一体化管理的重要内容
• 5.1 员工工作态度的三个层次
• 5.2 业务知识
• 5.3 业务技能
• 5.4 工作习惯的培养
• 5.5 鼓励员工自我培训学习
• 5.6 管理人员的自我培训学习
• 5.7 管理者——员工情绪的垃圾筒
• 第六章 服务与营销是一体化管理的终极目标
• 结论
• 参考文献
• 致谢