论文摘要
随着国民经济的飞速发展,管理体系认证业务形势喜人,认证市场秩序却不容忽视,物流认证机构的客户关系管理逐渐被提到管理日程上来。随着认证市场对国外认证机构的开放,以及中国认证认可行业自律公约出台和实施,认证机构需要在规范化发展的基础上,建立和实施品牌发展战略,从而获得整体的竞争优势。但鉴于认证客户特征指标不确定性过大,认证机构很难系统地实施物流客户和分类管理,如何洞察客户差异需求和对认证客户进行定量分等管理,如何进行有效地维系客户和拓展业务,实施个性化服务,逐渐成为认证机构工作重点之一。本文首先从认证机构客户关系管理的社会背景和学术背景进行阐述分析,指出本课题的社会意义所在,并指出研究本课题的目的所在及创新点。通过对认证业务流程分析,和对供应链管理、客户关系管理理论的阐述,为下文作铺垫。接着从认证客户需求出发,分析客户生命周期各阶段特点和影响因素,提出物流认证机构贯彻生命周期管理方法和思路。然后文章着重阐述利用层次分析法和模糊综合评价法,建立客户价值评价模型,使物流客户的定量分类管理成为可能,并通过实例分析对以上理论加以巩固。最后根据客户忠诚度产生机理,建立客户忠诚度模型,提出认证机构战略启示。
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