W公司的客户满意度研究

论文摘要

当今社会在资源倍感稀缺,竞争日益激烈的情况下,关注客户满意度不仅是企业提升管理理念、更新管理模式的需要,同时也是企业合理使用资源取得竞争优势、培养核心竞争力的重要举措。现代的消费者消费观念己经发生了重大变化,他们在关注商品质量、品牌、价格等外部因素的同时,越来越注重服务、沟通以及心理感受等附加因素是否得到满足。针对这种变化趋势,作为企业应该及时收集顾客信息。通过对顾客信息的分析、整理、挖掘,找到真正的客户需求点,并以恰当的方式及时与客户沟通,为顾客提供人性化的产品或服务,满足消费者的复合需求,从而提高客户的满意度。本文在对W公司的现状作出定性分析和定量分析的基础之上,结合W公司在客户关系管理实施过程中存在的不足之处,以W公司的实际情况为背景,以提高W公司客户满意度为目的,提出有针对性的解决方案,从而将先进的客户关系管理思想与经营理念有效地应用于企业实践,为提高企业的竞争力作出有益的探讨与研究。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究的意义
• 1.2.1 客户满意度直接提高公司ROI
• 1.2.2 客户满意度可实现差异化战略
• 1.2.3 客户满意度可实现成本领先战略
• 1.3 研究内容
• 1.4 研究思路与论文结构
• 1.4.1 研究思路与方法
• 1.4.2 论文结构
• 第二章 客户满意度的相关理论基础
• 2.1 客户满意度概念
• 2.2 影响客户满意度的因素
• 2.3 客户满意度的评价标准
• 2.4 常用CS 模型
• 第三章 W 公司现状分析
• 3.1 W 公司概况
• 3.1.1 公司简介
• 3.1.2 渠道优势
• 3.1.3 经营模式
• 3.1.4 产品结构
• 3.1.5 运作模式
• 3.2 行业分析
• 3.2.1 网络视频的定义和特征
• 3.2.2 中国网络视频发展状况
• 3.2.3 中国网络视频市场规模
• 3.2.4 网络视频产业链和商业模式
• 3.3 W 公司客户满意度现状
• 第四章 W 公司客户满意度指标体系构建及测评
• 4.1 构建W 公司客户满意度模型
• 4.2 构建W 公司客户满意度指标体系
• 4.2.1 确定客户满意度测评指标必须遵循的原则
• 4.2.2 构建指标体系
• 4.3 客户满意度测量指标权重的确定
• 4.3.1 客户满意度指标权重的确定方法
• 4.3.2 W 公司满意度测评指标权重
• 4.4 问卷设计与数据采集
• 4.4.1 确定调查对象
• 4.4.2 确定调查内容
• 4.4.3 问卷编制
• 4.5 问卷的发放和回收
• 4.6 客户满意度测评数据分析
• 4.6.1 对测量指标赋值
• 4.6.2 客户满意度的计算方法
• 4.6.3 样本构成特征
• 4.6.4 问卷分析
• 第五章 W 公司客户满意度改进方案
• 5.1 Ｗ公司客户关系管理存在问题的原因分析
• 5.1.1 宏观方面
• 5.1.2 微观方面
• 5.2 客户满意度改进方案
• 5.2.1 需要纠正方面的改进措施
• 5.2.2 需要保持方面的改进措施
• 第六章 结论
• 致谢
• 参考文献