我国第三方物流企业服务质量评价研究

论文摘要

在激烈的市场竞争中,第三方物流企业仅通过降低成本取得竞争优势变得非常困难,不论是第三方物流企业还是顾客都认为物流服务质量是服务效果的集中反映,是物流企业的生命。因此,对第三方物流企业的服务质量进行科学的评价具有很现实的意义。本文从国内外物流服务质量理论文献的比较研究开始,提出现行的物流服务质量评价体系存在的问题和不足,为论文的研究奠定了基础。接着阐述了物流服务质量的相关概念,并总结了现代物流服务质量的特点,为评价角度的确定和评价指标的选取提供了依据;再从第三方物流企业和顾客的综合视角出发,综合SERVQUAL模型和LSQ模型,参照我国对物流企业的分类评估标准,从物流服务技术质量层面和功能质量层面,探索建立了针对三种不同类型第三方物流企业的服务质量评价体系。然后,在比较多种多指标综合评价方法优缺点的基础上,提出运用模糊综合AHP法对第三方物流企业服务质量进行综合评价,并运用该法对具体案例进行分析、验证。最后,展望了该研究领域未来的研究方向。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 论文研究的背景和意义
• 1.1.1 论文研究的背景
• 1.1.2 论文研究的意义
• 1.2 国内外服务质量评价相关研究评述
• 1.2.1 物流服务质量概念研究
• 1.2.2 有关物流服务质量评价的研究
• 1.2.3 物流服务质量评价方法研究
• 1.3 研究的主要内容及创新点
• 1.3.1 论文研究的主要内容
• 1.3.2 论文的创新点
• 第2章 物流服务质量相关概念界定及理论阐述
• 2.1 服务质量概念界定
• 2.1.1 服务质量
• 2.1.2 顾客满意与服务质量的关系
• 2.2 物流服务质量的内涵及相关理论
• 2.2.1 物流服务质量概念界定
• 2.2.2 精益六西格玛思想与物流服务质量
• 2.2.3 全面质量管理理论在第三方物流服务质量管理中的应用
• 2.2.4 现代物流服务质量的特点
• 第3章 物流服务质量评价相关理论
• 3.1 物流服务质量评价的特点及内涵
• 3.1.1 物流服务质量评价的特点
• 3.1.2 物流服务质量评价的内涵
• 3.2 服务质量差距模型的应用
• 3.3 LSQ 量表的应用
• 3.4 物流企业服务质量评价
• 3.4.1 评价角度及层次
• 3.4.2 技术质量层面的评价
• 3.4.3 功能质量层面的评价
• 第4章 第三方物流企业服务质量评价体系的建立
• 4.1 第三方物流企业服务质量评价体系建立的原则
• 4.2 第三方物流企业服务质量评价体系一级指标的设计
• 4.3 第三方物流企业物流服务质量评价体系二级指标的设计
• 4.3.1 运输型第三方物流企业二级指标设计
• 4.3.2 仓储型第三方物流企业二级指标设计
• 4.3.3 综合服务型第三方物流企业二级指标设计
• 第5章 第三方物流服务质量评价方法
• 5.1 评价方法选择
• 5.1.1 综合评价方法
• 5.1.2 模糊综合 AHP 评价法的优势
• 5.2 第三方物流服务质量模糊综合评价过程
• 5.2.1 确定因素集、评语集
• 5.2.2 建立模糊关系矩阵 R
• 5.2.3 确定模糊权重向量 W
• 5.2.4 进行模糊综合评价
• 第6章 案例分析
• 6.1 公司简介
• 6.2 运输型第三方物流企业服务质量评价过程
• 6.3 案例结论
• 第7章 结论
• 参考文献