基于复杂性理论的ITSM项目实施风险研究

论文摘要

大型IT服务管理项目实施复杂性较高,成功率低。因此在IT服务管理项目实施中实行风险管理已成为一种必然的趋势。本研究应用结构复杂性科学来研究IT服务管理管理项目实施的风险控制,探索以下两个问题：(1)沃菲尔德提出的17种Killer假设在我国是否被普遍认可；(2)导致IT服务管理项目实施失败的根源风险因素与复杂性命题之间有什么关系。通过对17种Killer假设进行实证分析选出5种常见的Killer假设：人类的学习能力是无限的、不同学科专家间的合作能解决综合领域的复杂问题、复杂问题能通过构建数学模型和求解方程解决、物理学的定量形式能扩展到社会技术领域中去、我们平时使用的自然语言足以把复杂问题解释表达清楚。本文运用扎根理论,通过企业访谈和问卷调查,构建并验证了根源风险因素与六条复杂性命题间的因果关系模型。七个根源风险因素分别是：项目目标不明确；实施企业的IT基础设施规划和设计不合理；实施企业的组织业务战略不清晰；各方人员缺少足够、有效的沟通、指标设置不科学；实施企业内人员流动严重；实施企业中高层管理不重视。六条复杂性命题分别是：明显性命题；三元兼容性命题；多信仰命题；组织语义命题；小显示命题；成败命题。针对复杂性需求制定出了相应的规避风险策略：(1)识别个体,重视复杂性。(2)谨慎选择过程。(3)培养创新的语言。(4)按需求设计个性化的工作空间。(5)修改高层执行者角色。(6)进行适当的沟通。总之,本文基于IT服务管理理论、风险管理理论和结构复杂科学理论,分析IT服务管理项目实施根源风险因素与复杂性命题之间存在的关系,根据复杂性需求提出风险规避策略,目的是提高IT服务管理项目实施的成功率。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 绪论
• 1.1 研究的背景和意义
• 1.1.1 研究的背景
• 1.1.2 研究的意义
• 1.2 问题提出
• 1.3 研究内容及方法
• 1.3.1 研究内容
• 1.3.2 研究方法
• 1.4 创新之处
• 1.5 论文结构
• 第二章 文献综述
• 2.1 IT服务管理文献综述
• 2.1.1 IT服务管理在国外的文献综述
• 2.1.2 IT服务管理在国内的文献综述
• 2.2 软件项目风险管理文献综述
• 2.3 复杂性科学文献综述
• 2.4 本章小结
• 第三章 KILLER假设实证分析
• 3.1 17种Killer假设的解释及其分类
• 3.2 问卷调查统计分析
• 3.2.1 信度和效度分析
• 3.2.2 统计分析
• 3.3 本章小结
• 第四章 基于复杂性命题的风险因素分析
• 4.1 复杂性命题及根源风险因素
• 4.1.1 复杂性命题的解释
• 4.1.2 IT服务管理实施的根源风险因素
• 4.2 借鉴扎根理论思想构建理论
• 4.2.1 理论的选择
• 4.2.2 理论构建过程
• 4.3 风险规避策略
• 4.4 本章小结
• 第五章 案例分析
• 5.1 公司背景
• 5.2 实施过程
• 5.2.1 风险诊断
• 5.2.2 风险控制对策
• 5.3 案例经验总结
• 5.4 本章小结
• 结论
• 参考文献
• 附录1
• 附录2
• 攻读硕士学位期间取得的研究成果
• 致谢
• 附录