辛志英孟起华（内蒙古包头包钢第三职工医院内蒙古包头014010）
【中图分类号】R473.5【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2012）32-0314-02
【摘要】呼吸衰竭主要是由于创伤、休克、肺及呼吸道疾病、中枢及周围神经系疾病所引起的。它的主要病理生理特点，为肺泡内气体和肺毛细血管内血液之间的氧气和二氧化碳的交换发生障碍，并表现为严重的低血氧症或伴有高碳酸血症。救治时应迅速纠正缺氧和二氧化碳储留。积极治疗原发病和病因。呼吸衰竭所致病死率很高，故在积极治疗的同时，应注意护理。
【关键词】呼吸衰竭护理措施
随着社会的进步，人们的健康意识逐步提高，自我保护和法律观念、经济意识逐步增强，求医的期望值不断提高，对护理人员的服务态度、工作质量、护理差错的敏感性显著增加，随之产生的护理纠纷层出不穷。为此，对护理人员的素质和事业道德提出了更高的要求。对于护理纠纷，只有找出原因，才能理性面对，旨在探讨护理防范的有效对策。
一、分析原因
1、服务态度的因素
1.1护理意识不到位
表现为护理人员不能认识自我，价值目标不明确，把不良心态带到工作上来，缺乏服务意识及工作责任心和同情心，对患者和家属的疑问表现出不屑回答的神情，致使患者及家属对护理人员反感，在情绪上对护理人员对立，从而发生纠纷。
1.2护患之间缺乏有效沟通
在执行治疗护理操作过程中，由于护理人员缺乏经验及沟通交流的技巧，面对患者家属的提问回答简单生硬，敷衍了事，引起患者的反感，加之护理工作繁忙琐碎，缺乏时间与患者进行有效的沟通，无暇顾及患者及家属的感受，使其产生不满，引发纠纷。
2、工作质量的因素
2.1自身素质不高
在护理人员为患者提供的服务过程中，应尊重并平等地对待患者，这是每一个护理人员应尽的义务和职责。患者及家属是特殊的消费者，护理人员应满足和维护其合法权益，有的护士说话不严谨，不顾场合在病区谈笑，尤其在抢救危重患者时，谈说与抢救无关的话题，均可引起家属对护理工作的不信任。另一方面，部分护士在护理操作中的盲目和不规范，工作中存在随意性，工作积极性和主动性差，不注意医疗护理原则，这样一旦出现问题，很容易导致医疗纠纷。[1]
2.2业务技术不高
表现为护理人员心理素质差，技术操作不熟练，不能冷静沉着地应对较多的患者，因工作忙而无计划性，杂乱无章，技术不能正常发挥，或技术不熟练，反复多次操作不成功，给患者带来疼痛，使患者产生恐惧和逆反心理，再加上专业理论知识缺乏，对患者存在的不安全因素缺乏预见性，又未采取措施或措施不及时等而造成护患矛盾。
2.3法律意识和制度观念淡薄
个别医护人员在为患者诊治抢救过程中，不注意方式方法，说一些与工作无关的话题或埋怨抢救仪器，药品准备不完善等，引起患者及家属对医疗效果的怀疑。个别护士带护士实习生时不认真负责，让学生单独执行护理操作，造成护理差错而引发护理纠纷。[1]
3、护理差错的因素
3.1责任心不强
发生差错的主要原因与护士的责任心和执行“三查八对”的认真程度密切相关，责任心是个体重要的心理素质，也是执行规章制度的保证，只有认真执行制度，差错才能避免减少。
3.2注意力不集中
注意力不集中，工作繁忙凭印象，是形成差错的大敌。注意力是心理活动的组成部分，它的本质是意识的聚集与集中，护理工作具有琐碎、繁忙、外界干扰多、不少操作重复性大的特点，很容易分散减退注意力，发生护理差错。
3.3负性情绪
负性情绪起破坏、瓦解、阻断作用，使一个人的积极性、主动性受到压抑，而使注意力不稳定,反映不准确引发护理差错,特别是处在严重负性情绪中的护士更是容易发生差错。[2]
二、防范对策
1.关怀融入服务，服务体现差异，打造优质护理品牌。
1.1以情感人，情义无价
只有彻底转变过去陈旧的护理服务理念，才能真正面对病人，心中有一个“情”字，做到护患之间真情相待，而护士以真心待患者，帮助他们树立信心，切实解决困难，应该做到不对病人或家属说一个“不”字，让我们以热情去想方设法回答患者，解决问题，让患者真正感受到有别于其它医院的服务。加强护患之间的心灵沟通，让患者体味到世间的情意无价，潜移默化的提高职业责任感和增添荣誉感，从而使护士进一步爱岗敬业投身服务。
1.2差异服务，化解纠纷隐患
有时矛盾必然存在和其它因素，出现患者过于要求和挑剔的情况，这就要求护士必须加强服务艺术,改善服务态度,加强护患之间的沟通交流,及时化解患者的疑虑不安情绪,以宽容和忍让去化解矛盾，切实而有效的消除医疗纠纷隐患。无论遇到什么情况，都不与家属及患者发生正面冲突，以免矛盾激化，对个别素质差的患者，应谨慎和蔼，不亢不卑地冷静处理，用实际行动感化患者，引导患者使之自觉进入患者角色，听从护士的安排和治疗。改变自身的行为，是处于职业的需要。控制自己情绪和转变待患理念，已经不仅仅是职业道德的要求，而逐步上升为护士职业化教育的一个重要方面。护士是医生的助手和合作伙伴，是患者与医生沟通的桥梁，因此，讲话就更需要注重技巧和艺术服务，就更需要倾注感情和心血，要把温暖的关怀融入到语言中，融入到微笑中，融入到对患者的服务之中。可以说，自律既是护士这一职业的必需，也是作为一种服务甚至是竞争的方式。引导护理人员树立强烈的事业心及责任感，从而进一步树立护理人员的“危机意识、服务意识、竞争意识和品牌意识”。
