论文摘要
近年来新起的客户关系管理(Customer Relationship Management ,简称CRM)适应了全球经济的环境变化与发展,将传统的“以产品为中心”的理念用“以客户为中心”的理念所取代,其理论和方法逐渐受到企业界与理论界的重视,成为管理决策研究和管理信息系统应用的持续热点。本文针对世通公司实际情况以及存在的问题,使用SWOT分析,通过对世通公司进行行业特性分析和竞争环境分析,提出了在长沙世通公司倒入的CRM的必要性,明确了公司建立CRM的目标,提出了在世通公司构建CRM系统的初步思路和方法。本文可分为三部分。第一部分首先介绍了CRM的概念及其发展,相关重要理论,及建立客户关系管理的意义于企业所在。第二部分是本文的主题,介绍了世通公司的基本情况,并对其行业特性和竞争环境作了分析,通过对世通公司的竞争优势和劣势进行分析,提出了在公司建立CRM的必要性和意义所在。提出了世通公司实施客户关系管理的实施方案,明确了建立客户关系管理的重点,如何构建公司的CRM系统。第三部分是结论部分,提出了公司实施客户关系管理的基础及保障。本文通过大量阅读相关文献并结合世通公司的特点及管理中存在的问题力求从策略和方法上为企业实施客户关系管理有所突破,同时为同类中小型企业在实施客户关系管理战略时提供参考。
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摘要ABSTRACT第1章 绪论1.1 选题背景1.2 文献综述1.2.1 国内外研究与实践动态1.2.2 客户关系管理的产生和发展1.2.3 客户关系管理核心理念1.2.4 企业建立客户关系管理的意义1.3 研究的思路与方法第2章 客户关系管理现状与背景分析2.1 世通公司管理现状分析2.1.1 世通公司简介2.1.2 世通公司客户关系管理现状分析2.1.3 世通公司建立客户关系管理的必要性2.2 世通公司竞争环境分析2.2.1 世通公司行业及竞争对手分析2.2.2 世通公司SWOT 分析第3章 世通公司客户关系管理方案3.1 世通公司建立客户关系管理的重点3.1.1 建立对销售过程的管理3.1.2 提高客户满意度3.2 世通公司客户资产管理3.2.1 客户资产管理的概念3.2.2 促进客户资产形成的主要措施3.2.3 世通公司识别客户的方法3.2.4 世通公司关键客户管理3.3 以内部员工忠诚提升客户忠诚度3.3.1 提高员工的满意度和忠诚度的手段3.3.2 “授权法”提升客户关系3.4 世通公司客户关系管理系统3.4.1 建立以业务代表为中心的呼叫中心3.4.2 世通公司客户满意度管理系统3.5 建立基于客户关系管理的信息管理3.5.1 建立客户信息管理的作用3.5.2 世通公司客户信息管理规划第4章 客户关系管理的实施保障措施4.1 建立让客户满意的企业文化4.1.1 企业文化的作用4.1.2 建立以客户为中心的企业文化4.2 建立顾客导向的企业组织4.2.1 组织成长机会与客户价值定位4.2.2 创建客户导向组织结构的途径4.2.3 建设学习型组织4.3 实施客户关系管理的保障4.3.1 高层领导的支持4.3.2 确保公司所有部门和全体员工参与4.3.3 树立长期战略4.3.4 建立合理的客户关系管理评价体系结论参考文献致谢
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