S公司客户关系管理改进研究

论文摘要

在竞争日益加剧的国际经济背景下“第三利润源”成为企业获得长期发展的重要途径。企业建立竞争优势的关键已由节约原材料的“第一利润源泉”和提高劳动生产率的“第二利润源泉”,转向建立高效物流系统的“第三利润源泉”。全球经济化的发展趋势使得第三方物流(3PL)在整个供应链中扮演了越来越重要的角色。但是伴随着全球经济放缓,油价上涨,人力成本提高,运价下降等因素,第三方物流企业的利润开始普遍下降。现有客户资源成为第三方物流企业获得利润的主要增长点。客户关系管理能力的好坏成为提升第三方物流企业竞争力的关键。本文首先对论文的研究背景和意义,包括第三方物流行业背景,S公司背景以及客户关系管理在3PL中的应用状况进行了综述。以第三方物流企业S公司为研究对象,根据SWOT分析法,对S公司在行业中的优势劣势进行分析,着眼于S公司客户关系管理的改进研究。对S公司现行客户关系管理能力进行分析研究,重点找出公司目前在客户维护CRS(CustomerRetention System)上存在的难点和问题,分析其原因。对其客户进行定性定量分析,提出改进后的客户细分和差异化管理方案。运用平衡计分法,从财务、客户、内部流程、学习与成长四个方面初步建立一套评价体系。同时根据该评价体系,系统的建立对客户服务人员的考核指标。最后根据对改进方案实施的评价,结合S公司的近期和远期目标,对S公司客户关系管理的提出持续改进意见。期望CRS项目的不断的改进和完善,给S公司在客户维护上起到指导作用,对国内第三方物流企业的客户关系管理起到一定的借鉴指导意义。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 引言
• 1.1 论文研究的背景及意义
• 1.1.1 中国第三方物物流行业的概述
• 1.1.2 CRM改进应用研究在第三方物流行业中的意义
• 1.2 主要研究内容研究目标和研究思路
• 第二章 客户关系管理在第三方物流的应用
• 2.1 CRM基本概念与理论
• 2.1.1 客户资源对企业的价值
• 2.1.2 研究CRM的重要意义
• 2.1.3 CRM的含义
• 2.1.4 CRM的核心思想
• 2.1.5 CRM的基本理论依据
• 2.2 CRM在第三方物流行业中的应用与分析
• 2.2.1 CRM在第三方物流行业中的应用现状
• 2.2.2 CRM发展缓慢的原因分析
• 2.2.3 行业典型企业CRM调查
• 第三章 S物流公司CRM现状与分析
• 3.1 S物流公司介绍
• 3.1.1 公司组织架构与企业文化
• 3.1.2 S物流公司业务状况-SWOT分析
• 3.2 S物流公司CRM现状分析
• 3.2.1 S物流公司现有CRM状况
• 3.2.2 S物流公司CRM存在的问题
• 3.2.3 S物流公司CRM问题分析
• 3.3 S物流公司CRM改进的目的和目标
• 3.3.1 改进目的和目标
• 3.3.2 改进实施方法
• 第四章 S物流公司CRM改进方案
• 4.1 CRM改进实施的影响因素
• 4.2 S物流公司CRS的建立和使用
• 4.2.1 CRS的目标和作用
• 4.2.2 CRS的组成和功能分析
• 4.2.3 CRS应用状况
• 4.3 S物流公司客户数据分析
• 4.3.1 客户识别和客户细分
• US$500客户产品利润分析'>4.3.2 >US$500客户产品利润分析
• 4.3.3 建立客户细分标准体系和差异化管理
• 4.4 CRS改进方案衡量指标体系
• 4.4.1 CRM考核评价体系设计-平衡记分卡
• 4.4.2 四项指标分析与设计
• 4.5 设定客服人员的考核指标
• 第五章 CRS改进方案的实施效果分析及持续改进
• 5.1 CRS改进方案的实施效果分析
• 5.1.1 改进方案评估审计
• 5.1.2 成功案例
• 5.2 CRS的持续改进
• 第六章 结论
• 参考文献
• 致谢