（深圳供电局有限公司）
摘要：随着智能电网建设的深入，电网发展方式将实现重大转变，会带来工业结构和人民生活方式的改变，也必将带来电力营销服务方式的变革。本文结合电力企业业务开展的需求，就智能化技术在电力营业厅中的应用带来的应用改进进行了探讨，以此通过上述的研究促进智能化技术在电力营业厅中的应用。
关键词：智能电网；营业厅；排队服务
在我国市场经济高速发展的背景下，随之而来的是与日俱增的居民用电量以及对电力企业更高的要求。传统式电力营业厅由于网点少、办事效率低、缴费不够便捷等原因，导致该营销服务方式已经无法满足当前电力用户的需求。电力行业想从当前市场环境中得以生产发展，还需加深对智能化电力营业厅的研究。对此本文首先从当前传统营业厅存在的问题进行分析，以此提出相应的智能营业厅研究及应用，以此提高电力营业厅带给用户更为优质、高效、便捷的服务。
1传统营业厅存在的问题
据目前情况来看，电力营业厅在各中小城市中开设的网点较少，特别在于县级地区通常仅有一个网点。由此导致在每月电费通知单下达以后，营业厅缴费人群高度集中，未对缴费用户及业务办理用户进行划分处理，导致营业厅出现排队用户堆积、等待时间过长等现象，严重影响电力行业在用户心中树立的形象。同时传统电力营业厅工作时间均为8小时，与大部分电力用户工作时间产生冲突，用户根本无法利用下班时间进行电力缴费，电力行业缺乏更为便利的多渠道缴费方式，使得企业与客户之间的电力服务供需矛盾日渐凸显，长此以往将会影响电力行业的健康发展。电力企业为弥补网点不足的缺陷，开始在各网点增加营业柜面及营业工作人员。站在人力资源管理的角度来看，这仅是一种人力资源严重浪费的现象，在工作人员仅通过机械进行简单收费工作情形下，增加再多的营业人员也无法改变用户等待时间过长或是缴费不够便捷等现状。电力企业想要解决当前营业服务存在的问题，还需大力投入到智能营业厅的研究与应用当中，减轻营业厅人员工作负担的同时为客户提供优质的营销服务，从而提升电力行业在用户心中的优质服务形象，促进企业健康快速发展。
2营业厅智能化的研究与应用
智能营业厅建设的主要目的是为了弥补传统式营业厅在各项服务上的不足，对此本文主要对智能营业厅的扩展缴费渠道及业务范围、排队用户用量预警以及业务展示及过程体验三方面的应用进行研究分析，以此为电力用户带来优质的营销服务。
2.1扩展缴费渠道及业务范围
智能营业厅首先应在用户缴费渠道方面基于传统营业厅进行优化，在现有基础上为用户提供多种缴费方式，以此改善传统营业厅出现的排队缴费用户较多以及与营业时间冲突等问题。智能营业厅可采用多种新型缴费方式，如支付宝、微信、网上银行等更多时下主流缴费方式，同时还可在营业网点中增加24小时自助缴费机、POS缴费机以及电费卡充值等缴费方式，满足各类电力缴费用户的不同需求，加大程度上提高电力营业厅的便捷性。同时智能营业厅还需加强在用户业务办理方面的便捷性，将缴费用户与业务办理用户进行划分，以增设自助业务办理机的方式，不仅能为业务办理、缴费用户减少等候排队时间，并且还能减轻营业厅柜员工作压力，提高电力营业厅办事效率。
2.2排队用户容量预警
根据调查了解，电力营业厅在每月电费单下达以后的某一时间段为用户缴费高峰期，这一时间段将会出现排队等候用户过多、工作人员办事效率及质量降低以及用户频繁投诉抱怨等问题，由此导致用户对电力营销服务的满意度降低。因此，为了对用户缴费高峰期采取及时反应，可在智能营业厅中设置排队用户容量预警程序，在出现用户滞留超标时该预警程序则自动向相关管理人员发出预警，便于营业厅管理人员对该情况及时采取相关应急预案。关于排队用户容量预警程序的设计，首先应根据不同级别的营业厅实际情况出发，根据当地用户数量、以往等候数据以及柜员处理能力等，对预警程序的容量预警值进行预先设置。相关管理人员需将预警值作为以及，根据实际情况采取调整柜台服务以及引导用户自助办理等方式，比如将等待用户中小量业务疏导至自助办理机，住宅用电配套等大型业务安排至柜台办理中，以此将堆积用户进行合理划分，加快用户业务受理速度。同时智能营业厅还具有业务办理监控功能，能够对营业厅业务受理及用户数量进行全面监控，利用电子屏幕将柜台办理情况全面展示，帮助用户实时了解柜台业务受理进度。
2.3业务展示及过程体验
在智能营业厅中，通过智能技术将营业网点分布情况、当前电价政策以及营业厅服务范围等多项重要信息展现与电子屏幕之上，利用智能化营业厅充分发挥电力行业信息网全线贯通的优势，从而实现各地域电力营业厅信息更新的及时性。利用智能营业厅上传及发布的功能，将每日更新的电力相关信息传送至各地区的营业厅多媒体设备中，便于电力用户及时了解各项新型电力政策以及相关服务信息。利用智能营业厅多媒体技术不断播放用户自助办理业务操作过程，帮助用户掌握自助办理业务的基本知识。同时智能营业厅还可为用户提供互动式模拟业务操作体验项目，利用相关智能技术为用户提供用电申请、业务咨询、投诉反馈等一系列模拟业务操作，通过用户自我培训过程提高其相关业务快捷办理。以此提升用户体验的方式，在电力用户心中树立电力行业服务营销、品牌传播为主，业务办理和业务咨询为辅的新型营销模式，促进电力行业今后的高速发展。
3.结束语
综上所述，传统式营业厅以及无法满足当前电力用户各项业务需求。本文从对传统式营业厅的分析中了解到，当前该营业厅在缴费方式、营业时间等多方面与电力用户形成严重的供需矛盾，导致电力营业厅无法满足用户基本需求，从而降低用户对电力企业的满意度。对此，笔者认为电力行业在智能营业厅的研究方面需应从扩展缴费渠道及业务范围、排队用户用量预警以及业务展示及过程体验三方面开展，以此为电力用户提供更加优质的营销服务，从而实现企业健康稳定的发展。
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