C航空公司货运服务质量评价及提升策略研究

论文摘要

随着信息技术的飞速发展及经济全球化进程的不断推进,航空货运作为一种现代化的高效流通运输方式,因其安全性高,灵活性强,速度快以及供应链运输总成本小的优势特点,已逐渐成长为推动全球物流市场健康发展和世界经济持续增长的重要因素。受到美国次贷危机的影响,市场萎缩,贸易锐减,作为依赖贸易而生存的航空货运行业也受到了较大的影响。对于航空货运行业,如何在逆境中维持经营获取利润,服务质量的提升起着重要的作用。本文将以这个视角为出发点,着重研究航空货运服务质量评价与提升策略的相关文献,归纳总结相关理论综述及前人的研究成果,在新的经济环境下,以C航空公司公司为例,进行了实证分析,探讨了影响其航空货运服务质量的关键性因素,并构建出服务质量提升模式,通过把服务质量管理理论应用于航空货运公司,希望对我国其他航空货运公司建立和运行货运服务质量管理体系提供理论和实践指导。本文按照提出问题,分析问题,解决问题的思路安排论文结构。本文一共分为七章:第一章,介绍了研究背景和研究意义,阐明了研究思路、方法及本文创新点;第二章,系统研究服务质量、物流企业、航空货运服务等相关文献,归纳总结已有研究成果;第三章,构建适合航空货运行业的服务质量评价指标体系;第四章选择综合评价方法;第五章,实证分析,利用模糊综合评价法和问卷调查对C航空公司货运服务质量进行定性和定量评价;第六章,列举C航空公司服务质量中存在的问题并用五差距模型分析其问题原因;第七章针对C航空公司服务质量存在的问题给出提升策略和具体措施;最后,总结全文研究成果,点明文章研究的不足之处,为将来航空货运服务质量进一步研究提供一些帮助。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究思路与研究方法
• 1.2.1 研究思路
• 1.2.2 研究方法
• 1.3 本文创新点
• 第二章 相关理论综述
• 2.1 服务质量理论综述
• 2.2 物流企业理论综述
• 2.3 航空货运服务理论综述
• 第三章 航空货运服务质量评价指标构建
• 3.1 航空货运服务质量评价指标研究现状
• 3.2 航空货运服务质量评价指标构建原则
• 3.3 航空货运服务质量指标构建
• 第四章 航空货运服务质量评价方法
• 4.1 模糊综合评价法
• 4.2 航空货运服务模糊综合评价的步骤
• 4.2.1 确定航空货运服务质量因素域
• 4.2.2 确定评语等级论域
• 4.2.3 单因素低级评价
• 4.2.4 二级指标权重的确定
• 4.2.5 一级模糊综合评价
• 4.2.6 二级模糊综合评价
• 第五章 C 航空公司货运服务质量实证分析
• 5.1 C 航空货运公司简介
• 5.2 C 公司发展现状
• 5.3 调查方案的设计和数据整理
• 5.3.1 调查问卷
• 5.3.2 数据整理
• 5.4 C 航空公司航空货运服务质量评价
• 第六章 C 航空公司货运服务问题分析
• 6.1 C 航空公司货运问题存在问题
• 6.2 C 航空公司货运服务质量问题成因
• 第七章 C 航空公司货运服务质量提升原则和策略
• 7.1 C 航空公司货运服务质量提升原则
• 7.2 C 航空公司货运服务质量提升策略
• 第八章 论文总结与展望
• 致谢
• 参考文献
• 附录