湘潭电机股份有限公司电机事业部客户关系管理研究

论文摘要

21世纪是知识经济时代,也是一个市场竞争加剧的时代,随着我国加入WTO,我国企业所面临的市场竞争就更加激烈,如何获取和保持竞争优势,使企业立于不败之地,是每一个企业都必须清醒考虑的问题。未来的市场竞争,将是核心竞争力的竞争。企业在激烈的竞争中能否生存、发展,最终取决于企业是否具备核心竞争力。电动机企业之间竞争的焦点从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争。企业的经营方式从大批量生产向大批量定制转变,与客户之间的关系更加复杂化。与此相适应,一种新的、能有效提升企业核心竞争力并成为企业制胜关键的管理模式——客户关系管理就应运而生,并迅速发展,被越来越多的企业所重视或运用。客户关系管理的水平已成为评价企业核心竞争力强弱的重要指标。 本文是根据作者多年的实际经验及切身体会,结合近两年EMBA学习的相关知识,在指导老师的精心指导下完成的,研究的主要内容是湘潭电机股份有限公司电机事业部客户关系管理。 首先是绪论,整体阐述了论文研究的背景、研究的意义、研究的理由、研究的主要内容和方法。 其次是关于湘电股份电机事业部客户关系管理问题提出的原因,研究了国内电动机行业的市场状况、电机事业部面临的机遇和挑战、电机事业部目前的营销体系和客户关系管理现状,提出了完善客户关系管理是提升电机事业部核心竞争力的关键的观点。 第三是对客户关系管理的理论和实践的研究,从系统的管理理论出发,扼要介绍了客户关系管理的发展现状、客户关系管理的战略意义与基本内容、客户关系管理理论应用实践的关键要素,指出了湘电股份高层面对CRM的选择方式。 第四是关于电机事业部客户关系管理的战略目标与系统结构的研究,设定了电机事业部的客户关系管理的战略目标,确定了电机事业部的客户关系管理的系统结构。 最后是电机事业部客户关系管理的实施策略,指出了实施“客户关系管理计划”的几个阶段和工作要点,着重提出了“大客户中心”的管理办法。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 插图索引
• 附表索引
• 第1章 绪论
• 1.1 研究的背景
• 1.1.1 湘电股份的发展历程
• 1.1.2 电机事业部的现状
• 1.2 研究的意义
• 1.3 研究的理由
• 1.4 研究的内容和方法
• 第2章 湘电股份电机事业部客户关系管理问题的提出
• 2.1 国内电动机行业市场分析
• 2.1.1 中国电动机市场容量
• 2.1.2 竞争对手情况
• 2.2 湘电股份电机事业部面临的机遇与挑战
• 2.2.1 宏观经济与市场需求
• 2.2.2 竞争对手动态
• 2.2.3 科技发展动念
• 2.2.4 机遇与挑战
• 2.3 湘电股份电机事业部营销体系简介
• 2.3.1 电机事业部营销机构设置
• 2.2.2 电机事业部营销模式
• 2.4 湘电股份电机事业部客户关系管理现状
• 2.5 完善客户关系管理提升核心竞争力
• 2.5.1 电机事业部客户关系管理问题的提出
• 2.5.2 电机事业部实施客户关系管理战略的意义
• 第3章 客户关系管理的理论与实践综述
• 3.1 客户关系管理理论应用现状分析
• 3.1.1 客户关系管理的内涵
• 3.1.2 企业对客户关系管理理解的误区
• 3.1.3 客户关系管理的发展趋势
• 3.2 客户关系管理的战略意义与基本内容
• 3.2.1 客户关系管理战略的目标
• 3.2.2 客户关系管理战略的重点内容
• 3.2.3 客户关系管理战略的构建
• 3.3 客户关系管理应用的关键要素
• 3.3.1 获得企业决策及管理层全力支持是应用的前提
• 3.3.2 事先建立起可量度、可预期的企业商业目标
• 3.3.3 针对企业经营现状的重点问题进行整体设计
• 3.3.4 协调好企业经营业务与IT技术的运作关系
• 3.3.5 选择成熟应用、减少客户化工作量与周期
• 3.3.6 提高培训投资力度，提高执行力
• 3.3.7 定期量度、追踪客户关系管理系统成效并保持持续推广
• 3.3.8 组织良好的团队
• 3.4 湘电股份高层面对CRM的选择
• 3.4.1 正确运用CRM的管理思想
• 3.4.2 湘电股份决策层的决策思路
• 第4章 电机事业部客户关系管理的战略目标与系统结构
• 4.1 设定客户关系管理的战略目标
• 4.1.1 最大限度地提高客户忠诚度
• 4.1.2 增强电机事业部的竞争优势
• 4.1.3 适应市场、转变观念、提升服务水平
• 4.2 确定客户关系管理的系统结构
• 4.2.1 客户管理信息系统
• 4.2.2 客户服务系统
• 4.2.3 客户满意度监测系统
• 4.2.4 客户盈利能力评估系统
• 第5章 电机事业部客户关系管理的实施策略
• 5.1 完善企业文化是实施客户关系管理的重要前提
• 5.1.1 重视以客户资源为主的企业外部资源的利用能力
• 5.1.2 重视客户利益，让客户满意
• 5.1.3 积极关注客户个性需求
• 5.1.4 建立面向感情投入的经营思路
• 5.1.5 电机事业部的企业文化改造
• 5.2 寻找目标客户
• 5.2.1 界定目标市场
• 5.2.2 争取目标客户
• 5.3 满足目标客户的需求
• 5.4 与目标客户形成联结
• 5.4.1 市场情报的设计
• 5.4.2 从客户信息中获得洞察力
• 5.5 建立客户关系管理制度
• 5.5.1 客户管理
• 5.5.2 销售管理
• 5.5.3 竞争对手信息管理
• 5.6 建立大客户中心，实施大客户营销
• 5.6.1 洞悉大客户需求热点和竞争对手的战略意图
• 5.6.2 运筹大客户营销策划、搞好大客户市场开发
• 5.6.3 构筑大客户营销平台、提供大客户优质服务
• 5.6.4 整合大客户品牌推广、建设大客户营销团队
• 5.6.5 做好大客户关系营销、培植大客户持续满意
• 5.6.6 电机事业部大客户中心管理办法
• 5.7 实行客户经理制，为客户提供差异化服务
• 5.8 加强与客户的沟通
• 5.9 建立客户关系营销计划方案
• 结论
• 参考文献
• 致谢
• 附录A 攻读学位期间所发表的学术论文目录