客户关系价值的评估与管理

论文题目: 客户关系价值的评估与管理

论文类型: 硕士论文

论文专业: 企业管理

作者: 韦艳刚

导师: 李怀斌

关键词: 客户关系价值,价值指标,价值管理

文献来源: 东北财经大学

发表年度: 2005

论文摘要: 客户是企业的一项重要资源或资产。与客户建立长期良好的关系是企业取得竞争优势的一种有效途径。但是由于建立、维护和发展每个客户的关系成本各不相同，导致不同的客户关系对企业而言价值不同。因此，企业要想获得优质的客户，就必须清楚其价值性大小。本文在总结以往各种评价客户关系价值的方法与理论的基础上，提出一种定量与定性相结合的客户关系价值综合评价指标体系，试图更加准确地测算出客户关系的价值，并在此基础上对企业的客户关系价值进行管理。 基于以上思路，本文通过五个章节(研究客户关系价值的必要性、客户关系价值评估方法评述、客户关系价值综合评价指标体系、客户关系价值的管理、实证分析)，系统性地研究了客户关系价值。本文的重点与创新之处在于客户关系价值综合评价指标体系的构建、客户“价值——忠诚”方格的提出及以此基础对客户关系价值的管理。 客户关系价值综合评价指标体系的理论基础是系统模型，通过找出影响客户关系价值的主要因素形成一级指标，再将影响这些一级指标的主要因素形成该一级指标下的二级指标，依次类推形成一个层次的客户关系价值系统模型。在客户关系价值模型建立之后，通过确定下级指标对上级指标影响程度的权重，最终确定每个层级的价值指标对客户关系价值的影响程度。本文重点论述的是整个模型的构建，对于价值指标对客户关系价值的影响程度，限于所学学科的局限，并未采用相应的“递归”数学方法进行详细的侧算。 客户“价值——忠诚”方格，是在客户关系价值综合评价指标体系测算出每个客户对企业而言价值性的基础上，以客户的忠诚性作为对单一价值维度不完善的修正，将不同的客户划分到六个不同的方格区域，然后采用不同的管理策略来进行客户关系价值的管理。目的是通过价值管理提高企业客户的质量。 实证分析是对以上所有研究的实用性验证。通过将客户关系价值综合评价指标体系运用到物业管理行业，针对某个企业的具体客户进行关系价值的分析，并在此基础上对其进行客户关系价值的管理，确定符合公司利益的市场开发标准及方向。

论文目录:

1 研究客户关系价值的必要性

1.1 理论层面

1.2 实践层面:市场占有率悖论

2 客户关系价值评估方法文献评述

2.1 定量评估方法评述

2.1.1 客户权益

2.1.2 顾客终身价值

2.1.3 客户利润贡献率

2.1.4 客户价值

2.1.5 净现值客户-企业价值评价体系及评述

2.2 定量与定性评估方法评述

2.2.1 客户价值的ABC分析

2.2.2 决策树分析模型

3 客户关系价值综合评价指标体系

3.1 理论基础:系统模型

3.2 建立系统模型的方法

3.3 客户关系价值综合评价指标体系

3.3.1 当前价值

3.3.2 潜在价值

4 客户关系价值的管理

4.1 客户的“价值——忠诚方格”

4.2 客户关系价值的战略管理

4.3 核心客户维持策略:从顾客满意到顾客忠诚的策略研究

4.3.1 顾客满意与顾客忠诚

4.3.2 两者的内在联系因素

4.3.3 外部约束因素

4.3.4 顾客满意与顾客忠诚的策略研究

5 实证分析

5.1 物业与物业管理

5.1.1 物业

5.1.2 物业管理的起源于发展

5.2 客户关系价值评估方法在物业管理中的应用

5.2.1 以客户价值特性为基准的市场细分

5.2.2 细分市场的选择

5.2.3 对现有客户的管理

5.3 从顾客满意到顾客忠诚

5.3.1 服务品质——基本价值的保证

5.3.2 沟通——价值体现的一种形式

参考文献

后记

发布时间: 2006-12-26

参考文献

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