图书馆服务质量评价实证研究 ——基于SERVQUAL模型在郑州航院图书馆的应用

论文摘要

图书馆属于服务性质的组织,它需要满足用户的需求与期望。因此,如何提高图书馆的服务质量以更好地为读者服务是当前图书馆建设的一个重要方面。以往人们对图书馆服务质量的评价多用定性的方法,由于这些方法具有太多的主观性,近年来出现了一些定性结合定量分析的方法,但理论与方法研究较多,具体应用较少。本文运用服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系SERVQUAL模型,即服务质量差距模型设计出适合具体情况的调查问卷,对郑州航院图书馆的服务质量进行分析,并希望通过调查分析了解图书馆所存在的问题并提出解决问题的办法。本文采用问卷调查和座谈的方法,通过对回收的调查问卷进行统计和分析,找出了郑州航院图书馆在服务质量上存在的问题并提出了整改方案,最后提出了实施图书馆服务质量评价应注意的问题。当然,SERVQUAL模型在运用过程中还存有一定的局限性,未来的研究可以在此基础上进一步完善和拓展。

论文目录

• 内容提要
• 第1章 绪论
• 1.1 前言
• 1.2 问题的提出
• 1.3 研究的意义
• 1.4 研究结构
• 第2章 文献综述
• 2.1 国外图书馆服务质量评价理论与方法的发展
• 2.2 我国图书馆服务质量评价的研究与实践
• 第3章 SERVQUAL 模型概述
• 3.1 SERVQUAL 模型简介
• 3.2 SERVQUAL 模型计算公式
• 3.3 SERVQUAL 模型的五个尺度
• 3.4 SERVQUAL 模型的优缺点
• 第4章 研究设计过程
• 4.1 研究目的
• 4.2 研究变量
• 4.3 研究方法
• 4.4 分析单位
• 4.5 抽样设计
• 第5章 数据的收集与结果分析
• 5.1 数据收集的方法
• 5.2 数据的整理与分析
• 5.3 读者所提出的服务意见和建议
• 第6章 整改提高建议
• 1、 图书馆员工应该做到对教师和学生一视同仁
• 2、缩短图书馆员工与读者之间的心理距离
• 3、强化员工内涵素质
• 4、提高图书馆工作人员的信息素养
• 5、加快图书馆的硬件建设
• 第7章 图书馆开展服务质量评价应注意的问题
• 1、意见反馈问题
• 2、服务质量评价的主体问题
• 3、宣传动员问题
• 4、将服务评价的结果与年终考核结合问题
• 5、制定短、中、长期测评规划问题
• 6、服务评价中的主观题与客观题
• 第8章 结论
• 参考文献
• 附表
• 致谢
• 摘要
• Abstract