J茶楼顾客满意度的调查研究

论文摘要

随着我国市场经济的进一步发展,企业间的竞争日益加剧。如何提高企业的竞争力,在激烈的市场竞争中立于不败之地,是每个企业必须面对的重要课题。特别是对服务企业而言,如何以优质的服务赢得顾客的满意和忠诚,进而使其成为企业的竞争优势,是保障企业稳定、持续发展的重大战略举措,如何测量顾客满意度并最终赢得顾客的满意就成为了企业的必修课。顾客满意度理论和模型首先是由国外的学者提出,其后在西方发达国家得到了广泛普及和应用。在近几十年的时间里,许多国家对顾客满意度指数测量的理论、模型和方法进行了大量的研究,已经形成了一套系统的理论模型和实际操作方法。我国对于顾客满意度理论的研究和应用也有近20年的时间,在一些行业和领域(如制造业、物流业)得到了较好的应用并取得了良好的效果。成都市的茶楼行业在近20年以来得到了迅速的发展,企业经营者面临的竞争压力日益加剧,都急于寻找提高自身竞争力的有效办法,以使自身在市场竞争中脱颖而出。本文以理论指导实践为出发点,数据结果服务于管理过程为宗旨,针对成都市J茶楼的经营和服务现状,对J茶楼进行了实地考察和顾客调查,掌握了详尽的数据资料;同时收集整理了大量的文献资料,在已有的国内外顾客满意度模型的基础上设计了J茶楼的顾客满意度模型,然后通过发放、顾客填写、回收调查问卷,对调查数据进行整理和计算,找到J茶楼存在的问题并提出改进措施,最后得出了茶楼的顾客满意度调查报告。本文的特色与创新之处主要在于(1)根据已有的顾客满意度模型,将此模型运用到茶楼;(2)采用层次分析方法设计了成都市J茶楼的顾客满意度指标体系;(3)利用直接对比法和因子分析法,确定了茶楼顾客满意度层级指标的权重;(4)通过实证研究,得出了成都市J茶楼的顾客满意度调查报告并结合茶楼实际提出改进措施和建议。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 引言
• 1.1 研究背景
• 1.2 主要研究内容、方法与框架
• 1.3 论文的特色和创新之处
• 第二章 顾客满意度的基本理论
• 2.1 顾客满意度的相关概念
• 2.1.1 顾客满意的概念
• 2.1.2 顾客满意与竞争优势
• 2.1.3 顾客满意度的定义
• 2.1.4 如何提高顾客满意度
• 2.2 顾客满意度的相关研究
• 2.2.1 顾客满意度与顾客忠诚
• 2.2.2 国外研究现状
• 2.2.3 国内研究现状
• 2.3 本文顾客满意度研究的理论基础
• 2.3.1 服务质量差距模型
• 2.3.2 美国顾客满意度指数模型
• 第三章 J 茶楼经营背景、现状及问题
• 3.1 成都市茶楼的历史和现状概述
• 3.2 J 茶楼经营现状及问题
• 3.3 J 茶楼顾客满意度调查的必要性分析
• 第四章 J 茶楼顾客满意度模型构建和研究设计
• 4.1 顾客满意度模型建立及说明
• 4.2 顾客满意度指标体系
• 4.2.1 顾客满意度指标体系确立原则
• 4.2.2 顾客满意度指标体系构架及说明
• 4.2.3 指标的量化
• 4.3 调查对象、调查方法和抽样方法
• 4.3.1 调查对象的确定
• 4.3.2 调查方法的确定
• 4.3.3 抽样方法的确定
• 4.4 顾客满意度问卷设计和数据收集整理
• 4.4.1 调查问卷的设计
• 4.4.2 调查问卷
• 4.4.3 数据的收集和整理
• 4.5 测评指标权重的确定方法
• 第五章 J 茶楼顾客满意度统计分析
• 5.1 顾客满意度数据的统计检验
• 5.1.1 信度分析
• 5.1.2 合理性分析
• 5.2 顾客满意度指标权重确定
• 5.2.1 二、三级指标权重的确定
• 5.2.2 四级指标权重的确定
• 5.3 顾客满意度计算结果
• 5.4 顾客满意度测评结果的分析
• 第六章 提高顾客满意度的改进措施
• 6.1 树立“顾客至上”的企业战略
• 6.2 改善茶楼环境，提高硬件质量
• 6.2.1 增加和更换通风设备，净化空气质量
• 6.2.2 更换棋牌设备、提高可靠程度
• 6.2.3 更换茶具，提升档次
• 6.3 加强内部管理，提高服务质量
• 6.3.1 重视人员培训
• 6.3.2 规范服务流程
• 6.4 严把原材料质量关
• 6.5 开展促销活动
• 6.6 建立合理的考核机制
• 第七章 结论
• 致谢
• 参考文献
• 附录1 调查问卷
• 附录2 相关系数表
• 附录3 多重共线性分析结果