商场顾客满意度影响因素的实证分析 ——以武汉市为例

论文摘要

顾客满意是市场经济竞争的产物,是企业最有价值的无形资产,它已成为衡量全面产品和服务质量的水准,是新经济时代对经济运行状况的度量。如今,越来越多的企业重视顾客满意,顾客满意度影响因素研究更是引起国内外学者广泛关注。顾客满意能为企业带来丰厚收益,企业要在竞争中持续发展,就需要将顾客满意作为企业长远的经营目标。本文将商场顾客满意度影响因素模型的构建以及对地处武汉市的商场进行满意度因子分析作为主要研究内容。回顾了国内外关于顾客满意度研究的文献,构建起本次研究的商场顾客满意度影响因素模型。在完成问卷设计和数据收集后,利用回归分析和因子分析得到影响商场这个整体的顾客满意度的关键因素,探讨这些关键因素对顾客满意度的影响。然后分别找出商场整体、外资商场和中资商场最能影响顾客对满意度做出判断的因素,顾客对商场整体和外资商场看重的因素能够为中资商场的经营发展提供参考依据。根据问卷调查结果,重点分析中资商场满意度,为其提出对策思考,从而加强中资商场竞争力。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究目的和意义
• 1.3 研究现状
• 1.3.1 国内研究现状
• 1.3.2 国外研究现状
• 1.3.3 文献评述
• 1.4 研究方法与技术路线
• 2 顾客满意理论概述
• 2.1 顾客满意基本概念与形成机理
• 2.2 顾客满意的影响因素理论
• 2.3 顾客满意理论的基本观点
• 3 商场顾客满意度影响因素模型构建
• 3.1 模型设计
• 3.2 模型因素及相关性分析
• 3.2.1 模型因素分析
• 3.2.2 相关性分析
• 4 问卷设计与数据分析
• 4.1 问卷设计与数据收集
• 4.2 样本统计
• 4.3 数据检验
• 4.3.1 信度分析
• 4.3.2 效度分析
• 4.4 回归分析
• 4.4.1 主成分分析
• 4.4.2 线性回归分析
• 4.5 因子分析
• 4.5.1 商场整体商品属性因子分析
• 4.5.2 商场整体服务属性因子分析
• 4.5.3 外资商场员工属性因子分析
• 4.5.4 中资商场购物环境属性因子分析
• 5 实证结果与满意度分析
• 5.1 实证结果
• 5.2 商场整体满意度分析
• 5.3 外资商场满意度分析
• 5.4 中资商场满意度分析
• 6 研究结论与思考
• 6.1 研究结论
• 6.2 对策思考
• 6.3 研究展望
• 参考文献
• 附录1 商场顾客满意度调查问卷
• 附录2 攻读硕士学位期间取得的研究成果
• 致谢