基于数据挖掘的客户关系管理（CRM）研究

论文题目: 基于数据挖掘的客户关系管理（CRM）研究

论文类型: 硕士论文

论文专业: 企业管理

作者: 刘晓庆

导师: 孙平

关键词: 客户关系管理,数据挖掘,客户,客户价值

文献来源: 东北财经大学

发表年度: 2005

论文摘要: 在信息技术飞速发展的今天，企业面临着前所未有的市场化和客户个性化的挑战，客户的价值已经越来越多地影响着企业的价值。在这种环境下，只有那些能够及时吸收先进的管理理论，利用先进的信息技术和数量分析方法，快速地获取市场信息，了解市场变化，对市场信息进行科学分析和科学决策的企业才可能成为竞争的赢家。客户关系管理(CRM)作为一种“以客户为中心”的先进的经营管理理念，通过客户利益的最大满足建立长期而系统的客户关系，提升单个客户的价值，实现企业利润极大增长的经营目标。客户关系管理(CRM)的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。当前，企业业务操作流程的自动化，以及数据库管理系统日益广泛的使用，使得企业产生并存储了有关客户信息的大量的历史数据，这就为CRM的实施奠定了基础。然而在海量的数据中，真正有价值的信息是哪些?这些信息之间有哪些关联?如何有效的利用这些信息，将它们转化成对企业有用的政策和措施?数据挖掘作为一种先进的数据分析方法，是实现对客户数据进行深入分析的有效工具。基于数据挖掘的客户关系管理系统是数据挖掘的客户关系管理应用的最终体现，是帮助企业实现既定目标的最佳途径。 本文探讨了客户关系管理和数据挖掘的基本理论，如何依据数据挖掘方法论有针对性地将数据挖掘技术应用于客户关系管理中，并且通过对具体实例(DELL公司)分析了目前在施实基于数据挖掘的客户关系管理过程中的一些成功经验与不足之处，最后提出企业在实施基于数据挖掘的客户关系管理的过程中应注意的一些问题。

论文目录:

第1章 客户关系管理的基本理论

1.1 客户关系管理的定义

1.2 客户关系管理的意义

1.3 客户关系管理(CRM)的基本目标与基本内容

1.3.1 客户关系管理(CRM)的基本目标

1.3.2 客户关系管理(CRM)的基本内容

1.4 客户关系管理(CRM)的特征

1.5 实施CRM带来的利益

第二章 CRM应用系统简介

2.1 CRM解决方案的组成

2.2 实现CRM系统的主要技术要求

第三章 数据挖掘的基础理论

3.1 数据挖掘的定义

3.1.1 技术上的定义及含义

3.1.2 商业角度的定义

3.2 常用的数据挖掘算法

3.3 数据挖掘的主要方法

3.4 数据挖掘的基本步骤

第四章 数据挖掘与客户关系管理(CRM)

4.1 客户关系管理与数据挖掘的关系

4.1.1 CRM需要数据挖掘

4.1.2 数据挖掘在CRM中扮演的角色

4.1.3 有效的CRM解决方案应该具备的要素

4.2 数据挖掘在CRM中的应用

第五章 基于数据挖掘的CRM的典型应用——呼叫中心

5.1 呼叫中心的定义

5.2 呼叫中心的发展

5.3 呼叫中心的分类

5.4 呼叫中心的作用

5.5 呼叫中心的构成

5.6 呼叫中心的发展趋势

5.7 呼叫中心与CRM

第六章 实证分析

6.1 基于数据挖掘的客户关系管理的实证分析

6.1.1 数据挖掘在DELL公司客户关系管理中的应用

6.1.2 目前基于数据挖掘的客户关系管理应用上的局限

6.2 在客户关系管理中使用数据挖掘的一些建议

6.2.1 在实施CRM系统方面的建议

6.2.2 在CRM中应用数据挖掘方法方面的建议

结束语

参考文献

后记

东北财经大学研究生学位论文原创性声明

东北财经大学研究生学位论文使用授权书

发布时间: 2006-12-26

参考文献

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相关论文

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