安徽省物业管理顾客满意度评价研究

论文摘要

近年来,物业管理行业迅猛发展,随之而来出现了一些问题。主要是业主对物业公司提供的服务不满意,物业纠纷时有发生。因此,建立一个顾客满意度的评价体系,帮助物业管理企业正确地评价与改进管理工作,从而切实提高顾客满意程度,增强企业竞争能力,是一项具有长远重要意义的研究。本文分析了我省住宅区物业管理的现状与问题,在阐述顾客满意的基本概念与有关理论方法的基础上,结合住宅区物业管理的服务内容及特点,通过征求专家、管理人员和业主代表等意见的方式,构建了物业管理顾客满意度评价体系指标,并确定了不同指标的权重,从而建立了物业管理顾客满意度评价体系。在此基础上,运用层次分析法计算出了物业管理综合顾客满意度指数以及物业管理各级指标的顾客满意度指数,发现业主对物业管理不满意的关键因素,为改进服务,提高物业管理水平和质量提供建议。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 致谢
• 第一章 绪论
• 1.1 选题研究的背景、目的和意义
• 1.1.1 选题研究的背景
• 1.1.2 研究目的和意义
• 1.2 国内外物业管理现状
• 1.2.1 我国物业管理发展现状
• 1.2.2 国外物业管理现状
• 1.3 研究内容及技术路线
• 1.3.1 研究内容
• 1.3.2 研究思路和技术路线
• 第二章 相关理论综述
• 2.1 现代物业管理理论
• 2.1.1 物业管理的概念
• 2.1.2 物业管理的性质和特点
• 2.1.3 物业管理的内容
• 2.2 服务理论
• 2.2.1 服务的概念
• 2.2.2 服务的特征
• 2.2.3 服务质量的概念
• 2.3 建筑物所有权理论
• 2.3.1 建筑物区分所有权的概念
• 2.3.2 建筑物区分所有权的内容
• 2.4 顾客满意理论
• 2.4.1 顾客满意的概念
• 2.4.2 顾客满意度指数的渊源
• 2.4.3 顾客满意度理论模型
• 2.5 顾客满意度的评价方法
• 2.5.1 层次分析法
• 2.5.2 偏最小二乘法（Partial Least Square , PLS）
• 2.5.3 灰色系统理论
• 2.5.4 BP 神经网络
• 第三章 安徽省物业管理行业发展现状
• 3.1 安徽省物业管理行业基本情况
• 3.2 行业存在的问题与不足
• 3.2.1 区域发展水平极不均衡
• 3.2.2 市场缺乏竞争机制
• 3.2.3 企业经营状况差
• 3.2.4 企业市场政策环境差
• 3.2.5 项目开发遗留问题较多
• 3.2.6 政府对行业管理缺位
• 3.2.7 物业管理企业人员整体素质有待提高
• 3.2.8 业主及其组织的作用缺失
• 3.2.9 地方性法规建设有待进一步加强
• 第四章 物业管理满意度评价模型设计
• 4.1 物业管理顾客满意度模型
• 4.1.1 物业管理满意度评价模型
• 4.2 我省物业管理满意度评价因素选择
• 4.3 评价因素指标的选择
• 4.3.1 指标的初步拟定
• 4.3.2 选择专家
• 4.3.3 征询专家意见
• 4.3.4 专家意见整理
• 4.3.5 计算顾客满意度评价指标权重
• 4.4 顾客满意度测评问卷设计
• 4.4.1 问卷设计原则
• 4.4.2 顾客满意度测评问卷（附录一）
• 4.5 物业管理顾客满意度评价指标体系的应用
• 第五章 对策和建议
• 5.1 对策
• 5.1.1 提高物业管理基础性工作的服务质量
• 5.1.2 物业区的设施设备配套及完善程度
• 5.1.3 物业管理费始终是业主关注的焦点
• 5.1.4 重视影响物业管理可持续发展的因素
• 5.2 建议
• 5.2.1 政府应加强对物业管理行业的指导和监督
• 5.2.2 培育市场主体，引导物业管理行业健康发展
• 第六章 结束语
• 参考文献
• 附录一