南方航空公司顾客满意度研究

论文摘要

作为中国三大骨干航空公司的南方航空在经历多年的高速发展过程后遇到了一定的瓶颈问题,原有的服务理念、服务标准、服务体系无论是从与国内外同行的对比上来看还是从旅客对航空公司提高服务质量要求上来看都已经处于一个非常重要的变革期。因此帮助南航完善顾客满意度管理正确地评价真实顾客满意度,改进服务质量,对提升南航顾客忠诚度,保持企业竞争力,有着重要的研究意义。本文首先在仔细研究国内外满意度测评模型的基础上,结合南航的目前满意度管理的实际情况,设计了南航顾客满意度测评指标,指标体系分为三个层次,顾客满意度是总的测评指标,为一级指标,即第一层次；将顾客满意度逻辑框架中的四个大变量转化为具有航空运输特性的九个二级指标：航班运营质量满意程度、售票服务满意程度、地面服务满意程度、空中服务满意程度、到达站服务满意程度、不正常航班服务满意程度、消费价值感知、总体满意程度、顾客忠诚,即第二层次；再将二级指标根据各服务环节的实际情况转化为问卷上的问题,形成测评指标的第三层次。其次,本文以中国南方航空股份有限公司湖南分公司为调研对象,应用客户满意度模型进行实证研究。在研究过程中采用了专业统计软件SPSS13.0对调查结果进行处理,应用到的统计方法有：信度分析、效度分析、频率分析和因子分析。最后由实证分析的结果中得出南航实施顾客满意度战略是提升未来盈利能力的必由之路,进而提出在组织构架、服务流程、服务质量体系、服务补救体系四个方面进行改进的建议,其中创新之处有三：第一、以中国服务行业顾客满意度指数测评模型为基础提出南航顾客满意度测评的逻辑框架,并形成三级测评指标；第二、在南航原有服务质量体系中尝试引进ISO9000质量管理体系的内容,提出全新的以过程为基础的南航服务质量管理体系模式；第三、将航空业的服务补救纳入航空公司价值链分析,提出服务补救可以创造效益。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 插图索引
• 附表索引
• 第1章 绪论
• 1.1 研究的背景及意义
• 1.2 文献综述
• 1.2.1 顾客满意及顾客满意度的定义及特性
• 1.2.2 影响顾客满意度的主要因素
• 1.2.3 满意度测评研究的理论基础
• 1.2.4 国际上通用的顾客满意度指数测评模型
• 1.2.5 国内顾客满意测评研究现状及存在主要问题
• 1.3 研究的内容和方法
• 1.3.1 研究的内容
• 1.3.2 研究方法
• 第2章 南航顾客满意度管理现状
• 2.1 南航顾客满意度管理概况
• 2.1.1 持续以打造服务品牌为顾客满意度管理的主线
• 2.1.2 强调以高端服务营销为顾客满意度管理的突破口
• 2.1.3 以信息化为顾客满意度管理的载体提升了服务效率
• 2.1.4 地面、空中、中转服务率先实现了标准化作业
• 2.1.5 加强集中管控能力实现了顾客满意度的矩阵式管理
• 2.2 南航顾客满意度管理问题及分析
• 2.2.1 员工对顾客满意度管理缺乏系统性了解
• 2.2.2 顾客满意度管理没有实现跨部门的服务链
• 2.2.3 调查渠道单一公正性准确性有待提高
• 2.2.4 顾客满意度考核在总的绩效考核中比重过低
• 2.2.5 短板提升过程缺乏系统性持续性
• 2.3 南航顾客满意度管理实现指数化的意义
• 2.3.1 从企业层面
• 2.3.2 从顾客层面
• 第3章 南航顾客满意度测评指标设计
• 3.1 顾客满意度测评指标体系设计的原则
• 3.2 顾客满意度测评指标体系的设立步骤
• 3.3 南航顾客满意度测评指标体系基本框架
• 3.4 南航顾客满意度测评指标体系的构成要素
• 3.5 实施顾客满意度测评模型的注意事项
• 第4章 南航顾客满意度的调查与分析
• 4.1 问卷设计及实施
• 4.2 问卷样本描述性统计
• 4.3 问卷调查结果分析
• 4.3.1 问卷信度分析
• 4.3.2 问卷效度分析
• 4.3.3 测评指标权重的确定
• 4.3.4 顾客满意度计算
• 4.4 关键指标的识别
• 第5章 南航顾客满意度提升的策略
• 5.1 再造组织结构
• 5.2 优化服务流程
• 5.3 完善现有服务质量管理体系
• 5.3.1 航空公司服务质量管理体系设计的基本构架
• 5.3.2 南航当前服务质量体系与标准服务质量体系的对标
• 5.3.3 针对差距进行服务体系进行优化的实施建议
• 5.4 建立服务补救管理体系
• 5.4.1 设计南航服务补救体系模型
• 5.4.2 南航服务补救体系的具体内容
• 5.4.3 南航服务补救策略实施建议
• 结论
• 参考文献
• 致谢
• 附录A 旅客满意度问卷调查表