杨诗程（湖北省武汉市蔡甸区急救站430100）
【摘要】院前急救是风险较大、社会影响广、易产生纠纷的医疗服务窗户行业。随着人们对院前急救的需求增大，而院前急救发展相对滞后，急救人员的心理健康均有不同程度的下降，易引起沟通障碍导致医患纠纷。纠纷的发生多由医患两方面因素引起。该文主要通过对急救人员心理因素分析，加强心理干预，缓解急救人员心理压力，稳定情绪，以防控医患纠纷。
【关健词】心理干预防控医患纠纷
【中图分类号】R459.7【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2013）31-0095-02
1引言
随着人们医疗健康水平的提高、法律观念和自我保护意识的增强、医疗卫生制度改革的实施，医疗护理所承担的风险越来越大[1]，院前急救评估时间短、现场处置时间急，常存在沟通不利，容易发生纠纷，稳定的心理状态，是良好沟通的基础。
2急救人员心理健康下降因素分析
2.1焦虑、紧张的情绪。院前急救常暴露在生物、心理和社会交融的复杂环境，如细菌、病毒和各种传染病的威胁；暴露的执业现场、狭小的工作空间、令人不愉快的气味，激动的家属、亢奋的人群、以及病人自身的愤怒、恐惧和悲伤等情绪，对急救人员造成巨大的工作负担和心理压力，焦虑、紧张的情绪随之而生，直接影响了急救人员的行为。
2.2危险的执业环境。院前急救是高风险行业，危险和隐患无处不在，因此从理论上讲危机爆发只是时间问题[2]。例如2006年乌鲁木齐“120”急救中心在处理交通事故伤员的过程中遭到车祸二次伤害，3名工作人员当场以身殉职。2013年内蒙古包钢医院女医生，急救出诊被患者家属杀害。近年来，我们的急救人员，在无防护的情况先于警察进入枪击现场救治伤员；进入群殴现场抢救伤者；在病人家属恶言相逼之下，救护车冒险驶上冰冻大桥，撞上护栏险些车毁人亡；遭殴打、漫骂，甚至持刀相逼也有发生。
2.3独特的工作性质。高度应急，职业要求4分钟内出诊，3分钟内完成评估，在规定的时限到达现场。工作性质涉及社会诸多方面，如：塌方、火灾、车祸、地震等重大突发事件，醉酒、精神异常、吸毒、斗殴等社会事件。既要满足病人和家属的情感、病情的需求，还要在颠簸的车内完成病情告知，病历书写以备“举证倒置”的要求。院前急救是一个发展的事业，很多情况无“章”可循，没有公认的院前急救操作常规，没有在法学界、医学界统一认可的管理模式。应急处置是否合法，是否违规，并没有确切的界定。特别是患者处于生死悠关，而缺乏院内条件支援的情况下，如何应对更显茫然、焦虑。
2.4睡眠周期紊乱与疲劳。特别是基层急救站，人员少，任务重，多为24小时工作制。日夜紧张的工作，时间长、负荷重，扰乱了人的正常生理节律。长时间的睡债积累，周期紊乱可致人的警觉力下降，情绪不稳，认知及心理运动能力降低，并伴有一系列的生理、神经、内分泌、免疫功能的变化[3]。急救人员在这样疲惫与焦虑状态下，很难控制自已的情绪，容易导致纠纷。
3加强心理因素干预、防控医患纠纷
3.1合理配备人员，保证心身自我修复时间
3.1.1争取政府支持，完善标准建制。每台值班车，配备4组急救人员，实行8小时工作制，以保证心身健康自我修复时间。建立提前退出机制，对于年龄偏大，身体健康状况不适应院前急救工作的人员，及时调整、退出院前急救工作岗位。
3.1.2每年在常规体检的基础上，增加急救人员心理评估，及时发现不良心理因素。对于明显抑郁情绪者，暂时回避急救工作，待症状改善后恢复工作。
3.2强化心理训练，提高心理承受能力
3.2.1开展情景模拟训练。设置模拟救护现场进行实战应急演练，使急救人员接受心理考验，以达到在高度紧张、危险的情况下保持稳定的心理状态，提高急救人员应对危机事件的心理承受能力。
3.2.2开展团队精神训练，协调好医护关系。通过集体活动，营造一种平等、友爱的工作氛围，建立轻松、幽默的人际关系，有效地缓冲心理压力。医师、护士、驾驶员、担架员，均作为团队的主体，平等相待，减少内摩擦。院前急救操作暴露在外，一句话、一个动作，都会引起社会放大效应。急救人员之间的默契配合更显重要，建立一种“同病相怜，有病相助，相互补漏”的急救团队精神。
3.2.3强化急救理论与技能训练。定期进行急救理论学习和现场急救技术配合培训，以提高现场救护能力，缓解由于知识和能力的缺乏所引起的心理上的紧张和恐慌感。
4.小结
通过心理干预前后结果比较院前急救人员的心理健康直接关系到现场救治的医疗护理质量[5]。心理干预可使急救人员以良好的心态投入院前急救工作，提高急救综合服务质量，融洽医患关系，从而预防和控制医患纠纷的发生。
参考文献:
[1]李晓惠，邹晓清.临床护理风险事件分析与对策[J].中华护理杂志，2005，40（5）：375-377.
[2］冯庚，杨萍芬，付大庆编著.现场急救攻防策略.第1版.中国协和医科大学出版社.2010：395.
[3］李心天主编.医学心理学.第1版.北京医科大学，中国协和医科大学联合出版社.1998：270.
[4]曾文星，徐静合著.心理治疗：原则与方法.第1版.北京医科大学出版社.2000：152.
[5]林琳，易巧云，柯国平.院前急救人员心理健康状况的研究现状.中华护理杂志，2007，42(10)：931.