论文题目: CS管理在物业维修服务中的应用研究
论文类型: 硕士论文
论文专业: 管理科学与工程
作者: 齐志刚
导师: 王旭
关键词: 顾客满意,物业管理,维修服务,指标,测评
文献来源: 重庆大学
发表年度: 2005
论文摘要: CS管理是目前流行于西方国家的一种全新的经营管理模式，并于近年来被我国越来越多的企业所导入。CS即英文Customer Satisfaction的缩写，意为顾客满意。CS管理的基本内容是，企业要以顾客满意为指针，建立一套顾客满意的生产服务系统，为顾客提供满意的商品和服务。这一管理模式已被企业界公认为树立良好的企业形象、在市场竞争中赢得主动权的有力武器。 而作为以顾客满意管理为核心的CS管理理论，更多的是应用于营销和产品制造行业，对于新兴行业—物业管理来说，CS管理理论的应用研究几乎还是一个盲点。论文针对物业管理中维修服务领域顾客满意方面存在的问题进行研究，在物业管理行业CS管理理论研究的基础上，研究了其基本理论、系统应用方法及程序、系统实施步骤。基本理论包括CS管理基本模式、顾客在维修服务方面的需求类型和内容以及顾客在维修服务方面的满意属性。 论文对CS管理在物业管理行业维修服务方面应用的关键技术进行了分析研究；研究了系统的维修服务顾客满意指标(CSI)设计和顾客满意测评(CST)方法，(?)点研究了CSI指标的设定方法及程序、问卷的设计方法和问卷的检验优化方法。同时采用Enkawa模式对维修服务CSI指标进行设计研究。 最后，以新疆石油管理局物业管理总公司的“CS管理”为应用背景，对以上研究结果进行了验证，取得了较好的应用效果。
论文目录:
中文摘要
英文摘要
1 绪论
1.1 CS管理简介
1.2 CS管理及其在物业管理服务行业的现状及发展趋势
1.2.1 CS管理的现状及发展趋势
1.2.2 CS管理在物业管理服务行业的现状及发展趋势
1.3 本文研究的意义
1.4 本文研究的内容
2 CS管理在物业维修服务中应用的理论研究
2.1 CS管理在物业维修服务中应用的基本理论研究
2.1.1 CS管理在物业维修服务中应用的管理模式研究
2.1.2 CS管理在物业维修服务中应用的顾客研究
2.1.3 CS管理在物业维修服务中应用的顾客需求研究
2.1.4 CS管理在物业维修服务中应用的顾客满意属性研究
2.2 CS管理在物业维修服务中应用的方法及程序
2.3 CS管理在物业维修服务中应用的实施步骤
2.4 本章小结
3 CS管理在物业维修服务中应用的关键技术研究
3.1 CS管理在物业维修服务中应用的主要工作及流程
3.2 CS管理在物业维修服务中应用的顾客满意指标(CSI)研究
3.2.1 CSI设定的原则
3.2.2 CSI的设定程序及方法
3.2.3 采用Enkawa模式的CSI指标设计
3.3 CS管理在物业维修服务中应用的顾客满意级度(CSM)研究
3.4 CS管理在物业维修服务中应用的顾客满意测评(CST)研究
3.4.1 CST问卷的设计方法
3.4.2 CST问卷的检验优化
3.4.3 各项指标权重的确定
3.5 本章小结
4 CS管理在物业维修服务中的应用研究及其效果
4.1 新疆石油管理局物业管理总公司CS管理现状及分析
4.2 新疆石油管理局物业管理总公司CS管理应用需求分析
4.2.1 新疆石油管理局物业管理总公司CS管理应用的目标和任务
4.2.2 新疆石油管理局物业管理总公司CS管理应用的功能需求
4.2.3 新疆石油管理局物业管理总公司CS管理应用的性能需求
4.2.4 新疆石油管理局物业管理总公司CS管理应用的信息需求
4.2.5 新疆石油管理局物业管理总公司CS管理应用的标准化需求
4.2.6 新疆石油管理局物业管理总公司CS管理应用的影响因素分析
4.3 新疆石油管理局物业管理总公司维修服务CS管理系统
4.3.1 应用背景
4.3.2 新疆石油管理局物业管理总公司维修服务CS管理系统简介
4.4 新疆石油管理局物业管理总公司维修服务CS管理的应用及其产生的效果
4.4.1 运用SPSS软件进行新疆石油管理局物业管理总公司顾客满意测评(CST)
4.4.2 新疆石油管理局物业管理总公司顾客满意表征(CSR)
4.4.3 新疆石油管理局物业管理总公司CS管理测评结果的分析、评价
4.4.4 新疆石油管理局物业管理总公司CS管理的应用过程及效果
4.5 本章小结
5 结论
致谢
参考文献
附录
独创性声明
学位论文版权使用授权书
发布时间: 2006-12-06
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