航空公司客户关系管理模式研究

论文摘要

航空公司在实施客户关系管理战略的时候,迫切需要重新认识自己的客户,将服务产品有针对性地提供给不同的客户群,以实现客户资产价值最大化。同时,航空公司也需要一套客户关系管理的模式,来指导企业在不同的业务层面贯彻客户关系管理战略,并达到战略管理的目标。本论文首先分析了航空公司客户关系管理的现状和问题,针对这些问题,列举了可能的解决方案,并提出了航空公司客户关系管理的战略实施框架,该框架分为战略目标分析、战略设计和战略实施三个阶段,涵盖了论文后续章节的内容,并描述了论文各章节之间的关系。其次,本文通过对航空公司客户细分、客户价值评价、客户资产管理等几个方面的深入探讨,运用学术界最新的一些方法和研究成果,结合客户关系管理在航空公司中的实际应用,提出了基于价值的客户细分方法和航空公司客户资源价值评价体系。最后,本文以应用案例分析的形式,介绍了客户关系管理战略对于指导航空公司制定营销战略、组织战略以及技术战略的具体做法,以及客户关系管理战略的实施路线图。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 前言
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景概述
• 1.2 相关的理论研究概况
• 1.2.1 企业管理核心理念的变迁
• 1.2.2 以客户价值为中心
• 1.2.3 国内外研究现状
• 1.3 论文的研究意义
• 1.4 论文的研究方法及内容
• 1.5 论文的研究框架
• 第2章 航空公司客户关系管理问题分析
• 2.1 航空运输业的背景
• 2.1.1 航空运输业的现状
• 2.1.2 航空运输业面临的挑战
• 2.1.3 国内航空运输业面临的机会
• 2.1.4 航空运输业的发展趋势
• 2.2 客户关系管理对航空公司的重要性
• 2.2.1 客户关系管理给航空公司带来的潜在收益
• 2.2.2 航空公司对于客户关系管理的特殊要求
• 2.3 航空公司的客户关系管理所面临的问题
• 2.3.1 竞争驱使下的CRM 策略
• 2.3.2 对客户价值缺乏理解
• 2.3.3 复杂而昂贵的IT 系统集成
• 2.3.4 缺乏面向服务的组织架构
• 2.4 本章小结
• 第3章 航空公司的客户关系管理战略实施框架
• 3.1 战略实施框架概述
• 3.2 战略目标分析
• 3.2.1 企业现状分析
• 3.2.2 客户关系管理目标
• 3.2.3 问题分析
• 3.3 战略设计
• 3.3.1 客户细分管理
• 3.3.2 客户价值评价
• 3.3.3 客户资产管理
• 3.4 战略实施
• 3.5 本章小结
• 第4章 航空公司客户细分的研究
• 4.1 航空公司的客户细分方法
• 4.2 基于客户行为的客户细分
• 4.2.1 RFM 模型
• 4.2.2 客户价值矩阵分析
• 4.3 基于客户生命周期的客户细分
• 4.3.1 忠诚度阶梯分类法
• 4.3.2 客户价值与生命周期模型
• 4.4 基于客户价值的客户细分
• 4.4.1 利润分类法
• 4.4.2 客户价值细分理论
• 4.5 本章小结
• 第5章 航空公司客户资源价值评价
• 5.1 客户及客户资源价值
• 5.2 客户资源价值评价的必要性
• 5.3 现有客户资源价值评价方法综述
• 5.3.1 交易量评价法
• 5.3.2 ABC 评价法
• 5.3.3 因素组合评价法
• 5.3.4 客户生命周期价值评价法
• 5.4 客户资源价值评价体系
• 5.4.1 评价体系指标设计
• 5.4.2 评价体系指标权重设置
• 5.4.3 客户资源价值评价方法
• 5.4.4 基于客户价值评价的分类
• 5.5 本章小结
• 第6章 航空公司客户资产管理的应用研究
• 6.1 客户资产管理
• 6.2 基于客户价值细分的应用
• 6.3 基于客户资产管理的CRM 战略应用
• 第7章 航空公司客户关系管理战略应用与实施
• 7.1 基于客户价值细分的营销产品设计
• 7.2 建立服务型的组织结构
• 7.3 客户服务项目的信息技术战略规划
• 7.4 面向客户的航空公司运营决策
• 7.5 航空公司CRM 项目实施路线
• 第8章 研究总结
• 8.1 本次研究的主要成果
• 8.2 更进一步的研究方向
• 结束语
• 参考文献
• 致谢
• 攻读学位期间发表的学术论文目录