整车物流企业顾客满意度研究

论文摘要

随着经济危机过后中国经济的恢复,中国汽车行业作为支柱产业之一,正改变其低迷的状态,以40%以上的速度迅速发展。据中国汽车工业协会2010年1月11日公布2009年中国汽车产销统计,中国以300多万辆的优势,首次超越美国,成为世界汽车产销第一大国,比原先预计的提前了5至6年。中国成为全球主要的汽车消费市场。而整车物流是汽车产业链中的重要一环,也正逐渐被人们所重视。作为近年发展起来的朝阳产业,我国整车物流行业存在的挑战和发展机遇也正在被越来越多的国内企业所认识。如何发展我国的整车物流行业,提高我国的整车物流企业的竞争力,也被许多专家和学者提上日程。面对日趋激烈的市场竞争,忠诚的顾客已经成为企业在市场取得优势的重要组成,也是企业日益稀缺的外部资源。如何提高企业的顾客满意度,提供优质的多样化客户服务,已逐渐成为企业在提高竞争力的关键。整车物流企业需要面对市场改变自己的物流服务质量,为汽车企业和自身赢取在竞争中的一席之地。本文在总结前人和阅读大量关于顾客满意度测评文献的基础上对整车物流企业的顾客满意度进行了探索,尝试提出使用于整车物流企业的顾客满意度测评的评价模型,以此基础上,结合了整车物流的特性,构建了整车物流企业顾客满意度测评的多层次指标体系,本文运用模糊综合评价方法,对整车物流企业的顾客满意度进行定性和定量分析,并进行了实证研究,通过满意度—重要性分析,找到顾客满意的关键影响因素,为整车物流企业提高顾客满意度提供了改进的依据和建议。现在我国正处于整车物流的战国时代,中信、中远、安吉天地等大型物流公司正在优化自己的网络,完善服务,逐渐向国外先进的物流靠拢。在此背景下,汲取前人对顾客满意度研究的经验,针对整车物流行业进行专门的研究,希望能够对我国的整车物流企业提供借鉴,为我国整车物流行业发展提供参考。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 课题的研究背景和意义
• 1.1.1 选题的背景
• 1.1.2 选题的意义
• 1.2 国内外研究现状
• 1.2.1 国内外整车物流服务
• 1.2.2 国内外顾客满意度研究
• 1.3 研究内容、方法与技术路线
• 1.3.1 研究内容
• 1.3.2 技术路线
• 第2章 相关理论分析
• 2.1 顾客满意度理论
• 2.1.1 顾客满意概念及特性
• 2.1.2 顾客满意度的研究内容
• 2.1.3 顾客满意度的研究方向
• 2.1.4 我国顾客满意度的研究现状
• 2.1.5 顾客满意度的理论基础
• 2.2 顾客满意度模型相关理论
• 2.2.1 顾客满意度模型的发展
• 2.2.2 国内外典型顾客满意度模型
• 2.3 顾客满意度综合评价方法
• 2.3.1 评价方法
• 2.3.2 指标权重确认方法
• 第3章 汽车整车物流现状分析
• 3.1 汽车整车物流的概念
• 3.1.1 整车物流的分类
• 3.1.2 汽车整车物流的模式
• 3.1.3 整车第三方物流
• 3.2 我国汽车整车物流现状
• 3.2.1 汽车工业发展对我国汽车整车物流带来的机遇
• 3.2.2 我国汽车整车物流存在的问题分析
• 3.3 我国整车物流的发展趋势及挑战
• 3.3.1 我国汽车整车物流的发展趋势
• 3.3.2 我国整车物流面临的挑战
• 3.4 我国整车物流企业顾客满意度研究现状
• 3.4.1 顾客满意度测评在我国整车物流企业的应用现状分析
• 3.4.2 整车物流顾客满意度现状原因分析
• 第4章 整车物流企业顾客满意度评价系统和指标体系
• 4.1 整车物流企业顾客满意度评价系统
• 4.1.1 整车物流企业顾客满意度评价系统设计
• 4.2 整车物流企业顾客满意度评价指标体系
• 4.2.1 顾客满意度指标体系的原则和用途
• 4.2.2 顾客满意度指标体系的框架
• 4.2.3 整车物流企业顾客满意度指标体系
• 4.3 整车物流企业顾客满意度评价方法
• 4.3.1 评价方法的选取
• 4.3.2 模糊综合评价的提法
• 4.3.3 模糊综合评价的一般步骤
• 第5章 顾客满意度实证分析
• 5.1 企业简介
• 5.1.1 企业现状描述
• 5.1.2 存在的问题分析
• 5.2 调查方法
• 5.3 调查实施
• 5.4 调查结果处理
• 5.5 顾客满意度综合评价
• 5.6 评价结果处理
• 5.6.1 三级指标向量单值化
• 5.6.2 二级指标向量单值化
• 5.6.3 评价结果分析
• 5.6.4 满意度-重要性二维分析
• 第6章 总结与展望
• 6.1 全文总结
• 6.2 研究展望
• 致谢
• 参考文献
• 攻读硕士学位期间主要研究成果