基于顾客需求导向的旅行社服务产品创新实证研究

论文摘要

近年来,随着我国经济的迅猛发展,人们生活水平的提高,旅游业得到了快速发展,而作为旅游业三大支柱之一的旅行社也相应得到发展。旅行社数量的增多导致旅行社之间的竞争日益加剧,再加上顾客消费日益成熟、消费需求渐趋多样化、个性化,向着讲究服务品质、追求体验的方向转变,这使得传统的旅行社服务产品模式已不能很好的适应环境变化的发展,旅行社为了在激烈的竞争环境中更好地生存和发展下去,就必须不断地提高其服务品质和创新服务产品。本文以服务创新理论和顾客需求理论等相关理论作为理论支撑,结合旅行社行业特征,将旅行社服务创新的内涵界定为七个维度,并在拉动式创新模式基础上提出研究模型和假设,研究旅行社服务创新以及顾客对服务创新后的体验满意水平。在实证研究中,本文主要使用统计软件SPSS16.0首先对调查数据进行了探索性因子分析,最终确定了较为合理的影响旅行社服务创新的因子体系,接着通过顾客认知的方差分析、服务创新配对样本T检验和顾客体验满意回归分析等方法检验假设。最后在理论与数据分析结论的基础上,本文提出了旅行社进行服务产品创新的一般性策略,通过对旅行社服务创新的研究,试图为旅行社改进服务质量、提高顾客体验满意度提供了方向性指导。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 论文研究的背景及意义
• 1.1.1 研究背景
• 1.1.2 研究意义
• 1.2 本文研究目标和内容
• 1.2.1 研究的目标
• 1.2.2 研究的内容
• 1.3 国内外研究现状综述
• 1.3.1 国内研究现状综述
• 1.3.2 国外研究现状综述
• 1.4 本文研究方法与技术路线
• 1.4.1 研究方法
• 1.4.2 技术路线
• 1.5 本文创新点
• 第二章 相关研究述评
• 2.1 服务创新及相关理论
• 2.1.1 服务产品和旅行社产品的概念
• 2.1.2 服务产品创新及旅行社服务产品创新的概念
• 2.2 顾客需求导向的旅行社服务产品创新的理论基础
• 2.2.1 创新的动力理论
• 2.2.2 顾客需求理论
• 2.2.3 顾客感知价值理论
• 2.2.4 顾客满意理论
• 2.2.5 服务质量管理相关理论
• 2.3 顾客需求导向的旅行社服务产品创新内涵的界定
• 2.4 对以往研究的评述
• 第三章 研究设计
• 3.1 研究构思与假设
• 3.1.1 研究构思
• 3.1.2 研究假设
• 3.2 问卷表的设计及分析方法
• 3.2.1 问卷表的设计
• 3.2.2 数据分析方法
• 3.3 问卷的试调查
• 3.4 正式调查问卷表的质量分析
• 第四章 数据分析与假设验证
• 4.1 描述性分析
• 4.2 影响旅行社服务产品创新探索性因子分析
• 4.3 旅行社顾客认知的方差分析
• 4.4 旅行社服务创新配对样本T 检验
• 4.5 旅行社服务产品创新因子与顾客体验满意回归分析
• 4.6 假设验证结果汇总
• 第五章 结论、建议及展望
• 5.1 研究结论
• 5.1.1 顾客需求导向的旅行社服务产品创新要素研究结论
• 5.1.2 旅行社服务产品创新认知差异研究结论
• 5.1.3 旅行社服务产品创新要素与顾客体验满意回归分析结论
• 5.2 对策建议
• 5.3 研究不足
• 5.4 未来研究方向
• 主要参考文献
• 致谢
• 附录 A
• 附录 B
• 综述
• 参考文献
• 详细摘要