李凤兰
（内蒙古包头市达茂旗医院门诊输液室014500）
【摘要】目的：研究人性化护理在门诊输液室中的效果。方法：将我院的门诊护理工作进行比较分析，并分为对照组和观察组两组进行分析。结果：人性化护理服务中开展护理学后，在门诊整体的护理工作质量与护患纠纷发生率等方面观察组明显优于对照组，经过比较有显著差异（P＜0.05）。结论：在门诊工作中实施人性化护理能明显提高整体的护理质量，最终使门诊输液室的工作能够顺利进行。
【关键词】门诊人性化护理护理
【中图分类号】R472.9【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2014）05-0209-01
医学护理模式随着社会的发展在不断更新，在新的医学护理模式中要求护理人员的工作从“疾病”转变到“病人”，为了适应这一趋势，在临床中提出了全新的护理模式——人性化护理。人性化护理是护理工作的最高境界，它以人为本，强调以病人为中心[1]。门诊是医院的窗口，有病人流量大和护士工作量大的特点，因此为提高医院的公共卫生服务水平和门诊护理质量，进行人性化护理管理，进而减少医患纠纷的发生，并建立一支高素质的门诊护理队伍。
1资料和方法
1.1一般资料：将我院门诊输液室的工作进行比较分析，其中对照组为2011年度实施陈旧护理模式的工作，观察组为2012年度在开展人性化护理模式的工作，在两年内没有调整护理人员，将护理工作人员的一般情况进行比较无明显差异（P＞0.05），有临床可比性。
1.2方法：对照组为陈旧的护理；观察组为人性化护理，具体实施如下：
1.2.1门诊的环境及管理
应依据护理人员的年龄结构和文化水平并结合病人的需求，合理的分配护理人员，进行弹性排班的制度，使护士自主选择班次，借以提高护理人员工作的积极性。人性化的服务环境将直接影响病人的心理。良好的环境能使病人的心情愉悦，并提高抗病能力和促进机体的康复。急诊科室应保持环境整洁，无异味和无杂物。应合理布局急诊留观病房，床铺应整洁舒适，物品应摆放有序。在输液大厅内应设有舒适的座椅和电视，并为病人提供杂志、报纸及健康教育资料等。护理人员应尊重病人的生活习惯，保护其隐私，在给病人进行各项操作时，应用屏风遮挡，用床帘将抢救室两张床隔开。为了防止出现急诊无值班人员的现象，当班护理人员应坚守岗位，充分履行自己的岗位职责，主动协助病人完成就诊程序，使病人快速适应新环境。
1.2.2护士的行为举止
护士应仪表端庄，着装整齐。护士可淡装上岗，但应端庄大方，在病人面前展现举止文雅礼的良好职业形象。应帮助年老且行动不便的病人洗头和其他日常生活护理，让病人体会到家的温暖；依据病人的不同情况进行人性化护理，并进行健康教育宣传活动。护理人员应耐心解释和回答病人及家属提出的问题，帮助病人消除不良的心理，做到充分的尊重和保护病人的隐私。并定期召开护理会议。护士应根据马斯洛的基本需要层次论，尽量满足病人高层次的尊重和自我实现的需要[2]。
1.2.3专业技术
门诊护士应熟知医院的就诊要求和渠道，并定期学习医学科普知识，能够了解常见病，并能合理的解答病人提出的问题，对每一位病人的病情做到心中有数，并在工作中不断提高自身的沟通能力，加强学习综合知识并不断充实自己，提高自己实践操作的水平。
1.2.4服务态度
护患之间良好的沟通有助于护士了解病人的病情，能更好的为病人服务，减轻病人的心理负担，使病人理解并支持护理工作，以最好的状态配合医护人员的工作。护士在和于病人交流时应用温和的语气，使病人听后感到亲切、并增加信赖；当遇到病人和家属误解时，护士不要争辩，应面带微笑，仔细倾听，心平气和的做出令人满意的解释，安抚病人，缓解病人和家属不满的态度，做到以情感人，以理服人[3]。在各个方面应尽量满足病人的需要，不能拒绝病人。
1.2.5树立新理念：
定期组织门诊科室的护士学习人性化护理的理论，转变其陈旧的思想观念。指导护士应充分发挥自己的潜能和主观能动性，具有积极向上的精神，提高护士的人性化服务的意识，真正建立起“以病人为中心”的服务宗旨，全方位为病人和家属服务。
1.3考核标准：将两年度的护理工作效果以及护士对工作的满意度进行比较。
1.4统计学方法数据应用SPSS17.0统计软件进行分析。
2结果
将两年度的结果进行比较，2012年度在人性化护理服务中实施护理管理学后的门诊护理工作质量和护患纠纷发生率明显优于较2011年度，经比较差异显著（P＜0.05），有统计学意义详见表1。
表1，两年度的护理工作效果分析
组别护理工作质量护患纠纷发生率
观察组96.5±5.31.61±0.86
对照组83.2±4.29.23±1.21
X219.39
P＜0.05
3讨论
门诊是病人到医院就诊最先接触的部门，门诊护士则是与病人最先接触的医务人员，故此对医院的声誉起着至关重要的作用，因此，门诊工作对护理人员有较高的要求，稍有不慎，就引起病人的不满，为护理工作带来极大的压力。[4]进行人性化护理以来，极大鼓励了护士工作的积极性，增强了护士的责任感，使护士不断学习专业知识、练习各种技术操作并学习心理学和于病人交流的技巧，进一步提高自身的综合素质，在给病人提供人性化服务的同时也增加病人卫生保健知识，改善了护患的关系。提高病人的满意度，提升医院形象。
参考文献
[1]胡林仙预防接种门诊开展人性化护理的体会[J]天津护理20083（12）83.
[2]姜岚提高年轻护士服务意识促进医院建设（J）护士进修杂志201124（2）192.
[3]赵丽群,赖娟.人性化护理服务服务示范工程对提高护理质量的调查分析[J].医学临床研究,2011,29(4):790.
[4]陈永丽门诊接诊中的人性化护理[J]基层医学论坛20086（8）731.