1.3与时俱进，提供“全”性化服务
处于市场经济体制规律的制约，医院为患者提供的服务要以市场为导向，以病人的需要作为护理工作的目标，做到“全天侯、全方位、全过程”的“全”性化服务。在实践中不断摸索切实可行的方法理念，为患者提供更为方便、舒适、快捷的服务，坚持“以病人为中心”的思想，真正做到全方位跟随服务，才可能真正服务做到三个到位，即“落实规章制度到位，与时俱进服务病人到位，与病人沟通到位”，从根本上真正赢得社会和患者的认可，促进医院可持续跨越式提速发展。[3]
1.4以心换心，换位思考
为患者服务仅仅从技术上的服务远远不够，必须坚持贯彻“关爱别人就是关爱自己，帮助别人就是帮助自己，理解别人就是理解自己，宽容别人就是宽容自己”的人文理念，能够做到和患者以心换心，站在患者的角度上真正为患者考虑，用来适应不同层次患者的特殊需求。在病人各种敏感问题上，必须建立高度的认识和完善的类型措施，培养提高护士的交流、协调、考虑能力，对患者体谅和换位的能力，从而更好的、更体贴的、更关怀的为患者服务。这不仅仅是一种服务品质的提升，也是护士能力的提升，更是医院为患者提供人文关怀服务的一种品牌形象的提升，是优质服务平台的提升。
1.5以人为本，护患关系“零距离”
“用手，是医匠式的服务；用脑，是专家级的服务；用心，是大师级的服务。”故提供技术服务，是在用手；提供换位服务，是在用脑；而用心去服务，让患者真正感受到‘宾至如归’的温馨感觉，需要护士千方百计让患者真正享受服务后，体味到满意和快乐的“乐”服务。要切实推行以人为本、理解人、关怀人的人性化服务模式，实现关系的“零距离”，也是改善关系，消除医疗护理隐患，打造优质护理品牌最有效的手段，由根本上改变“看病不看人”的单纯技术服务理念，营造和谐温馨的服务环境，起好桥梁作用，达成护患双方最大程度上的互相信任和理解，建立起因需服务模式，有效实现“零投诉”，让“尊重病人、关爱病人、方便病人”的模式在护理的全过程中时时事事得以贯穿和体现。
2.内强素质，外塑形象
顺应时代发展的要求，对护士职业提出了更高的要求，对患者提出疑问或做健康宣传时，能否以扎实的理论基础和专业知识为患者做出合理而圆满的回答，这就是一个护士的职业形象。我们必须为达到这一目标而努力不断的学习，强化操作培训，全面提高护理人员的综合素质，以提高护理人员在患者心目中的地位。良好的职业形象当然还包括服务的艺术性和技巧性，礼仪修养要仪表端庄，着装整洁，仪态优雅，情绪稳定，不可喜怒无常，更不能因自己的生活、家庭、工作中的烦恼而迁怒于患者，影响患者的情绪，妨碍护患关系。[3]
3.强化护理管理，严格执行各种规章制度，防止差错事故的发生
护理工作的严谨性，要求护理工作者要随着医疗改革的不断深入，从法律的角度审视日常护理工作，尤其对工作中及各项具体操作中潜在的法律问题进行研究，要善于不断改进完善各项护理制度，对可能引起护理纠纷的现象进行分析思考，并制定相应的防范措施。临床上的“三查八对制度、交接班制度”等都是用血的教训不断总结出来。因此，护士在工作中要针对弱点切实建立护理活动中“如履薄冰、如临深渊”的安全意识，严格遵守各项规章制度，强化责任心，唤起自己的责任心，不能单凭主观印象办事，要做到每项操作的程序、书写内容首先自查一遍，然后与他人共查，而且还要有严谨的工作作风和慎独、自律的精神，严格完成每一项护理操作，遵守每一项操作规程，规范不合理的护理行为。只有这样，才能防患于未然，确保护理质量。
4.增强法律意识，寻求自我保护
护理人员要认真学习法律法规，在维护患者合法权益的同时，也要用法律武器来维护自身的合法权益，要认识到医院是一个整体，一旦纠纷涉及到其它科室、医生、护士要互相弥补，切不可互相指责和推卸责任；要注意说话的技巧性，明确自己的法律责任，减少和避免患者家属的投诉。近年来，医疗护理纠纷有逐渐增加的态势，形势逼迫我们要工作认认真真，一丝不苟，稍有不慎即会铸成大错。我们要学法、知法、守法、懂法、用法，用法律武器来保护我们自己，用严格的规章制度约束自己，用严谨的操作规程规范自己的操作，从每个环节来减少或避免差错的发生，减少护理纠纷的发生。[4]
参考文献
[1]任秋芳.一级医院护理人员掌握《医疗事故处理条例》知识情况调查分析.中国护理管理，2007，7（2）：45.
[2]温素芬.质量控制中护理纠纷的分析与对策.护理研究，2007，21（7）：1951.
[3]丁世华.加强责任意识防范医疗风险-学习《医疗事故处理条例》的几点想法.中国卫生，2002，8：19.
[4]陈雅利.医嘱签名中潜在的法律问题分析及对策.中国护理管理，2007，7（6）：50-51.