（国网新疆电力有限公司乌鲁木齐供电公司新疆乌鲁木齐830000）
摘要：在社会经济的不断发展和人们的生产实践活动的要求下，供电企业必须要提升自己的水平，优化自身的服务，最大程度地满足用户的需求，提高自身的市场占有份额。其中，供电服务质量是提升供电企业市场竞争力的关键因素，供电企业必须强化服务意识，切实提高服务的水平。本文主要通过分析深化供电企业优质服务的重要性，提出深化供电企业优质服务的建议，旨在为我国供电企业的深化发展提供参考。
关键词：供电企业；优质服务；重要性；建议
引言
在我国经济不断发展的过程中，人们对电力的要求也在不断增加，这就要求供电企业不断完善电力营销，从而在服务管理上进行优质转变，从而使经济效益提高。但在供电企业电力营销服务策略中存在一些不足，这就要求供电企业采取相关的措施进行改善，从而使供电企业有效发展。
1供电企业优质服务的概述
长期以来，供电公司始终奉行“你用电•我用心”的服务宗旨，为社会提供安全、优质、高效的电能。树立了良好企业形象，赢得了社会各界的好评。但从严格意义来讲，供电服务还是单纯的、被动的，尚未进入全方位、多层次的主动服务阶段，公司员工对优质服务的重要性认识不够；多数职工对优质服务的目的不明确，片面理解为服务态度、形式和方法，而未能从服务内容、质量等方面去考虑。缺乏主动性、创造性的服务，致使服务工作带有一定的盲目性。因此，必须进一步深化服务意识，加强管理，全力提升优质服务水平，从而确保电力供应和电网安全稳定运行，减少供求矛盾，降低企业成本，保证企业经济的持续发展。
2深化供电企业优质服务的重要性
2.1能够为用户提供安全的生存环境
在新的时代背景下，电能的使用已经不能与人们的生产、生活实践分隔，电力企业为社会广大群众提供优质服务是电力企业的基本任务。所以代电力企业要始终将电力优质服务作为建设的重点，高度关注用户的用电安全。例如，部分用户的用电类型存在较大的安全风险，在用电操作中必须有明确的用电规范，所以供电企业要明确用户与自身之间的责任，就用电细节与用户展开良性的沟通，对于不满足要求的用电客户坚决不能送电。同时，监督部门要加大检查和监督的力度，保证能够为用户提供一个安全的用电环境。
2.2能够有效提高供电企业的经济效益
供电企业最核心的任务是取得经济效益。深化电力企业优质服务，能够对提高电力企业的经济效益发挥积极作用，电力企业在深化优质服务的同时，培养电力工作人员的职业素养和综合素质也是主要的方面，同时企业还注重生产实践的安全性，为电力工作规范化的发展奠定了基础。其次，规章制度在实际工作中有着非常重要的作用，就会导致工作秩序的混乱，客户的服务也会难以到位，为电力企业经济效益的提升带来了不利的影响。所以严格按照规章制度执行工作任务，保证电力企业优质服务水平的提高，有效提高电力企业整体运营的经济效益，保持良好的市场竞争力。
3深化供电企业优质服务的建议
3.1转变服务意识，提高服务标准
随着社会的进步和人民生活水平的提高，用户接受服务的标准也在提高，这就要求各供电营业所、服务窗口和公司每一位职工，必须清楚我们行业的服务理念、服务宗旨、服务口号、服务目标和服务性质，必须强调我们的服务是容不得丝毫马虎。在对用户进行报装接电、故障抢修、收缴电费和用电咨询等方面的服务时，要为用户提供方便、快捷、满意的服务，让用户从内心深处感到供电企业的服务是真诚的。同时，要端正待客情绪和情感，让职工真诚地去体谅客户，理解客户，积极为客户提供一流的服务。
3.2提高窗口服务效率
为提高窗口服务业务受理，营业厅整理汇总了营业窗口人员应知应会的业务知识，下发到营业窗口人员手中，并要求营业窗口人员全面掌握，提高了窗口人员的业务办理能力；为减少客户等待时间，营业窗口人员严格首问负责制和限时办结要求，力争“一柜通”，减少客户等待时间。
