银行排队问题的诊断与对策研究 ——以工商银行W分行为例

论文摘要

伴随着中国经济的高速发展,人们对金融服务的需求日益旺盛,但目前商业银行营业网点大多面临一个严峻的问题—排队现象严重,这严重制约了我国银行的发展。中国银行业已全面履行入世承诺,以优质服务著称的外资银行以国民待遇开始角逐中国市场,面对如此局面,我国国有银行应如何去面对挑战,解决问题?本文以中国工商银行W分行为观察点,对排队问题的解决进行探索和分析。本文以服务质量管理理论为基础,首先指出排队问题在当前银行业服务质量管理中的突出地位。然后概括阐述了当前我国排队问题的现状,继而分析得出排队问题的出现一方面是银行自身的原因,另一方面也有很多的客观因素,归根结底是人们日益增长的金融服务需求同有限的银行服务供给能力之间的矛盾。接着,论文运用SWOT分析法、Benchmarking标杆分析法、问卷调查法对工商银行W分行的排队问题现状进行了分析,掌握了W工行排队问题的关键所在,并最终得出以下结论：W工行应完成对柜面业务的流程再造,包括网点服务流程、前后台业务流程、电子渠道服务流程；员工是前台服务的主体,应该落实对柜面员工的收入制度改革,并加强对业务知识的培训考核力度,同时柜台服务的监督体系也要尽早建立起来；为将有限的服务能力和全市的业务需求相对接,应该紧跟城市建设步伐,对现有网点进行布局优化；营业大厅作为前台服务的主战场,应该采取多方举措,加强网点软环境建设,提高顾客的满意度和舒适度；电子银行服务渠道作为分流客户的重要途径,还没有发挥它应有的作用,W工行应加大自助机具的投放力度,并在全市范围内推广宣传这一安全便捷的金融交易方式。通过落实以上的措施,W工行的排队局面相信一定可以得到改善,前台服务质量也将得到大幅度提升,这也必将有助于提高工商银行W分行在全市银行业中的形象和竞争力。本文的研究结果也可以对银行同业解决排队问题提供理论参考,希望对我国银行前台服务质量的提升有所帮助。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 问题的提出
• 1.2 研究意义
• 1.3 研究方法和内容
• 1.3.1 研究方法
• 1.3.2 主要研究内容
• 1.3.3 本文主要结构
• 第2章 银行排队问题与服务质量管理的关系
• 2.1 服务质量管理
• 2.1.1 服务质量的概念和内涵
• 2.1.2 服务质量差距模型
• 2.1.3 服务质量提升的意义
• 2.2 服务质量管理对商业银行的重要性
• 2.2.1 商业银行服务系统及利润链分析
• 2.2.2 商业银行服务质量管理
• 2.3 排队问题是当前银行服务质量管理的焦点
• 第3章 银行排队问题的现状与成因探析
• 3.1 银行排队问题现状
• 3.2 银行排队问题的成因探析
• 3.2.1 客观因素分析
• 3.2.2 银行自身原因分析
• 第4章 工行W分行前台排队问题诊断
• 4.1 中国工商银行W分行现状
• 4.2 工商银行W分行的SWOT分析
• 4.2.1 内部条件分析
• 4.2.2 外部环境分析
• 4.3 工行W分行排队问题专项调查问卷
• 4.3.1 调查方法和设计思路
• 4.3.2 问卷调查结果分析
• 4.4 工行W分行与招商W分行的BMK标杆对比分析
• 4.4.1 BMK简介
• 4.4.2 BMK对比结果分析
• 第5章 工行W分行排队问题对策分析
• 5.1 实施柜面业务流程再造
• 5.1.1 网点服务流程转变
• 5.1.2 前后台业务流程转变
• 5.1.3 电子渠道服务流程的转变
• 5.2 加大柜面员工培训考核力度
• 5.3 施行柜面员工收入制度改革
• 5.4 优化网点布局
• 5.5 加大电子银行普及推广力度
• 5.6 建立弹性窗口和弹性岗位制度
• 5.7 加强网点的软环境建设
• 5.8 建立科学有效的服务评估和监督体系
• 结论
• 致谢
• 参考文献
• 附录