基于服务利润链的A酒店竞争策略研究

论文摘要

在服务业全面快速发展的大环境下，得益于旅游业持续升温等良好契机，中国星级酒店不断发展壮大，但是整体经营效益及利润水平却差强人意。面对高水准外资酒店的逐渐渗透及经济型连锁酒店的蓬勃发展，国内星级酒店在得益于良好机遇的情况下，也面临激烈的市场竞争。基于此，本文以服务利润链模型为理论依据，首先从理论来源、构成要素、内在逻辑和构建方式四个方面详细阐述了该理论内涵，分析利润、顾客、员工、企业四者间的有机联系；其次对A酒店基本情况进行简单介绍，并运用SWOT分析法对其面临的竞争环境进行整合和分析；同时将问卷调查法与访谈法相结合，对A酒店员工满意度和顾客满意度进行实证研究，运用SPSS18.0分析工具，对数据进行质量分析、描述性统计分析和因子分析,了解目前酒店员工和顾客的满意程度，分析其内在联系，以期发现酒店经营管理过程中的不足；最后，基于前文的理论研究和实证分析，从提高员工满意度、忠诚度和顾客满意度、忠诚度两个角度出发，提出针对性的改进措施和竞争策略，以提高A酒店的市场竞争力。本文将理论研究和实证分析相结合，为提高A酒店员工和顾客的满意度、忠诚度提供切实的竞争策略，以服务质量为核心，努力构建酒店内部良性员工能力循环系统、员工满意度循环系统、顾客忠诚度循环系统以及企业盈利循环系统，最终实现酒店盈利能力的增长和可持续发展。

论文目录

• 中文摘要
• ABSTRACT
• 第一章 前言
• 1.1 选题背景与研究意义
• 1.2 研究方法
• 1.2.1 文献研究法
• 1.2.2 问卷调查法
• 1.2.3 访谈法
• 1.2.4 SPSS 统计分析法
• 1.3 研究框架与研究路线
• 第二章 理论综述
• 2.1 服务利润链理论的来源及发展
• 2.2 服务利润链的内涵及构成要素
• 2.3 服务利润链理论要点的内在逻辑
• 2.3.1 利润与增长和顾客忠诚度相关联
• 2.3.2 顾客忠诚度和顾客满意度相关联
• 2.3.3 顾客满意度和服务价值相关联
• 2.3.4 服务价值和员工生产率相关联
• 2.3.5 员工生产率和员工忠诚度相关联
• 2.3.6 员工忠诚度和员工满意度相关联
• 2.3.7 员工满意度和内部服务质量相关联
• 2.4 服务利润链的构建方式
• 2.4.1 测定 SPC 模型中的相关因素
• 2.4.2 对相关因素进行分析并与员工沟通结果
• 2.4.3 建立全面有效的业绩衡量体系
• 2.4.4 制定相关改进措施以改进服务利润链的绩效
• 2.4.5 承认和奖励业绩考核结果
• 2.4.6 在各业务单位间沟通业绩结果
• 第三章 A酒店发展现状及竞争环境分析
• 3.1 A 酒店基本情况介绍
• 3.1.1 A 酒店简介
• 3.1.2 A 酒店组织架构
• 3.2 A 酒店竞争环境分析
• 3.2.1 酒店内在优势分析
• 3.2.2 酒店内在劣势分析
• 3.2.3 酒店外在机会分析
• 3.2.4 酒店外在威胁分析
• 第四章 基于A酒店的服务利润链相关因素确定
• 4.1 A 酒店员工满意度测评
• 4.1.1 员工满意度理论综述
• 4.1.2 员工满意度的测量与评价
• 4.2 A 酒店员工满意度的实证分析
• 4.2.1 问卷设计与样本选择
• 4.2.2 员工满意度数据分析
• 4.3 A 酒店顾客满意度测评
• 4.3.1 顾客满意度理论内涵
• 4.3.2 顾客满意度的测量与评价
• 4.4 A 酒店顾客满意度的实证分析
• 4.4.1 问卷设计与样本选择
• 4.4.2 顾客满意度数据分析
• 第五章 基于服务利润链制定的A酒店相关改进措施
• 5.1 基于服务利润链的员工满意度和忠诚度提升策略
• 5.1.1 建立“顾客导向型”企业营销文化
• 5.1.2 制定健全的绩效考核体系
• 5.1.3 完善薪酬结构，提供有竞争力的薪酬
• 5.1.4 完善酒店培训计划，促进员工职业发展
• 5.1.5 营造良好的工作环境，加强酒店内部沟通
• 5.2 基于服务利润链的顾客满意度和忠诚度提升策略
• 5.2.1 改进酒店产品和服务质量，提升品牌价值
• 5.2.2 最大限度地满足顾客期望
• 5.2.3 减少顾客成本，增加顾客让渡价值
• 5.2.4 制定及时、有效的服务补救计划
• 5.2.5 注重客户关系管理，保持顾客的良好感知
• 第六章 结论与展望
• 6.1 研究结论
• 6.2 研究展望
• 参考文献
• 附录一
• 附录二
• 致谢