基于证据理论的企业IT部门内部服务质量研究

论文摘要

对IT部门的内部服务质量进行客观、准确的评价,并在此基础上不断进行改进对企业来说具有重要的现实意义。然而IT部门的内部服务质量评价是一个涉及众多复杂的、不确定性因素的系统工程,评价的最大难度在于完善的评价指标体系的建立以及评价值的量化。本文以用户满意为理论基础,提出了基于证据理论的企业IT部门的内部服务质量综合评价方法;然后在文献综述和访谈结果的基础上,构建了IT部门内部服务质量衡量量表,并将企业IT用户视为顾客,通过数据调查、统计分析归纳出企业IT部门的内部服务质量评价指标体系(即可靠性、响应性、关怀性、前瞻合作性和沟通性六个维度二十个指标),并进行了应用实证分析。在实证分析部分对于二级指标基本支持度和各级指标初始权重的确定均从调查的实际数据本身提取有关信息,能充分体现用户的意愿,其客观性较强,不易受其他因素影响。而实证结果表明,我国企业IT部门内部的总体服务质量水平比较低,有待进一步改善。管理者优先改善的顺序依次是沟通性、前瞻合作性和关怀性,同时也说明利用证据推理方法对企业IT部门的内部服务质量进行评价具有有效性和一定的应用价值。本研究亦提出了一些相应的对策和建议,为相关管理人员改善企业IT部门内部服务水平提供了参考。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景和问题的提出
• 1.1.1 研究背景
• 1.1.2 问题的提出
• 1.2 研究的意义
• 1.3 研究方法和主要内容
• 1.3.1 研究技术路线、方法与主要内容
• 1.3.2 论文的研究内容及章节安排
• 第2章 文章综述
• 2.1 内部服务与内部服务质量的概念和研究现状
• 2.1.1 内部服务
• 2.1.2 内部服务质量
• 2.2 IT部门及其内部服务质量
• 2.2.1 IT部门及内部IT用户
• 2.2.2 IT部门的内部服务
• 2.2.3 IT部门的内部服务质量
• 2.2.4 小结
• 2.3 证据理论国内外研究概况
• 第3章 基于证据理论的企业IT部门内部服务质量综合评价方法
• 3.1 证据理论概述
• 3.1.1 基本概念
• 3.1.2 证据理论的基本思想和框架
• 3.2 基于证据理论的IT部门内部服务质量综合评价方法步骤
• 第4章 评价量表的构建
• 4.1 问卷设计
• 4.1.1 企业IT部门内部服务质量衡量维度假设
• 4.1.2 原始评价指标条款的开发
• 4.1.3 问卷结构
• 4.2 数据收集及样本资料分析
• 4.2.1 数据收集
• 4.2.2 样本资料分析
• 4.3 指标体系的调试
• 4.3.1 Item-to-total correlation和Cronbach's a值的计算
• 4.3.2 因子分析
• 4.4 信度效度检验
• 4.4.1 信度检验
• 4.4.2 效度检验
• 4.5 量表归纳
• 第5章 基于证据理论的评价方法的应用
• 5.1 评价指标评价等级及初始权重的确定
• 5.1.1 权重的确定
• 5.1.2 基本支持度的确定
• 5.2 基本概率分配函数的计算
• 5.3 证据合成
• 5.4 评价结论
• 5.5 对策与建议
• 第6章 结论与展望
• 6.1 小结与创新点
• 6.2 研究限制及后继研究建议
• 致谢
• 参考文献
• 攻读学位期间发表的论文及科研情况
• 附录1:调查问卷