3.3提高服务人员的综合素质
在电力营销服务中，相关营销人员要提高自身的综合素质。这就要求供电企业中的管理人员提升自身的综合素质，及时解决用户出现的问题，提高用户的满意度。供电企业中的营销服务人员要建立团队之间的合作，将团队的优势有效发挥。在供电企业中，应对工作人员进行定期的专业知识培训，从而将其综合素质有效提高。
3.4改进企业管理模式，提高工作效率
供电企业的内部经营管理模式直接决定企业工作的整体质量和效率，对供电企业工作人员的工作重点和工作方向产生指引作用。所以供电企业要积极改善服务的质量，必须要从企业的管理模式入手，建立科学的管理模式和管理体系，优化管理资源，提高管理工作的效率，营造良好的企业服氛围。其次，建立健全在职员工教育服务体系是改进企业管理模式的关键手段，对于提高职工人员服务水平发挥着积极的作用。在教育培训中不断提高职工人员的工作积极性和主动性，为客户提供优质的服务。
3.5深化考核意识，服从社会监管
要强化内部管理，优化业务流程，制定流程、环节、工序间的管理制度，并监督保证实施。建立“客户只进一个门、只找一个人、能把事办成”或者“只要您一个电话、其余的交给我们来办”的供电服务窗口一口对外制度。正确对待客户的投诉，换位思考，多从自身找原因，尽可能为客户提供力所能及的方便和帮助；设立服务质量建议投诉举报奖励制度，将优质服务与监督、监察与检查相结合，严厉查处损害企业形象的违纪违规行为，对客户投诉的问题，严格按照相应流程和考核办法及时查处，以此规范企业的服务行为。
3.6规范催费服务行为。对于低压欠费的用户，严格规范
催费停电流程和复电时限，谨慎使用远程费控停电功能，积极倡导短信、电话等非停电催费方式，节假日期间严禁对居民客户停电催费，得到了用户的好评。采取“连环扣”预购电措施，大力推广终端预购电或预付费，制定，预付电费结算协议，保护双方的合法权益，避免因预警跳闸引起客户损失，确保按时足额回收电费。
3.7转变传统观念，树立服务意识
供电企业应该将优质服务与生产经营和营销管理等有机结合在一起，抓好三个基点（以“诚信践诺”为基点；以“基础建设”为基点；以“打造品牌”为基点），转变传统服务理念，将服务具体化，例如，向社会发放“服务卡”，主动接受社会的监督；优化客户服务厅、计量大厅等服务条件，配置一流的服务设备；创新服务载体，开展“三服务一满意”活动，通过受理服务、上门服务等，切实满足客户的服务需求。
3.8树立大局意识，维护整体形象
营业场所是供电企业的对外脸面，服务设施的优劣和设备完备与否直接影响到服务的质量和效果。我公司各供电营业厅中安装了电费查询触摸屏，方便客户快捷地查找电费账单；客户办理用电申请时，有专门制作有样表，一目了然；供电营业厅中另行设置有客户休息处，配置有雨伞、充电器、打气筒、针线包、常用工具等物品，使客户享受到更加人性化的服务；不但要做到环境舒适、干净整洁、设施齐全，而且工作人员必须持证上岗。
结语
综上所述，供电服务质量是提升供电企业市场竞争力的关键因素，供电企业必须强化服务意识，切实提供服务的水平。转变传统观念，树立服务意识；改进企业管理模式，提高工作效率；完善电力使用管理规范体系；构建科学化的协同监督方式；建立健全绩效考核机制；加强营销服务规范化管理，保证能够为用户提供一个安全的用电环境，通过优质服务的提供获得客户的认可，提高电力服务质量，凸显企业的优势。
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