基于ITIL的ERP运维管理模式的研究

论文摘要

在越来越多的大型企业开始实施ERP系统,越来越多的ERP项目上线后,ERP项目算不算结束呢?没有,项目的上线只能算作是一个里程碑,更多的事情在ERP项目上线以后。ERP项目是一个逐步完善的过程,上线后的ERP系统需要ERP支持人员帮助用户把项目实施时没有考虑到的细节逐步完善起来,帮助用户把当前的ERP系统适应已经改变的业务环境,帮助用户培训很多的关键用户和最终用户。如何完备的做到以上这些,获得用户的满意,成了刚上线企业迫切需要关注的问题。本文首先阐述了研究背景,即为什么要开展对基于ITIL的ERP运维管理模式的研究,如何才能在ERP系统上线后,信息部门有效地保持系统的正常运行,在企业业务模式变更的情况下,如何快速反应,满足业务需求的问题。其次介绍已有的ERP实施方法和使用ITIL构架的意义。然后介绍了ITIL框架的相关管理知识和特点。接着分析了ERP系统运维管理中的特点及运维管理中的常见问题并对D公司实际运维管理的情况介绍。最后改进了ITIL的流程来适应ERP运维管理,构建一套实际可行的,基于ITIL的ERP运维管理模式。本文从D公司的运维项目实例入手,详细介绍了在ERP运维管理中的人员组织结构、所需要的各种流程表单、维护流程图,通过与ITIL框架的对比,设计出一套ITIL流程改进方案。该研究项目对今后ITIL服务框架在ERP运维管理中的应用和推广提供了理论基础,提升用户满意度,可用作ERP上线后的系统支持人员的工作流程指导手册。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 引言
• 第一章 ERP项目管理的现状
• 第一节 本文研究背景
• 第二节 SAP实施方法
• 1.2.1 路线图
• 1.2.2 工具包
• 1.2.3 技术支持和服务
• 1.2.4 培训
• 第三节 使用ITIL的意义
• 1.3.1 IT服务的特征
• 1.3.2 实施ITIL获得的收益
• 1.3.3 组织机构所节省的一些实例
• 1.3.4 实施ITIL的注意事项
• 第四节 本文的研究方法及研究内容
• 1.4.1 本文的研究方法
• 1.4.2 本文的研究内容
• 第二章 ITIL框架的管理知识介绍
• 第一节 ITIL的概念
• 2.1.1 ITIL的概念
• 2.1.2 ITIL的发展
• 第二节 ITIL框架中的模块介绍
• 2.2.1 服务提供
• 2.2.2 服务支持
• 2.2.3 ICT基础设施管理
• 2.2.4 IT规划实施服务管理
• 2.2.5 应用管理
• 2.2.6 业务视野
• 2.2.7 安全管理
• 第三节 ITIL的特点
• 2.3.1 公共框架
• 2.3.2 最佳实践框架
• 2.3.3 ITIL带来的益处
• 第三章 ERP系统运维管理分类
• 第一节 运维管理是实施项目的延续
• 第二节 企业在运维管理中的常见问题分类
• 3.2.1 上线遗留问题和业务新问题
• 3.2.2 日常运维问题和项目运维问题
• 第三节 企业在运维管理中经历的三个阶段
• 第四章 ERP运维管理实例
• 第一节 ERP项目是个持续改进的过程
• 第二节 多级运维支持体系
• 第三节 D公司运维管理表单介绍
• 4.3.1 问题清单跟踪表
• 4.3.2 项目问题处理单
• 4.3.3 开发物件变更申请单
• 4.3.4 报表变更新增清单
• 4.3.5 QUERY变更新增清单
• 4.3.6 用户出口变更新增清单
• 4.3.7 接口变更新增清单
• 4.3.8 SAP系统传输申请单
• 4.3.9 BASIS维护问题跟踪清单
• 4.3.10 SAP系统传输日志
• 4.3.11 SAP系统备份记录表
• 4.3.12 SAP系统运行状态报告
• 第四节 D公司运维管理流程介绍
• 4.4.1 维护管理流程
• 4.4.2 后台配置传输流程
• 4.4.3 开发物件管理流程
• 4.4.4 优化管理流程
• 第五节 D公司运维项目管理文档结构
• 4.5.1 项目管理目录
• 4.5.2 项目准备目录
• 4.5.3 项目维护目录
• 4.5.4 项目管理目录
• 4.5.5 开发管理目录
• 4.5.6 系统支持目录
• 4.5.7 教育培训目录
• 第六节 运维项目对D公司的意义
• 第五章 基于ITIL的ERP运维管理设计
• 第一节 组织架构的人员变化
• 第二节 组织架构设计
• 第三节 维护流程设计
• 5.3.1 事件管理流程
• 5.3.2 变更管理流程
• 5.3.3 发布管理流程
• 第六章 结论与展望
• 参考文献
• 后记