商业银行客户价值评价及客户分类研究

论文摘要

商业银行作为一个特殊的服务行业,客户是其所拥有的一种有价值的资源,然而并不是所有的客户都能为银行带来收益,因此有必要对客户进行分类,找出能为银行带来收益的有价值客户。传统的理念认为“客户就是上帝”,然而越来越多的研究表明“客户并非都是上帝”,有相当比例的客户是会让商业银行产生亏损的。本文旨在构建一个科学、合理、可行的客户价值评价模型,并依据该评价模型所得出的客户价值进行客户分类。现有的关于客户价值评价的研究大多是针对一般企业进行的,针对商业银行的客户价值评价研究较少。商业银行作为一个特殊的服务行业,不能直接套用一般企业的客户价值评价模型。本文综合分析了现有的客户价值评价的相关研究,并在此基础上,以商业银行贷款企业这一类客户为研究对象,改进了现有的客户价值评价指标体系,并采用软集合方法进行客户价值评价,避免了传统数学方法在消除定性指标数据量纲时的繁杂处理过程,最终建立了基于软集合理论的商业银行客户价值评价模型。该评价模型既包含定量指标,又包含定性指标,能够较全面地评价客户价值。此外,本文还依据该评价模型所得出的客户当前价值和潜在价值,通过构建客户价值矩阵,将客户分为四类,即:低当前价值--低潜在价值客户（Ⅰ类客户）,低当前价值--高潜在价值客户（Ⅱ类客户）,高当前价值--低潜在价值客户（Ⅲ类客户）,高当前价值--高潜在价值客户（Ⅳ类客户）。同时针对不同类型的客户给出了客户关系维持策略。本文最后利用重庆市某商业银行数据进行应用研究,证明文中所构建的价值评价模型和所选用的客户分类方法合理有效。

论文目录

• 中文摘要
• 英文摘要
• 1 绪论
• 1.1 研究背景及意义
• 1.2 研究的基本思路
• 1.3 论文的主要内容
• 1.4 论文的主要贡献
• 2 国内外相关研究综述
• 2.1 客户价值的研究
• 2.1.1 价值
• 2.1.2 客户价值的内涵
• 2.1.3 客户价值评价
• 2.2 客户分类的研究
• 2.2.1 客户分类的必要性
• 2.2.2 客户分类方法
• 2.3 软集合理论基础
• 2.3.1 软集合理论概述
• 2.3.2 软集合研究现状
• 2.3.3 软集合理论的应用
• 3 商业银行客户价值评价
• 3.1 商业银行客户价值评价指标体系的构建
• 3.1.1 指标体系的构建原则
• 3.1.2 当前价值评价指标选择
• 3.1.3 潜在价值评价指标选择
• 3.1.4 评价指标体系的确定
• 3.2 客户价值评价模型
• 3.2.1 建立评价软集合
• 3.2.2 选择软约简集
• 3.2.3 确定指标权重
• 3.2.4 客户价值评价
• 4 商业银行客户分类
• 4.1 基于客户价值的客户分类
• 4.1.1 客户价值矩阵
• 4.1.2 客户分类
• 4.2 应用实例
• 4.2.1 数据获取及预处理
• 4.2.2 确定指标权重
• 4.2.3 客户价值评价
• 4.2.4 客户分类
• 5 结论及展望
• 5.1 本文结论
• 5.2 展望
• 致谢
• 参考文献
• 附录
• 作者在攻读学位期间发表的论文目录